宽带用户故障排查自助手册
欢迎您使用西安联通宽带业务
    尊敬的西安联通客户：当您遇到宽带网络无法正常使用时，为了方便、快速排除故障，请参考本手册列举常见故障处理方法进行电脑故障、宽带网络故障的修复。
您上网的帐号是                上网密码是               
请妥善保管上网帐号和密码，及时修改初始密码。
西安联通宽带报修渠道及方式
    当您按照本手册指导无法恢复宽带上网，您可以通过以下方式进行报修或咨询，我们将为您提供及时、便捷的服务。
1、 拔打社区宽带维修人员电话进行故障报修，2小时内，
社区维护人员姓名                              ；
2、 拔打区域维护值班电话进行故障报修，3小时内，业
务咨询、受理电话                ；
3、 拔打联通 10010，社区宽带维修人员再接到客服2级
派单后， 24小时之内 ；
我们的承诺：及时、便捷、一点报修、全程跟踪。如果您对宽
带维修人员服务不满意，可登陆www.woi029 或直接拔打65658044进行服务申诉。
常见故障及快速诊断：
1、电脑拔号上网提示出错信息及数字代码主要有以下三种情况：
（1） 出错信息为用户名、密码错误及代码为691
A、 请您再次核实输入准确的上网帐号、密码后再次拔号
B、 查询您的宽带上网缴费日期是否到期
C、 确认宽带申请安装地址与实用地址是否一致
D、 一个帐号同时只能对应一台电脑拔号上网。
E、 使用中如拨号掉线，需停止5分钟后再拨号
（2） 出错信息为无法正确连接到网络及代码为678
A、 检查网线是否插入电脑主机网卡
B、 检查网上邻居→本地连接是否启用，网卡是否正常
C、 调制解调器（猫）是否加电、指示灯是否正常，确认各线路连接正常
D、 可重新启动电脑、调制解调器，再拔号上网
E、 如无法排除，请联系西安联通社区维护员进行报修
（3） 769、无法连接到指定目标。
出现此提示信息一般为网卡问题，先检查网卡是否禁用，再检
查网卡安装是否有问题。
2、 无法正常点开拔号软件？
答：需重新建立拔号软件。
如何在windowsXP电脑系统中建立拔号软件： 1、桌面右点“网上邻居”选择属性，2、选择“创建一个新的连接”3、选择“连接到internet”4、选择“手动设置”选择“要求用户名和密码”，5、ISP名称输入“联通上网宽带”下一步，6、在最后完成窗口下出现“在我的桌面添加一个连接”打勾，点完成就在桌面生成一个“联通上网宽带”图标，7、电脑桌面出现小窗口需输入上网用户名、帐号，点连接就可以上网了，以后每次上网点连接。
windowsVISTA/7系统设制:桌面右点“网络”或双击电脑右下角小电脑图标选择“打开网络共享中心”，选择“更改网络适配”，选择“创建一个新的宽带连接”以下操作同上直至完成。
3、 电脑右下角（本地连接）小电脑处出现红差（提示网络电缆没有插好）？
答：出现此问题主要原因有以下三点：
A、 网线连接对端设备断电或网线连接对端设备端口故障（请联系西安联通社区维护员进行报修）
B、 电脑网卡本身软、硬件问题。
C、 网线接头松动或网线损坏
4、 如何判断网卡是否正常？
答：通常网卡有2个指示灯，红灯和绿灯（或黄灯）（注：网卡
型号不同，则指示灯状态可能不同），红灯亮表示网线及线路连接成功，红灯灭表示网线及线路连接不通，绿灯（或黄灯）闪，表示电脑和线路之间有数据发送/接收。
5、 如何安装网卡软、硬件？
答：A、硬件安装/拔除原有网卡硬件，将新网卡插入原有网卡
卡槽。
B、软件安装/通常电脑安装系统会自动安装系统支持的网卡驱
