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上海安能聚创供应链管理有限公司
制度名称
安能快运问题件登记规范制度 V3.4
制度编号
ANE质通字（2017）第0427
版本号
3.4
2017-05-10
生效日期
密级程度
内部公开
检查回顾
定期对制度进行回顾反馈。
适用范围
全网快运网点
是否可被细分
否
1、新增一级网点扫门店问题件类型；
修订
2、新增问题件未及时有效回复，处罚责任网点 1 元/次；
版本修订
内容
3、新增客户原因问题件与仲裁延误定责标准；
4、新增客户原因-要求及时派送必须注明客户收件日期，联系客户的时间，；
说明
5、新增虚假问题件工单上报渠道；
修订
原因
更新
拟制部门
快运质量管理部
拟制人
项风光
xiangfengguang@ane56
签发人
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上海安能聚创供应链管理有限公司
编号：ANE 网通字（2017）第 0427
文件名：安能快运问题件登记规范
第 4 次修改
制度 V3.4
公司内部文件    禁止外传
安能快运问题件登记规范制度
一、目的
为便于网点操作，提高网点问题件登记规范性；减少因问题件录入不规范、不准
确导致的相关异常问题并能及时通知到对应网点及时处理相应问题，创造和谐的
网络环境，结合公司实际情况，特制定本规范文件
二、适用范围
安能快运各分拨/各级网点
三、 定义
问题件定义：货物在运输途中，由于操作原因、客户原因或其他原因导致货物运
输或派送途中出现的异常备注说明
四、职责和权限
质控本部对安能全网快运网点进行监督和考核
五、问题件违规录入的处罚标准
1、问题件类型必须选择准确，不得出现问题件类型与实际录入信息不符的情况；针对问题件类型与实际信息录入不相符/登记不规范/登记信息不全面的给予3元/次，并由质控本部稽查后全网通报。由于问题件登记类型选择错误造成的延误或投诉，由登记网点进行承担责任；派送时效内有异常未及时问题件备注，按照延误标准处罚；
2、问题件录入信息必须真实、准确，严禁虚假问题件出现，问题件登记内容与类型不符按照问题件内容来核查；问题件内容登记不全面，可结合问题件类型来核查，虚假问题件 500 元/票，寄件网点可上报反馈派件网点登记问题件为虚假问题件，上报成立予以奖励虚假问题件处罚金额的 2/3；

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3、虚假问题件上报渠道：
A、反馈通道：鲁班系统-客服-差错管理-差错申报-选择差错类型-网点接货差错
-差错类别-虚假问题件差错-保存。
B、鲁班系统-工单管理-工单登记-操作项-网点虚假问题件
4、所有客户原因问题件类型，必须备注联系客户的时间，，受理方需
主动与客户核实，并有效回复问题件，受理方未有效回复问题件，默认为客户原
因问题件属实，后期寄件网点投诉仲裁网点延误，将不予受理；
5、所有需回复问题件类型网点在 9 点至 16 点登记的问题件，受理方必须在收到信息后 4 小
时内给与回复处理，16 点（含）至次日 9 点（含）登记的问题件，受理方需在次日 10 点前
回复，问题件回复时效内，网点不可上报工单；未及时有效回复处罚责任网点 1 元/
次；
6、客户原因要求延迟派送问题件类型登记问题时必须注明客户收件日期，联系
客户的时间，；未按照要求上报，产生延误处罚责任网点 400 元/票；
五、问题件类型及规范要求
1、问题件类型及适用范围
环节
问题件类型
子项
定义及适用范围
参考登记标准
问题件回复模板
登记问题件
问题件回复
时效
时效
寄件网点未
因客户原因或寄件网点自身
因 xx 客户要求明天发，
网点交件到
所有需回复
交件（客户
原因导致的原本应至中心交
港前或中心
问题件类型
货物今日未交接至中心
原因）
件的货物实际未交接至中心
差错上报前
网点在 9 点
至 16 点登
此货到付改现付已做运单
调整麻烦贵部做系统确认
异常发生立
记 的 问 题
寄件网点要求现付改为到
谢谢
件，受理方
运单调整
即登记问题
付；客户要求更改派送地址
客户要求更改收件地址，
必须在收到
件
日常
改为“**”，请帮忙确
信息后 4 小
无
类
认，并尽快安排。
时内给与回
复处理，16
1、客户要求送货上楼，此
（请尽快安排派
货**KG，根据公司制度，
点（含）至次
1.送货上楼费；
送，对于制度明
收取上楼费**元，请确认
日 9 点（含）
查快递用手机号怎么查
2.开箱清单费；
确的费用，请系
异常发生 1
费用类
费用；
登记的问题
3.进仓服务费；
统申请，我部会
个小时内
2、***进仓，公司制度规
件，受理方
4.特殊区域派送费等；
及时确认，谢
定进仓服务费**元，请速
需在次日 10
谢！）
确认
点前回复