电商部客服规范用语及话术规范.
电子商务部内部文件
XXX于2014年10月7日发布了客服规范用语及话术规范，旨在提高客服服务质量，以下是规范的内容：
第一部分：服务规范用语
1.服务词汇：规范的服务用语包括“您好”、“谢谢”、“请问”等礼貌用语，以及“可否”、“是否”等委婉用语，以及表示感谢和歉意的用语。
2.禁忌词汇：禁止使用不礼貌、不专业的用语，如“有什么问题吗？”、“你是不是搞错了？”等。同时，要避免使用“不能”、“不知道”、“不清楚”等不确定用语，应该及时向上级领导咨询。
3.服务用语：客服应该用礼貌、专业的语言回答客户的问题，包括自我介绍、确认客户需求、查询信息等。
第二部分：投诉规范用语
当客户投诉时，客服应该耐心听取客户的意见，并用专业、礼貌的语言回应客户，尽快解决问题。
第三部分：回访规范用语
客服应该在服务完成后进行回访，以了解客户的满意度和需求。回访内容包括咨询类、投诉类和调查类回访。
第四部分：常遇问题实战标准话术
客服应该掌握常见问题的解决方法和标准话术，包括质量与资质、价格与、支付与退款、发货与物流、投诉与反映、欢送与欢迎等。
总之，客服应该用礼貌、专业、耐心的语言回答客户问题，尽可能解决客户的问题，提高客户满意度。
很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？
很抱歉，我没有听清楚您的问题，请您再说一遍，好吗？
查快递用手机号怎么查很抱歉，您所提到的问题，由于某些原因，我需要进一步核实，请您留下，我们会将结果及时回复给您。
很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见。
您的建议很重要，我们会及时转达到相关部门，谢谢您的支持！或者，非常感谢您向我们提出这个建议，我们会认真考虑并改进，感谢您的支持！
对不起，这是我们客服热线，如果想推销或介绍业务，请联系公司其他部门，谢谢合作！
投诉规范用语：
1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：
非常抱歉给您带来不便，请您详细讲一下您的问题，我们会尽快解决。”
2.需要咨询领导或其他部门，不能直接答复的：
您好！非常抱歉您遇到了问题，我们已记录您的反映，并会尽快转达到相关部门，处理完毕后，我们会及时通知您。”
3.当用户投诉我公司服务质量时：
非常抱歉给您带来不好的服务体验，请您将详细情况和投诉问题发送到我们的投诉邮箱，我们会尽快核实、处理，并给您答复，欢迎您继续监督我们的服务。”
4.用户投诉您或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用户的陈述后）：
非常抱歉给您带来不好的服务体验，我们会在以后的工作中注意改进，感谢您的建议！”
5.如果用户要求再次将结果回复时：
非常抱歉给您带来不便，请您留下，我们会在24小时内将处理结果通知给您。”
6.当客户反映物流超期没有到达时：
非常抱歉给您带来不便，由于物流采用的是第三方物流发货，可能受地域位置或极端天气影响，目前还没有到达，我会帮您查询物流现在到哪里了，请稍等。”
7.客户投诉物流超期，中转站停留过久：
非常抱歉给您带来不便，我已查询了物流状态，目前已经过了中转站，电脑记录可能没有及时更新，感谢您的配合。”
8.客户投诉发货物品品类错误时：
非常抱歉给您带来不便，请您稍等，我会查看您的订单和发货出库记录。根据我们的记录，您的订单和发货记录是一致的，请您再次查看您账户内的订单详情。”
2）关于订单发错的问题，经过查看我们的出库记录，我们确实犯了错误，对此我们深表歉意。我们将会在稍后把邮寄地址发到您的手机上，您可以选择到付，我们会立即重新发货。如果您不想购买了，我们也愿意全额退款。非常感谢您的理解，再次向您表示歉意，感谢您的合作！
9.客户投诉电线颜发错、有破损：
1）关于颜发错的问题，我们深表歉意。由于现在家装电线都是暗装，所以颜上也不会
对使用造成影响。而且，您看重的是我们产品的质量，不是颜。如果需要调货，我们可以把地址发给您，您可以邮寄给我们，我们会立即重新发货，保证顺利发货，不再出现错误。