动程序，如果需要手动安装驱动：选择开始设置控制面板，双击“添加新硬件”，点击下一步并选择“从列表中选择硬件”，点击下一步，选择“网络适配器”，将网卡驱动程序光盘插入光驱，下一步选择“从磁盘安装”按确定按钮，网卡将被自动安装。
6、如何通过ADSL调制解调器（猫）的指示灯判断故障？
    答： A、调制解调器（猫）指示灯意义
指示灯
面板标示
颜
状态
含义
电源指示灯
POWER
绿
常亮
调制解调器（猫）通电
　
常暗
调制解调器（猫）断电
ADSL/LINK线路状态指示灯
ADSL  LINK
绿
常亮
ADSL线路（电话线）连接正常
　
常暗
ADSL线路（电话线）无法连接
　
长时间闪烁
说明线路噪声太大
ADSL ACT
绿
闪烁
ADSL线路（电话线）上有数据传送/接收
　
常暗
ADSL线路（电话线）上无数据传送/接收
网卡和调制解调器（猫）连接状态指示灯
LAN  LINK
绿
常亮
调制解调器（猫）与电脑之间连接正常
　
常暗
调制解调器（猫）与电脑之间线路不通
LAN  ACT
绿
闪烁
调制解调器（猫）与电脑之间有数据传送/接收
　
常暗
调制解调器（猫）与电脑之间无数据传送/接收
B、通过指示灯判断故障
故障现象
解决办法
POWER灯不亮
请检查稳压电源插头是否松动、损坏
请检查稳压电源是否正常
请检查交流电源是否匹配
ADSL LINK灯不亮
请检查电话线和分离器连接是否正确
请使用话机检查电话线路是否有故障
请检查电话线连接是否可靠
请确认您申请的宽带上网业务是否已经到期
LAN LINK
请检查从调制解调器（猫）到电脑间的网线连接松动
请检查电脑网卡指示灯是否亮着
请检查网卡是否正常工作，具体办法是：在电脑桌面上到：“我的电脑”，单击鼠标右键，选择“属性”，选择“设备管理器”，并查看“网络设备器”栏目下有没有带“？”或“！”的设备，如果有，请在删除该设备后单击“刷新”重新安装或将网卡换个插槽，如果还不行请更换网卡。
7、能成功拔号连接，可是打不开网页是什么原因呢？能打开QQ或QQ游戏却无法打开网页？
  答：主要有以下几种可能
A、 输入网址是否有误。
B、 浏览器的设置是否有误：（打开浏览器-电脑主机打不开工具-internet选
项→连接→局域网设置→三个可选均不选→确定→重新打开浏览器输入网址再试）。
C、 请观看是否安装防火墙软件及防火墙的安全级别是不是设
置过高或先关闭防火墙及杀毒软件再式。
D、 您的电脑是否受了电脑病毒等影响。
E、 在网卡的TCP/IP属性的DNS配置中添加解析服务器地址
（西安联通宽带的两个域名解析服务器地址是：221.11.1.67和221.11.1.68）。
8、为什么宽带上网常常掉线？
  答：以ADSL接入用户为例，宽带上网常常断线涉及到多方面的问题，包括线路故障，线路干扰，ADSL调制解调器的故障（质量、兼容性），网卡（速度慢、驱动程序老），联通接入网络设备故障等等，我们建议您根据上述调制解调器、网卡指示灯的现象，作以下力所能及的检查：
A、 确认入户线接头、电话插头是否连接可靠。
B、 确认用户线路长度符合使用要求
C、 确保ADSL调制解调器远离热源、电源线和大功率电子设备
（如冰箱、取暖器、等）。
D、 ADSL入户线上不可直接挂接电话分机、传真机等设备
9、为什么访问有的网站速度会比较慢？
  答：访问某一个网站的速度不仅仅取决于您（用户端）的网络带宽，还取决于对方（网站服务器）的网络带宽和设备提供能力，所以有时您装了宽带，但是因为对方的服务能力不高，您感觉上网速度就比较慢。
