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电商部客服规范用语及话术规范
电商部客服规范用语及话术规范
科信电子商务部 2014/10/7
第一部分：服务规范用语........................................1
1.服务词汇
2.禁忌词汇
3.服务用语
第二部分：投诉规范用语........................................2
第三部分：回访规范用语........................................3
1.咨询类回访
2.投诉类回访
3.调查类回访
第四部分：常遇问题实战标准话术................................3
1.质量与资质
2.价格与发票
3.支付与退款
5.投诉与反映
6.欢送与欢迎
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第一部分：服务规范用语
1.服务词汇
您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候......
2.禁忌词汇
有什么问题吗就这样，好吗
你是不是搞错了谁说的不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的、我不能/我不知道/我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有（发票、质量保证书、收据等等）我没办法帮你处理......
3.服务用语
a.您好，科信，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？
b.请问您还需要其他帮助吗？
c.感谢您的来电，请挂机，再见！
d.先生您好，您想咨询的电缆/电线型号是******，盘（米）数是**盘（米），是吧？
e.先生你好，请提供下您的手机号码（可重复）。
f.我帮您重复一下：您的账号是*************（重复一次用户账号，避免出现查询错误）
g.请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话（请不要挂断电话）！
h.很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实（不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问客服总负责人，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键）
i.感谢您的耐心等待，您咨询的问题是......
j.请您不要着急，我会尽力帮您解决。
k.很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？
l.很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下，我们会将结果及时回复给您。
m.很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见。
n.您的建议很重要，我们会及时转达到相关部门，谢谢您的支持！或非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！
o.对不起，这是我们客服热线，如果想推销或介绍业务，请联系公司其他部门，谢谢合作！
第二部分：投诉规范用语
1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：
“先生/女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。”
2.需要咨询领导或其他部门，不能直接答复的：
“您好！先生/女士，您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后，我们会将结果立即通知到您。”
3. 当用户投诉我公司服务质量时：
“先生/女士，您可以把详细情况和投诉的问题发到们投诉邮箱，我们会在24小时内核实、处理，并给您答复，欢迎您继续监督我们的服务。”
4.用户投诉您或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用户的陈述后）
“先生/女士，对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议！”
5.如果用户要求再次将结果回复时：
“您好！先生/女士，请留下您的，我们会将处理结果在24小时内，尽快通知到您！”
6.当客户反映物流超期没有到达时：
“您好，先生/女士，由于物流采用的是第三方物流发货，可能受地域位置（或者极端天气）影响，目前还没有达到，这边我帮您查询下物流现在到哪里了，请稍等。”
7.客户投诉物流超期，中转站停留过久：
“您好，先生/女士，我帮您查询了物流状态，目前已经过了中转站，电脑记录可能没有及时更新，对您造成的不便，我们表示歉意，感谢您的配合。”
8.客户投诉发货物品品类错误时：
你好，先生/女士，请稍等下，我查看下您的订单和发货出库记录：
1）你的订单和发货记录一致：先生/女士，您的订单和我们的发货记录是一致的，我们的确是按您的订单来通知仓储物流，要不您再查看下您账户内的订单详情？
2）
3）您的订单和发货记录不一致：先生/女士，我查看了这边的出库记录，的确是我们这边发错货物，首先科信对您表示道歉，我们这边会稍后把邮寄地址给您发到您的手机上，您
选择到付，我们会立即给您重新发货，如果您不想购买了，我们愿意全额退款。非常感谢您的理解，再次对我们的工作失误向您表示歉意，谢谢您的合作！
9.客户投诉电线颜发错、有破损：
1）颜发错：先生/女士，不好意思，确实是我们这边发货的时候发错了，对此，我们表示歉意！a.你看，由于现在家装电线都是暗装，所以颜上也不会有什么影响使用，而且，您看重的也是我们产品的质量，是不是，颜的区别真的不大哦！b.您看，如果需要调货，我把这边地址给您发过去，您给我们邮寄过来，我们这边立即重新发货，一定会顺利发货，不会再出现错误。
2）货物有破损：你好，首先对没有把货物完整送到家，表示非常抱歉。物流方在发货途中可能没有注意，出现小意外。如果，对您的使用造成了不便，我们会安排售后跟您调货，还请多理解。
第三部分：回访规范用语
回访流程：充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通
1.咨询类回访
“您好，请问您是***吗我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您做一个简单的客户回访好吗”
A.客户方便：好的，耽误您大约2分钟。关于上次咨询的问题，......（交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系，再见！
B.客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢（记下时间）不好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！
2.投诉类回访
“您好，请问您是***吗我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您做一个简单的客户回访好吗”
A.客户方便：好的，关于您上次投诉的******问题，......（交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！
B.客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢（记下时间）我会再给您电话，回复关于您投诉的事情。打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！
3.调查类回访
“您好，请问您是***吗我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您做一个简单的客户回访调查好吗
A.客户方便：好的，耽误您大约2分钟。我们的网站产品......（交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系，再见！”
B.客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢（记下时间）不好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！
第四部分：常遇问题实战标准话术
常遇问题实战标准话术围绕以下咨询重点：质量与资质、价格与发票、支付与退款、发货与物流、投诉与反应、话术礼貌等六个方面。
咨询重点——质量与资质
Q:你们家产品是正品吗？
A:先生您好，科信电缆目前只在各大电商平台开设直营旗舰店，都是有交保证金，绝对厂家直销，原厂正品，如果是假的，您可以申请多倍的赔偿，这对您来说是有保障的！
A:您可以拿我们产品上的溯源码在工商局进行查询，如果是质量问题，您随时跟我们联系并退还给我们，我们承担来回运费。
Q:如何辨别是你们的电线是正品国标呢？
A:您好，在我们的产品描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截图给您哦!
A:先生，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，客户反馈都不错的，您也可以看看我们的客户评价。而且，我们的店铺开这么久了，也是想长期做的，如果质量不好是做不长久的，您说对吧？
Q:买回来发现电线质量不好怎么办？
A:查快递用手机号怎么查您好，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，都反馈质量不错呢！如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！
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