“你们又来茬啦？”6月下旬的一天，气候炎热，昆明蓝天城市综合体物业公司的品质主管爱丽丝和品质专员李旺财一起到地中海小区检查，大热天的，还没开始检查，也没顾得上喝口水，就被项目副经理白晓娟半真半假地来了这么一句。品质主管爱丽丝一头雾水，但是迅速反应了过来，对白晓娟说明了公司的品质检查是按照标准和员工手册、公司规章制度进行的一种业务检查，不是政府查腐败的。如果普通员工这样说我们，倒是可以理解，因为他们的思想和觉悟不会这么高，但是你一个项目经理这么说，让我们难以理解。
白晓娟经理这时连忙解释，表示她并非这个意思，她理解公司品质检查的职责，大家都是履行职责罢了，自己只是开个玩笑而已。
品质专员李旺财听了一个项目经理这样说话，心里不高兴都已经表示在脸上了。爱丽丝他们俩开始下一步工作的检查。
俩人开始对地中海小区的办公室档案管理、客服前台服务台账、秩序维护门岗登记本、保洁部清洁计划、工程维修部维修台帐例行检查。
检查过程中，俩人发现了几个问题：
1、从公司VI识别系统来说，虽然摆放在接待台前的部分文件已经按照公司的要求进行了规范的打印、粘贴，但是仍然还有部分文件还是使用之前公司的LOGO，信任的公司领导上任后的第一件事情，就是把公司的LOGO修改了，很多部门一下子适应不了新的标志，让然在沿用原先公司的标志。
2、文件夹和文件盒没有按照公司的标准进行粘贴，有的文件夹侧面距离顶部和底部距离不一，有的文件栏上还有用油性笔随意写上去，总体来说不正规。
3、由于地中海小区项目经理白晓娟平时喜欢花花草草，所以在办公室摆满了很多花草，有多肉植物、水性植物、花卉植物。一些已经干枯的盆栽仍然摆放在办公室的角落里， 整个办公室看上去非常紧凑，不是非常协调。
俩人检查完之后实在是非常口渴了，项目经理白晓娟让克服专员陈晶晶给俩人倒上了茶水，李旺财开始整理刚才检查的文字，填写品质检查表格。
爱丽丝回到办公室，逐一对今天进行品质检查的图片进行编辑、归类、备注，将检查的文
字内容输入电脑备案。
通过几天的检查，按照公司品质检查的表格内容，爱丽丝把存在的不足之处进行了总结和归纳，写成了工作日志：
1、品质检查不是茬。很多项目经理看到品质部的人到了项目上，心里都基本是不悦的，嘴上不说，但是心里非常反感。主要是品质检查都会从一些“鸡毛蒜皮”的事情上开始检查。本来项目上就非常繁忙，加上这些总部的检查人员的到来，给他们的工作带来了压力，所以品质检查被认为是茬，也是有一定的道理存在的。所以无论如何，这件事情都需要上报给品质经理，让经理在公司周会上反馈，希望大家理解品质检查的意义所在。品质检查的目的，不是为了茬，而是希望大家按照公司品质服务的体系手册，开展自己的工作，这不但有利于公司标准体系的建立，同时有利于公司标准化的开展。
2、品质检查不是行政命令。在对栋号管家卡瑞纳的与业主入户沟通的日志上可以看出，卡瑞纳是一个对物业非常执着而且认真的人，写在日志上的字迹，都是一笔一划，非常认真。但是李旺财建议卡瑞纳的头发采取统一的发卡盘起来，不能随意，影响公司的形象。李旺财对卡瑞纳的建议刚说完，卡瑞纳认为公司并无统一的标准和样式，让基层的员工无
可适从，建议希望公司统一对前台接待员的盘发样式和束发样式进行规范，他们现在这样做也不是故意的，希望品质检查专员理解。
3、品质检查并非公司标准，而是按照公司运行手册的规定，对实际现场的工作情况进行检查，对照标准进行核实，如果发现项目有与标准不符的现象，就提出来进行整改和纠偏。
特别是一些感官上的检查，爱丽丝自己也认为，都是自己凭感觉和视觉理解的，也不是公司的任何标准，比如一名普通的保洁员，是先擦拭植物的页面灰尘，还是清扫地上的垃圾，孰轻孰重，并无任何公司标准。
4、品质检查不代表现场管理。在对地中海小区进行检查时，品质专员李旺财巡查了地中海小区的日常设备设施的巡查表，发现项目经理在巡查表上签字检查的一栏，已经空白了两个多月，这说明项目经理并没有按照公司的品质检查的标准表格进行填写，如果认真，也是可以扣分的项目。
但是，品质检查并不代表现场管理，因为就算是公司授权这样做，基层操作员也不知道是要听总部的还是听项目上的，非常为难。品质检查更不能代替项目的现场管理指手画脚、越俎代庖、本末倒置，这样并非品质检查的初衷。
在日常进行品质检查过程中，我们往往变被动为主动，偏离了自己的检查的本质并非检查，而是按照公司体系文件的要求和行业标准，对基层和公司各部门的操作进行对照、反思、提出问题、整改汇总、发现新问题，这样周而复始地循环，但是由于我们偏离了品质检查的本质，导致基层和其他部门认为是茬，这也正常。
如何才能消除基层对品质检查的偏见呢？
1、树立品质服务第一的思想。很多物业公司在培训过程中，都会对公司的品质体系文件的浩瀚感觉力不从心，甚至抵触。这时候，作为公司就应该上下统一思想认识，明确“贯标”时间、目标、结果、过程、费用，让每位员工知道品质服务的重要性。
品质服务第一的思想，也不是光靠品质检查就能够实现的，只能通过全员贯彻执行品质服务的条件，结合行政、人力资源、项目管理、绩效考核等部门的手段，才能实现。
2、及时更新品质服务体系文件。定稿后的品质服务文件，应该及时贯彻到基层员工。因为基层员工的流动性非常大，导致了品质服务落实不到位、不彻底也是物业行业的基本现象。这时候，作为品质服务的部门，就应该及时组织基层人员进行相关培训，确保基本精神能够到位。
3、机关服务基层是必然。基层每天面临很多问题，如工程质量、业主投诉、业主报修、费用收缴等，依托项目自身实施品质检查，不是很容易做到。这就需要作为机关的品质服务部门，针对基层检查存在的问题，开展服务工作，对基层提出的问题也要及时上报和沟通，才能得到基层员工的信任，才能得到他们的拥护，这样开展品质服务工作才比较顺利。
总之，品质检查并非茬，只要大家都认识到品质检查的重要程度，共同打造优质的物业项目，才能为业主提供服务。
作者：张长国
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