刘 悦 天津职业大学
酒店作为时下庞大的服务行业之一，其一线各部门是整个酒店形象和服务质量展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务，越来越被人们所重视。
一、良好的酒店服务能带来良好的首因效应
首因又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，良好的服务是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。
二、良好的酒店服务能给服务工作带来便利，提高工作效率
良好的服务对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往
中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。良好的服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，良好的服务也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。良好的服务在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。经济酒店
三、良好的酒店服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口
服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的良好的服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在高培中心就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易 传播 更多的人，给高培中心造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。
四、良好的酒店服务能为酒店带来良好的经济效益
服务人员既充当个人角又代表酒店形象，这两种角彼此依赖又互为联系，也就是说酒店的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到良好的服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对酒店形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到酒店形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，酒店要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特服务赢得更多宾客的青睐。所以良好的酒店服务是非常重要的。
目前职场很流行的一句话 细节决定成败，态度决定一切 ，我认为里面发扬的一些积极心态和细微的工作细节很值得服务行业，特别是酒店服务借鉴和推广，如何去服务好我们的顾客，是一件不仅除了老板要去思考的问题，对每一位服务人员来说，更应该去好好斟酌。酒店作为服务行业之一，宾客是我们的衣食父母，宾客是上帝，一个企业、组织要生存发展，都是来自顾客的消费和支持，我们应积极地学习如何良好的服务于酒店宾客。
1.主动热情，在工作当中表现为：主动和宾客打招呼，询问宾客帮助，主动为年老宾客提行李，主动为宾客安排房间或就餐位置，主动为宾客推荐适合顾客的菜品，微笑是表现热情的最好方式，微笑着完成宾客的每次需求，不仅仅满足宾客物质的需求，同时也满足了宾客精神上的需求。
2.耐心周到：服务人员每天面对的是各种不同性格的宾客，服务当中有很多问题，宾客需要知道，也想要知道，耐心为宾客讲解解释，不仅可以赢得宾客满意，更多的赢得宾客的信任，赢得对酒店对组织好的口碑传播效应，想宾客之所想，宾客没想到的，服务人员也能帮助宾客想到，那就是服务周到了。
3.文明礼貌：十字礼貌用语, 请、您好、谢谢、对不起、再见 ，在工作当中灵活运用，恰当的服务语气，体现出服务人员的个人修养和素质，不仅给宾客光临的带来崇高礼遇，心情愉悦，也使服务人员变的更文明，更值得信任，更专业。四、尊重宾客：礼仪是我们表达尊重最好的方式，要尊重宾客，怎样让宾客感觉到我们是尊重她们的，对于他们的到来我们很高兴，随时都很愿意为他们服务。通过服务礼仪恰到好处的表达对他们的尊重。仪态礼仪，微笑服务、眼神礼仪，这些身体语言所体现出来的细微改变，将给服务人员的形象带来无穷无尽的魅力，为你在职场的舞台增加彩。
服务态度做的好与不好，关键是工作当中的细节有没有做好，华丽的词汇大家一说就明白，也很赏心悦目，服务态度要做好，要的是把每天工作当中简单的事情重复做好，反反复复，把简单的事情做好就是不简单，服务态度也是这个的道理，每天调整好自己的心态，保持微笑服务，服务礼貌用语不离口，接待服务礼仪遵守操练，持续不断，服务态度就会慢慢改变，宾客也会因为你的改变而愿意接近你和你所在的酒店。
总之，在当今社会越来越重视生活品质，精神需求越来越明显的形势下，良好的酒店服务是行业竞争中强有力的武器。对酒店的市场开拓、酒店形象口碑、前景发展都是起到至关重要的作用和影响，因此良好的酒店服务应引起酒店的重视。
154
经济论丛
发布评论