目前中国有三个骨干网运营商和很多的宽带服务提供商，成千上万的网站（服务器）就放在这些服务商的下面，一般来讲，客户访问本网（中国联通公司）内的站点，由于网络路由简单，速度往往是最快的，而访问其他网络的内容，需要穿透本网来访问，速度要慢一些，特别是访问占用带宽较高的影视、音乐、游戏等内容时较为明显，这种情况在各个电信运营商提供的宽带中均存在。
如果您在访问某一个网站感觉速度较慢时，请更换其他网站试一试，如果阶段性发生所有的网站速率都很慢，可能是有点小故障，用户可以先自我检查网卡和电脑、线路等。
10、在线影视收看个别时段、个别影片不够流畅？
  答：每日中午12：00-14：00点，晚上19：00-23：00点，以及节假日是影视频道的浏览高峰期，对于热门影片可能会产生暂时中断缓冲现象。
11、在线影视收看为什么不能播放、声音不正常等现象？
  答：如果不管播放任何影片，屏幕总是出现黑屏、或者出错，99%的原因是播放器出现了问题，尝试如下方法进行解决，卸载电脑上的播放软件并重启电脑，然后重新安装播放软件，个别网站在线影视观看需安装不同播放器观看。
  如果您在收看电影时发现其对白又有英语、又有国语或者又有国语、粤语，您可打开音量控制，并将“音量控制”和“波形”俩栏的平衡小游标都拉向最左边或最右边，直到您只听到国语对白。
12、我家安装了一台设备（路由器）连接家里多台电脑同时上网，出现网络故障如何处理？
  答：为了确保宽带业务正常使用，我公司对家庭用户上网采用拔号上网。如用户增设路由器连接多台电脑上网发生故障，建议处理如下：
A、 断开路由器电源五分钟后，重新加电上网。
B、 将路由器上联端口网线（从室外进入的网线）拔出后插入电脑主机网卡，建立拨号连接，拨号上网是否正常，详情参考前面资料，以此验证路由器是否有问题。
C、 多台电脑通过路由器上网，出现个别电脑无法上网现象，请检查电脑或连接线是否损坏。
D、 登陆路由器设备查看数据配置是否正确。（请根据需要是否联系路由器厂家或购买厂家处理）
宽带业务常识：
什么是光纤+LAN或网线上网？
LAN（Local Area Network，局域网）采用的是以太网技术，在中心节点使用高速交换机，以FTTX（光纤到小区、光纤到大楼）+LAN（5类线到户）方式提供宽带接入，基本做到千兆到小区（大楼）、百兆到单元（楼层）、十兆到用户（桌面），LAN业务不需要用户配备调制解调器等设备，只需配备一块网卡，成本很低。
什么是ADSL或电话线上网？
ADSL （Asymmetric Digital Subscriber Line ，非对称数字用户环路）是一种新的数据传输方式。它因为上行和下行带宽不对称，因此称为非对称数字用户线环路。它采用频分复用技术把普通的电话线分成了电话、上行和下行三个相对独立的信道，从而避免了相互之间的干扰。即使边打电话边上网，也不会发生上网速率和通话质量下降的情况。通常ADSL在不影响正常电话通信的情况下可以提供最高3.5Mbps的上行速度和最高24Mbps的下行速度。
什么是FTTH或光纤入户？
FTTH(Fiber To The Home )，顾名思义就是一根光纤直接到家庭。具体说，FTTH是指将光网络单元(ONU)安装在住家用户或企业用户处，是光接入系列中除FTTD(光纤到桌面)外最靠近用户的光接入网应用类型。FTTH的显著技术特点是不但提供更大的带宽，而且增强了网络对数据格式、速率、波长和协议的透明性，放宽了对环境条件和供电等要求，简化了维护和安装。
什么是电脑病毒？如何预防电脑病毒？如何发现电脑病毒？
  答：A、电脑病毒与我们平时所说的医学上的生物病毒是不一样的，它实际上是泛指一些能够影响电脑正常运行的有害程序。
B、现在许多病毒是通过的附件、个别网站传播，