现状及特点
２００９年农行襄樊市分行运营管理部组织人员采取重点调查、系统调取、现场查看、网点统计、逐户查询等方式，综合城区网点的业务量、业务特点及所处地理位置，抽样直属支行、银海支行、余岗支行、立业路支行、三元支行、光彩支行等网点，对网点结算渠道利用情况进行了调查。其现状及特点如下：
农业银行转账２００９年元至６月，全市农行累计上介人行现金３３．８亿元，日均上介２８１７万元，占全市现金上介总额的５９．８４％，工、建两行占全市银行现金上介总额的２６％，数据显示，农行现金交易占柜台有效交易量的六成以上；以６月份为例，襄樊市农行上介人行现金４．５亿元，样本单位合计上介２．７亿元，占比６０％；临近市场的余岗等３个网点上介１．６亿元，占全市农行上介现金的３６％。样本单位中立业路支行代理中石化上门收款６月合计收入现金３１０３万元，日均存现２８６万元；直属支行代理同业（代理城市商业银行和农发行）现金收入５７６１万元，现金支出２１３６万元。
从样本单位６月发生业务看，有效业务笔数为１０４１０６笔，其中现金交易笔数６６９８５笔，占比为６４％。上述数据说明，农业银行由于网络遍布城乡，大量中小商户偏好农行，致使农行成为全市现
金的主要回笼行。
到２００９年６月末，襄樊农行拥有对公客户１万户，其中全市农行有效对公结算账户只有８２２８户，余额在１０万元以下账户有６２３７户，占有效对公帐户总户数的７６％，余额在１万元以下的账户４５４０户，占比为５５％。对应到该行对公存款，截至２００９年６月末，全市农行对公存款总量达６２亿元，占该行存款总量的２７％，其中：基本结算账户存款余额１３亿元，一般结算账户６亿元，专用账户４３亿元。样本单位对公结算账户１１４７户，余额在１０万元以下账户８８０户，占总户数的７７％，余额在１万元以下的账户６４３户，占比为５６％；样本单位６月末对公存款５亿元，其中：基本结算账户存款余额１．３亿元，一般账户１．２万元，专用账户２．５亿元。数据表明，襄樊分行客户结构主要以县域市场和城市外围低端市场为主体，高端客户占比明显偏低，低端对公客户多，柜台办理业务频繁。
（一）现金流量大。（二）对公低端客户占比较高。文／农行襄樊分行调研组
内容摘要：关键词：近年来，农行一线网点特别是市场周边网点现金收付量日渐增大，柜面服务压力和柜员超负荷劳动仍未得到缓解，高峰时段网点办理业务排队现象较为突出，究竟是什么原因导致网点现金收付量居高不下？本文通过调查，出问题的症结，并提出建议。
农行
网点
结算渠道利用情况
调查
（三）对公客户使用渠道产品比率低。（四）电子银行产品动户率低。（五）渠道产品分流柜台业务作用发挥不足。（一）传统的支付结算观念致使现金流量增大。据统计，在该行有效对公结算账户８２２８户中注册网上银行的客户只有９６５户，占１２％；开通ＰＯＳ交易账户２３４１户，占比为２８％；开通代发工资业务账户４２０户，仅占账户总数的５％。
通过对样本单位网上银行、转账电话、ＰＯＳ、ＡＴＭ等渠道产品的摸底调查，上述渠道产品动户率较低，对柜面业务分流作用不明显，说明在发展客户的过程中只注重了数量拓展，而忽视了对客户的指导与产品的维护。以企业网银为例，样本单位企业网银注册客户达１４７户，占结算账户总数的１３％，其中：樊城７４户、余岗１９户、直属１４户、银海和立业路各１２户、三元１０户、光彩６户。６月份上述网银账户发生网银交易仅２６户，动户率为１８％；剔除中石油资金归集和农信社债市通业务特殊因素，２４个账户结算业务量合计１３０４０万元，现金业务４３４万元，转帐业务１１６４９万元，网银交易９５７万元，仅占结算总量的７％；且网银账户日均余额５０万元以上的仅４户，１０万元以上１２户。可见，网银企业客户对网上银行的依赖程度还不高。再以个人网银为例，样本单位共有个人网银注册客户７２１３户，根据７个网点各自提供的１０个网银账户逐户进行查询，６月份７０个网银账户发生交易仅１５户，动户率２１％，发生５笔以上交易的账户９户，月末余额在５万元的账户８户。发生交易的１５个账户结算量合计２７１万元，现金交易４４万元、转帐交易１０９万元、网银交易１１８万元，网银交易占比４４％。
