黑龙江省人民政府办公厅关于切实加强全省冬季旅游市场综合监管优化旅游服务环境的通知
文章属性
∙【制定机关】黑龙江省人民政府办公厅
∙【公布日期】2018.09.04
∙【字 号】黑政办规〔2018〕53号
∙【施行日期】2018.09.04
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
哈尔滨购物
∙【主题分类】旅游综合规定
正文
黑龙江省人民政府办公厅关于切实加强全省冬季旅游市场综合监管优化旅游服务环境的通知
黑政办规〔2018〕53号
各市（地）、县（市）人民政府（行署），省政府各直属单位：
  为深入贯彻落实国家和我省关于旅游工作会议部署和要求，坚持以人为本、坚持问题导向、坚持标本兼治，按照《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）确定的“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”原则，切实维护我省冬季旅游市场秩序和广大游客合法权益，树立黑龙江旅游良好形象，经省政府同意，现就加强我省冬季旅游市场综合监管优化旅游服务环境通知如下：
  一、深入开展冬季旅游市场秩序综合整治
  （一）突出整治重点。
  旅行社经营秩序方面。严厉查处“不合理低价游”、强迫消费、欺客宰客等冬季旅游市场顽疾；查处超范围经营、挂靠承包问题；查处委派“黑导”提供导游服务、不向临时聘用的导游支付导游服务费用、要求导游垫付团款或者向导游收取费用等问题；查处不与旅游者签订旅游合同、未将自费项目纳入合同、拒绝履行合同及擅自变更旅游行程安排、未经游客书
面同意委托其他旅行社履行包价合同问题；查处向不合格的供应商订购产品和服务问题（省旅游发展委牵头负责）。严厉查处“黑社”（省旅游发展委牵头，省工商局配合）。严厉查处旅行社给予或者收受贿赂问题，查处利用合同格式条款等侵害旅游消费者合法权益问题，查处虚假宣传，误导旅游者问题，依法清理网上虚假旅游信息（省工商局牵头负责）。
  导游服务方面。严厉查处“黑导”；严厉查处强迫、变相强迫、擅自安排旅游者参加购物活动、另行付费等消费项目问题；查处擅自变更旅游行程或者拒绝履行旅游合同问题；查处私自承揽旅游业务问题；查处向旅游者兜售物品或者索要小费问题；整治不及时变更执业地信息问题；整治用语不文明、不规范问题（省旅游发展委牵头负责）。
  景区秩序方面。查处景区不执行门票优惠政策、用套票等形式进行价格欺诈问题（省物价监管局牵头，省相关主管部门配—2—合）。查处冒用其他景区名称进行虚假宣传，误导游客问题；严厉查处给予或者收受贿赂问题（省工商局牵头负责）。整治规范大景区内的小景点承包经营行为，集中整治“园中园”问题（省旅游发展委牵头，省物价监管局、森工总局等相关部门配合）。整治旅游景区景点及内部游乐项目定价收费不合理问题，制定旅游及
相关行业价格行为规则，解决好自主定价景区门票、内部游乐项目的价格问题（省发改委、物价监管局牵头，省工商局配合）。整治景区周边的环境卫生，摊点和流动摊贩占道经营、围追兜售等问题。加强景区日常监管，制定景区服务标准，规范经营管理，提升服务质量，督促景区第一时间调解处理好与游客发生的矛盾纠纷（属地政府牵头，省森工总局等相关主管部门配合）。禁止滑雪教练索要小费（省体育局牵头，省相关主管部门配合）。解决二浪河景点、亚雪公路沿线等旅游景区、线路手机信号弱或无信号问题（省通信管理局牵头负责）。
  加强雪乡国家森林公园等所属景区内外景点、餐饮、住宿管理，切实规范承包经营行为，禁止景区景点与旅行社、导游相互勾结共同欺客宰客等行为，实现景区内外景点统一管理、统一服务标准、尽可能实行统一经营，铲除滋生高价自费项目、不合理低价游的土壤（省森工总局牵头负责）。
  餐饮、住宿、娱乐方面。切实加强餐饮业、住宿业、娱乐业的行业管理，规范经营行为，提升服务质量（省商务厅、文化厅牵头负责）。整治旅游饭店假冒星级或准星级问题（省旅游发展委牵头负责）。严厉查处食品生产经营违法行为、涉旅餐饮“黑店”；查处整治餐饮
场所卫生不达标问题（省食品药品监管局牵头负责）。查处整治住宿、娱乐场所卫生不达标问题（省卫生计生委牵头负责）。
  购物方面。严厉查处涉旅购物“黑店”；严厉查处销售不合格商品，或在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品等问题（省工商局牵头负责）。整治不使用标准计量器具、短斤少两等计量欺诈问题（省质监局牵头负责）。
