关于前台行为规范的通知
一、目的
为规范总部及各校区前台日常工作，建立天津才智的品牌服务意识，提升企业整体形象，特制订本规范。
二、适用范围
天津总部及各校区行政出纳、人事行政专员及所有因工作需要在前台盯岗人员。
三、管理标准
1、仪容仪表：
头发：头发要经常清洗，保持清洁，不得留非主流发型及颜；
指甲：指甲不能太长，要经常修剪，女员工涂指甲油应用淡颜；
女员工应画淡妆，不得浓妆艳抹；
在岗期间必须穿工服，并搭配与工服相适合的衬衣，如暂时无工服应穿着与工服相似的黑西装。严禁在岗期间穿牛仔裤及与工服不相衬的搭配服装（如：工服里穿戴帽子服装等等）。
2、前台物品摆放：
前台台面上只允许摆放绿植，其余物品一律不得摆放；来访登记表、签到表等需放在前台桌面的文件栏内，需要时取出，填写完毕后放回原处；
如有员工的快递信件应由快递人员亲自联系本人，前台不存放快递信件等快递物品；严禁将书包衣物放在前台座椅及桌面上；
前台台面及桌面电脑等办公用品要保持干净整洁、及时擦拭，避免污渍残留；
前台日常所需的表格、文件等，每天下班前将其锁入抽屉内，不得直接放于台面上。
前台整体区域内保持整洁，报纸等阅览物品统一存放，不得杂乱摆放在前台区域内。
3、电话接听
电话铃响三声内接起，并道：“您好，才智教育XX校区”；
公司内部员工、家长、学生及已经合作的兼职教师的电话；
a：被的对象（包括员工或在校学生）在校区内应即时转接，并道：“稍等，帮您转接”或“稍等，帮您叫一下”；
b：被的对象（包括员工或在校学生）不在校区内，应告知对方：“对不起，xx现在不在，您有什么事情吗？”，如来电者有留言，应将留言记录详细（包括但不仅限于：来电者姓名及、所的人员是谁、事情的详细内容）并第一时间告知当事人，如来电者询问其应与告知；
非合作的教师应转接校区人事，如校区人事不在，应记录来电者的姓氏、及应聘的学科，并第一时间告知人事专员；
政府事务类来电，如工商、税务、街道及居委会等，需转接校区人事或校区总监，对其所提出的任何问题不予回答，校区人事或校区总监不在校区时应记录所属部门、姓氏、及来电事由并及时转告校区人事或校区总监；
业务合作、网络推广等电话，应礼貌拒绝。
4、接待来访
当来访者踏入校区的时候，前台人员应起立迎接并道：“您好”，来访者行至前台时，前台人员应主动询问：“有什么事情可以帮到您？”
●约访或直访的家长、学生：
（1）来访登记的填写。（切记不要用天才的水印纸）
（2）接待话术
前台老师：家长您好，您是第一次来吗？您和哪位老师约好的呢？
家长：陈老师。（1、哪位老师我还真不记得or不是你们给我打电话让我来的么？2、我没约过老师。）
前台老师：好的，您帮我填写一下咱们的来访登记，我通知陈老师。（1、没关系，您有没有收到咱们老师给您发的短信呢？里面应该有老师的名字。2、没关系，我给您安排一位老师，您帮我填写一下来访登记，根据孩子的基本情况，我给您一位对应年级的学习分析老师。）
家长：这些信息我都告诉陈老师了，怎么还得填呢？太麻烦了！
前台老师：不好意思家长，因为咱们是学校，所有非在校学习的学生或家长出入都需要登记的，我们也是要对孩子们的安全负责，也是希望您能理解。
前台老师：家长您跟我到这边来(引导到咨询间等待)，您稍等陈老师马上过来，我给您倒杯水。（家长您稍等，马上给您安排老师。）
特别注意：
1、若出现家长非常抵触不肯配合的情况，不要强求登记，可以稍后询问咨询师家长相关情况，将来访登记补齐。（前台来访登记表所有内容由家长填写，特殊情况需要前台补填，严禁其他人填写。如果家长未填写进入咨询间，前台应在登记表中做标注，家长走后及时补填，严禁出现，有家长进入，前台不知情情况）
2、TMK约访或者咨询师自己的约访都可能会出现同姓情况，例如“广东路校区有两位陈老师”前台老师重点需要提供给咨询师的是学校、年级、、学生性别、家长贵姓。以便咨询师辨别。
3、业务方面不要有任何引导性的语言，例如“您是咨询一对一还是大小班呢？”