（１）转账电话。样本单位合计开通转帐电话２１０５户，抽样查询的７０个账户６月份发生转账电话交易１６户，动户率为２３％，发生５笔以上交易的账户有１２户，月末余额在５万元的账户有６户。发生交易的１６个账户结算量合计为１３１７元，现金交易５５３万元、转帐交易５５５万元、转帐电话交易２０７万元，转帐电话交易占比１６％。（２）ＰＯＳ交易。样本单位开通ＰＯＳ交易账户２６８户，通过银行卡部提取每个样本单位的各１０个ＰＯＳ账户，逐户采集数据显示，７０个账户６月份发生ＰＯＳ交易３０户，动户率４３％，发生５笔以上交易的账户２４户，月末余额在５万元的账户有６户。发生交易的账户结算量合计１５６１万元，现金交易２４７万元、转帐交易８６９万元、ＰＯＳ交易４４１万元，ＰＯＳ交易占比２８％。样本单位所有开通ＰＯＳ账户的对公客户，交易额在５０万元以上的单位仅有３家。（３）
ＡＴＭ使用情况。样本单位６月ＡＴＭ交易４１８０８笔，交易金额５４７４万元，网点配钞１３０次，加钞金额４９３７万元。比照样本单位结算总量６７３１５５万元（含ＡＴＭ交易量），分流率０．０８％；比照样本单位的业务笔数，分流率为２９％；比照样本单位的柜面现金支取量，分流率为１４％。
受传统观念影响，不少企事业单位和个人仍然习惯于现金支付，对银行的ＡＴＭ等自助设备和电话银行、手机银行、网上银行等电子支付方式不习惯使用，是导致银行现金流量增大的主要原因之一。据调查，２００９年６月份该行从人行支取现金２．２亿元，占全市９％，基本与各商业银行持平，上
介人行现金３４亿元，占全市的６０％，而网点上介到中心金库的现金仅占其现金收入的４５％，大量的现金收付业务都集中到柜台。从６月样本单位的存款变动情况看，柜面付出的辛苦并未换得预想的收获。如位于光彩大市场内的光彩支行，６月末存款余额为８９８１万元，比２００９年年初增加１８９９万元，比城市商业银行少增加１８９７万元；余岗一客户每次存款都带零辅币，金额均在３万元以上，月中存现３２次，金额１３３万元，支取现金２２笔，金额８０万元，日均、月末余额仅有５万
原因分析
湖北农村金融研究２０１０年　第１期
元，比月初下降１４万元。
与其他行比，农行业务种类齐全，网点遍布城乡，因此在客户数量上占有较大优势，到６月末，襄樊分行现有负债客户总量２８５万户，其中个人客户达２８４万户。城区支行客户总量１５６．５万户，占客户总量的５４．９％。个人客户户均存款只有１．０４万元，客户结构很不合理，低端客户占比偏高，占用了大量业务资源。比较６月份数据，样本网点现金流入５．３亿元，现金支出３．８
亿元，其中自个人账户流入流出的分别占７７％、８１％，活期客户及现金交易占据了大量的人力资源。同时，对公低效客户占比过大，１０万元以下的客户占对公客户的７６％，而１万元以下的客户又占居其中的７３％，样本单位数据比例分别为７７％和５６％；此外，非基本账户占比在该行占比也较大，全市基本结算账户占对公账户的６１％，但基本账户存款仅占对公总存款的２１％；非基本账户占比为３９％。样本单位基本账户占比为５５％，非基本账户占比为４５％，其中包括资金归集类专用账户，资金每日或在指定日均归集到集团账户，但业务均反映在基层营业网点柜面，如代收中石化现金、代收福利、体育款、代收电费、代收保费等。
县级人民银行金库撤销后，农发行、建行、农信社和邮储等大部分金融机构在农行办理现金存取业务，客观上使农行现金量增加。此外，襄樊分行现有ＡＢＩＳ系统柜员现金箱数
量多，现金箱平均余额
大；自助设备１２３台，
比上年增加３８台，日均
装钞量大，客观上也增
加了现金收付量。
。一是对电子银行
产品的宣传推介不到
位。许多市场客户对虚
拟电子交易心存疑虑，
不敢放心使用，觉得一手交钱一手交货，图方便、图心安。二是对电子银行产品分流业务的认识不到位。由于现阶段电子银行产品对客户的覆盖率还较低，加上网点对电子银行产品营销的认识局限于上级行下达的计划，未能真正认识到电子产品的营销既能抢占未来虚拟电子支付交易市场，更能减少柜面业务量，缓解现实人员、资源不足与临柜业务量大的矛盾。三是农行电子渠道产品利用不够。以３个市场网点为例，光彩支行覆盖进驻商户近３０００家，市场内除农行外，还有城商行和邮政储蓄各一个网点。相比之下，农行的电子产品和支付渠道是其他两家都无法比拟的。同样，三元支行临近电子、摩托车及蔬菜批发市场，余岗临近长虹食品城、干菜城和粮食批发市场等，两个网点附近的市场商户均在１０００户以上。但截止２００９年６月末，３个网点开通ＰＯＳ账户分别为２８、１８和１５户，动户率为１０％、５０％和０；开通转帐电话分别为２９８、８４７、２６１户，动户率为２０％、２０％和３０％；网银注册客户仅余岗营销１１７０户，光彩、三元也只有２６８户和２６１户，且动户率仅为２８％、１３％和３５％。上述数据表明部分行没有充分利用农行电子产品来
锁定市场客户、分流客户，导致大量市场客户利用银行间产品收费差节省手续费，无形中充当了市场客户的免费出纳和廉价的汇款场所，增加了大量的现金业务。