  交通秩序方面。严厉查处旅游“黑车”；查处出租车诱导游客到景区、旅行社、餐饮、购物、演艺等场所消费并收受回扣问题；查处出租车拒载、不按计价器收费、私自调改计价器、擅自提高收费标准等问题；查处出租车在机场、车站等人聚集场所违法揽客问题；解决旅游线路上道路标识不规范、数量少问题（省交通运输厅牵头负责）。加强网约车管理，对数量、资质、运营情况等进行全面排查，采取行之有效措施，切实规范网约车市场（省交通运输厅牵头，省公安厅配合）。严厉查处旅游客运车辆违章违法问题，特别是哈尔滨至亚布力、亚布力至雪乡公路等通往景区道路上的车辆违章违法问题（省公安厅牵头负责）。开展哈尔滨市出租车乱象专项治理行动（哈尔滨市政府牵头，省交通运输厅配合）。
  治安秩序方面。严厉打击侵害游客合法权益的违法犯罪团伙、个人；严厉打击涉旅黑恶势力；严厉打击强迫消费、强买强卖、欺行霸市、和收保护费等违法犯罪行为。查处在重点景区、游客集散地倒卖景区门票，阻拦、尾随、强行拉客等问题（省公安厅牵头负责）。
  价格秩序方面。以“哈亚雪”为重点，严厉查处景区、宾馆、餐饮、购物店等不明码标价、价格欺诈、串通涨价、价格垄断等问题（省物价监管局牵头负责）。
  网络舆情方面。实时监控网络涉旅舆情，发挥网络监控主渠道作用，聚焦突出问题，提高监管精准度，及时将重要涉旅舆情转交至有关部门；依法清理经行业部门认定并转交的相关网上信息；查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号。打击恶意造谣、炒作负面新闻，诋毁黑龙江形象的行为（省委网信办牵头，省公安厅、工商局、通信管理局配合）。制定涉旅舆情工作方案、应急处置预案。开展多层次培训，提高各级政府部门与媒体打交道的能力。强化涉旅应急事件处置，正确面对和积极沟通各类媒体、自媒体，坚决防止问题发酵升级（省政府新闻办牵头，省委网信办、旅游发展委配合）。
  “哈亚雪”旅游线路专项整治方面。抽调力量成立工作专班，制定专项整治工作方案，适时启动“哈亚雪三点一线”跨区域协同监管机制，联合设置投诉举报点，做好执法巡查检查、案件线索转办查办、投诉受理处理、突发事件联合处置等工作，切实加强相互之间的协调配合，真正实现旅行社、导游和景区景点同步监管，客源地、途经地和目的地同步监管（省旅游发展委牵头，哈尔滨市、牡丹江市政府、省森工总局、交通运输厅、公安厅、工商局、物价监管局等配合）。
  （二）强化日常监管。
  推行网格化管理。对涉旅经营者实行网格化管理，分片包干、责任到人，开展全覆盖、无死角的拉网式排查检查、暗访巡查，及时发现涉旅企业和从业人员存在的问题，做到立查立改。将游客投诉集中、行业反映强烈、舆情曝光较多、受过行政处罚的涉旅企业作为监管重点，安排专人负责，特别是在旅游旺季加密检查频次、加大明察暗访力度（各市〔地〕政府〔行署〕负责）。哈尔滨市冰雪旅游景区、亚布力滑雪旅游度假区、雪乡国家森林公园景区内外所有涉旅企业均实行网格化管理（哈尔滨市、牡丹江市政府牵头，省森工总局配合）。
  开展“双随机、一公开”。健全完善被检市场主体名录库、行政执法人员名录库和抽查事项清单，将受过行政处罚的涉旅企业纳入异常名录库，将“哈亚雪”线地接旅行社列入重点检查名录，合理确定抽查的比例、频次、方式、范围和覆盖面，全面公开监管信息，切实提高监管效能（各市〔地〕政府〔行署〕牵头，省有关部门配合）。
  组织联合执法检查。开展3次以上冬季旅游联合执法检查，对重点旅游景区内外、旅行社，涉旅交通、餐饮、住宿、购物、娱乐及其他旅游活动场所等开展深度联合执法检查，发现问题采取提醒、教育、约谈、告诫等方式督促企业及从业人员整改，对整改不力的要一对一跟进监管，直至彻底整改；发现违法违规行为依法立案处罚（各市〔地〕政府〔行署〕负责）。
  妥善化解矛盾纠纷。在游客集散地、重点景区、旅游交通工具和媒体上广泛宣传12345政府、12301全国旅游和各涉旅行业，让随处可见、广为人知，便利游客随时通过正常渠道投诉。建立快速受理、处理涉旅投诉举报机制，发现问题、接到投诉立即处理，及时反馈调查处理结果，努力将矛盾纠纷化解在基层，化解在萌芽状态（各市〔地〕政府〔行署〕负责）。坚持在“落地短信”提醒中公布投诉热线，进一步畅通投诉渠道（省通信管理局牵头负责）。
  （三）发挥行业自律作用。注重发挥行业协会的自我约束、自我管理作用，引导涉旅企业和从业人员牢固树立“游客为本、服务至诚”的行业核心价值观，自觉遵纪守法、诚信经营，照章纳税。督促涉旅企业深入开展自我查摆、自查自纠，主动发现并纠正违法违规行为（各行业协会的指导部门负责）。省旅游协会旅行社分会、导游分会要组织全省旅行社和导游开展好行业自律公开承诺活动（省旅游发展委负责）。