4、家长周一上门咨询一般情况下周一是不会有约访上门的，因为咨询师都会告知家长周一校区没有老师。如果出现了临时的直访上门，请前台老师将该直访转化为热线，在前台给咨询主管打电话。话术建议：家长，不好意思，今天咱们所有的老师进行统一的教研活动，所以现在校区没有老师在，这样吧，我给老师打电话您通过电话的形式咨询一下吧。
（3）来访家长常见问题。
家长：为什么要登记？
前台老师：是这样的家长，因为咱们是学校，所有非在校学习的学生或家长出入都需要登记的，我们也是要对孩子们的安全负责，所以才要求您进行登记，也希望您能够理解。
家长：我不登记了，我看看你们环境吧。
前台老师：您稍等，我们的教学区是不建议家长进入的，也是担心影响到孩子们上课，我安排一位老师陪同您看看环境可以吧？
家长：你们老师是哪的？
前台老师：咱们的老师非常的多，具体的一会陈老师会给您进行介绍的。
家长：你们费用怎么收的啊？
前台老师：家长，咱们的收费有专门的价格清单，但是我不是负责这部分的，并且咱们是
个性化辅导，每个学生辅导计划不同，收费不同，稍后陈老师会给您看价格清单的可以吧！
家长：你们几点能上课？
前台老师：我们的开校时间是早晨8点，闭校时间是晚上9点，都能上课，具体您孩子上课的时间稍后陈老师会和您详细介绍的。
家长：你们是什么上课形式？
前台老师：家长我一位老师给您介绍一下吧，因为咱们的课程种类还是非常多的，我也不是负责这部分的，所以也不是非常清楚。
家长：我想大小班有吗？
前台老师：不好意思家长，我是负责前台接待工作的，具体课程的种类和安排真的是不太清楚，我给您安排一位负责这方面的老师给您介绍一下吧。
（注：根据公司业务发展的不同阶段，校区总监应及时对校区前台人员进行话术调整培训，
以保证工作的顺利开展）
●已签约的学员家长回款或开家长会：前台询问其所的对象是谁，将其引领至咨询间并告知相关人员接待；
●家长到校区接送孩子：前台人员询问孩子所属的班主任，告知班主任学生来上课或家长来接学生，由班主任进行后续工作；前台人员需把控好家长是不得进入教学区的；
●应聘人员：让其在前台接待区填写《应聘登记表》并告知应聘者将表中的内容尽量填写详细，应聘者填写完毕后，视情况将其引领至咨询间或指定地点后告知校区人事进行面试。如校区人事不在时，应聘者填写完《应聘登记表后》告知其校区人事不在，稍后会与其联系；
●其他来访者询问清其所的人员，告知被访者到校区接待区进行接待；推销等人员礼貌拒绝即可；
●非本校区工作人员严禁进入办公区域。
5、接待区环境
前台茶几、沙发随时保持清洁，杂物及时清理；
接待区地面保持干净，如遇雨雪天气应及时将污物清理（如有校区保洁应及时通知保洁进行清理）
6、关于前台轮班：
前台不得出现空岗情况，如当班人员工作需要或紧急情况暂时离开前台，请相关人员进行补岗，以避免前台重要文件及财务丢失。
7、关于前台锁门事宜要求：
在前台明显位置张贴《晚班值班人员登记表》，校区自行安排锁门、钥匙交接事宜，锁门人员需在锁门前对校区所有照明、用电设备、门窗进行检查之后于《晚班值班人员登记表》中进行登记，以确保校区闭店安全。
8、前台工作注意事项
（1）严禁前台空岗
（2）严禁在前台区域用餐、吃零食
（3）严禁在前台大声喧哗
（4）客户造访，严禁无视客户存在
（5）使用标准接待话术，严禁不使用礼貌用语
（6）严禁态度不亲和，言语生硬
（7）严禁做与工作无关的事情造访的意思
（8）严禁无视学员在前台追跑打斗
四、违规处罚
由校区总监负责前台区域的管理工作，对违犯以上要求的员工根据情节可给予每次30元至200元不等的处罚；情节特别严重者，视情况可处以从严处理。校区总监对于前台工作监督管理不利，视情节给予50元至500元处罚。
此规定自下发之日起执行。
签字确认：
才智教育集团天津分公司
人事行政部
2013年7月4日
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