以代发工资为例，全市农行基本结算帐户４９８８户，签订代发工资协议的客户仅４２０户，签约率不到１０％。样本单
（二）低端客户占比大，导致柜面业务量增大。（三）代理金库业务和现金结算量“双增”，客观上
增加了现金收付量。
（四）电子银行产品认知度低，致使电子银行渠道分流优势发挥不够
（五）代收代付等中间业务系统性办理业务利用率
低。
位仅代发２６户，签约率仅４％，相应工资性现金支出没有得到减少；网点代收电费未能通过中间业务系统实现系统代收，形成柜面现金缴纳，增加柜面业务量和现金量。
据了解其他三大行业务系统中均已实现了系统自动扣收大额支现手续费，而农行目前在柜面清点零辅币、对公人民币５万元以上、个人账户累计支出１０万元以上等大额现金收付业务方面受营销压力和同业竞争影响，均未收取手续费。
结合襄樊实际，每年在大型市场、超市、人口密度较大的社区等开展生动活泼、形式多样的支付结算产品宣传月活动，向广大客户面对面、手把手的宣传推介农行金穗卡、电话银行、转账电话、网上银行、银行本票等与众密切相关的支付结算工具的功能，主动培养客户的非现金交易意识，通过推行非现金结算方式，压缩现金流量，减少现金使用量，从而有效地降低备付资金的占用。同时，农业银行应主动联合人民银行、银联商务公司等部门，组织推动银行卡、转账电话、ＰＯＳ等支付渠道在当地批发市场中的组合运用，积极创建“刷卡无障碍市场”活动，选择１至２家大型市场作为银行卡刷卡无障碍示范市场建设，力争在示范市场内做到每个商店、摊位等都能使用银行卡，减少现金使用比率，改善批发市场的支付结算环境。
针对现阶段农行低端客户占比较高的实际，认真研究客户结构优化措施，加快调整客户结构，有效实施客户提质工程，力求把农行客户数量优势转化为规模优势。
全面清理全行代收代付业务，合理进行收益评估，参照其他行适当收费。落实大额取现服务收费制度。充分发挥服务收费的价格杠杆作用，引导客户改变现金交易习惯，倡导转帐结算方式，进而从源头上有效地减少现金业务的发生。同时，对各类账户进行分类排队，对低端客户严格按照２００８版收费标准落实现金业务收费制度，逐步扩大到所有账户，通过“收费杠杆”改变客户在日常交易中使用现金的结算习惯。此外，要认真落实高低柜分区、ＶＩＰ窗口和普通窗口分设，提高柜员业务办结速度，充分显现转帐业务的便捷性，通过“效率杠杆”改变客户使用现金的结算习惯。
一方面，结合现金库存和现金回笼情况合理核定下达各行库存现金限额，将存款备付纳入综合绩效考核体系，将现金余额控制水平按季考核情况纳入专业条线考核。另一方面，加大电子银行产品的动户率考核，如对存量客户重点考核电子银行渠道的“利用率”，对增量客户同时考核提供电子银行服务的“同步率”；考核各类客户应用电子银行服务的“覆盖率”；考核公司类客户使用电子银行服务比例；考核个人ＶＩＰ客户、高端客户使用电子银行服务比例等，并对虚假营销、没有真实业绩或实际收入的营销产品不得纳入计价，实行严厉的“打假限劣”机制，促进各行采取有效措施向电子银行渠道转移。
一是配足大堂经理和产品经理。将沟通能力强、业务熟悉、市场敏锐度高的人员选拔配备到各行大堂
经理岗位，并按照资产负债中间业务等条线产品配备专业产品经理。同时，加强大堂经理和产品经理金融产品知识培训，通过大堂经理和产品经理的营销合力将客户现金交易方式引导分流到非现金交易方式上来。二是增加自助设施建设。在市场周边加大自动存取款一体机、自动终端机、转账电话等机具投放力度，积极改善商贸流通领域的支付结算环境。三是整合网点柜台资源。整合业务量小的现金柜台，合理设置现金箱限额，加强柜员间现金余额的调剂，避免每个柜员都保持较高的现金备付。四是丰富支付结算产品和服务。加快银行本票、支票在全行区域内更广泛的流通使用，丰富农行结算渠道，不断促进非现金支付工具的应用。五是推进业务经营转型。将基金投资、代客理财及代理业务转移到电子银行渠道上办理。将客户量大、耗时长的产品如代收电费、煤气费、水费、电话费以及客户买卖基金、办理保险、外汇等业务都转移到电子银行上办理，分流柜面交易量，有效缓解柜面压力。■
（六）现金业务收费政策执行不到位造成柜面现金量只增不减。
（一）加大非现金交易营销宣传。
（二）加快调整客户结构。
（三）加大收费政策的执行力度。（四）加强政策引导和业务考核。
（五）加快推进经营转型。
调研组长：韩代玉
成员：薛车唐道远孟国富
执笔：郑庭国王怡
建议
责任编辑：欧阳姝湖北农村金融研究２０１０年　第１期