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一、危机处理黑榜：鸿茅国药与武汉理工大学
内蒙古鸿茅实业股份有限公司（下称鸿茅国药）陷入此番危机，追寻直接“”，可知2017年年底甚至更早时候就已埋下“恶因”。
2017年12月19日，拥有麻醉医学硕士学位的广州医生谭秦东在网上发布题为《中国神酒“鸿毛药酒”（原文如此），来自天堂的毒药》帖子，从心肌变化、血管老化、动脉粥样硬化等方面，说明鸿茅药酒对老年人会造成伤害。鸿茅药酒是鸿茅国药旗下产品，为甲类非处方药，即须在药店由执业药师或药师指导下购买和使用，据报道2017年的销售规模超过50亿元。
鸿茅国药以谭秦东发帖造成140万元经济损失为由报警，2018年1月10日，内蒙古凉城警方以“损害商品声誉罪”跨省拘捕，25日，经凉城县人民检察院批准，谭秦东被执行逮捕。据3月13日凉城县公安局的《起诉意见书》称，依法侦查查明谭秦东
在连续转发“毒药”一文
10次左右，网站点击量2075次，
美篇APP有三次访问，好友
有250次访问、有849次访
问、朋友圈有720次访问、其他访
问253次、被分享120次。
4月中旬，谭医生被捕一事才
因各种媒体渠道叠加而为公众所
知。民众成为话语权利主体，并
通过围观和评论展现其话语权，
期间，人物访谈类视频《局面》
和澎湃新闻等具有相当新闻专业
主义的传媒机构通过对新闻当事
人的采访，成为引导舆论发声的
话语权重极高的主体，由此转向
了声讨鸿茅国药、声援被捕医生
的舆论环境。
此后，相关管理机构介入此
事件，为其定性，鸿茅国药面临
着品牌危机。4月17日，内蒙古自
治区人民检察院通报“谭秦东损
害鸿茅药酒商品声誉案”，称案
件事实不清、证据不足，指令凉
城县人民检察院将该案退回公安
机关补充侦查并变更强制措施。
当日下午18时许，谭秦东取保候
审。26日，鸿茅国药在官微上发
布企业自查报告，向社会公众致
歉，出于众所周知的原因，＠鸿
茅国药设置“禁止评论”，用户
无法回复，致使负面话语与品牌
危机持续。
与鸿茅国药同样陷入危机的，
还有武汉理工大学。危机起因于上
个月26日，该校自动化学院在读
研究生陶崇园校内坠亡，其母亲与
通过自媒体发布陶崇园在读期
间，“长期遭受导师王攀压迫，被
迫叫导师爸爸、给导师买饭打扫卫
生、被导师阻止深造”，是导致其
自杀的主要原因。
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面对汹涌而来的舆论压力，武汉理工大学对此事的回应相对滞后，直到4月8日，即离陶崇园离世近半个月后才发布《情况通报》，称公安机关调查结论为“高坠死亡，排除他杀”，并称在事件发生后，学校已停止王攀的研究生招生资格，下一步将根据调查事实、按照相关程序、依法依规严肃处理，绝不姑息。该条微博也设置了禁止评论，但仍挡不住舆论热度的持续攀升，以及该校品牌危机的持续蔓延。
此处还应提及同类事件对武汉理工大学危机平复不利的因素。从3月起，与高校有关，尤其是国内著名高校有关的师风师德问题屡被曝光。举报者通过自媒体维权，将话语权利用到极致，导致当事教授与其所属高校面临危机。与武汉理工大学相对迟缓的回应方式不同，其他高校大都及时回应，并提出具体整改措施，由于同类对比，舆论对武汉理工大学的危机处理方式更不宽容，使其危机程度加剧。
例如，4月5日，长江学者特聘教授沈阳被北京大学95级毕业生实名举报性侵当时在北大就读的高岩，导致其在1998年自杀。举报次日即6日，北京大学官方及时回应，称立即复核情况，依法依规开展工作。同日，南京大学校方回应称对此高度重视，立即
成立专门工作组对此事件进行研
判。8日上午，北大校长林建华主
持召开教师职业道德和纪律委员
会专题会议，会上通报了当年调
查结果，并公布了1998年北京大
学和中文系《关于给予沈阳行政
张木易警告处分的决定》。
当然，严格说来，北大在危
机处理上也存在着一定的不足，
比如，在回应和整改中缺乏中立
方和受害方的意见，其后也出现
了删帖与约谈等问题，但相对而
言，其危机处理的及时有效、直
接应对等方面还是做得非常到位
的。武汉理工大学解除危机的难
度更高。
二、危机处理白榜：扎
克伯格应对美国国会质询
美国当地时间4月10日和11
日，全球最大社交平台Facebook
创始人兼CEO扎克伯格（Mark
Zuckerberg）就8700万用户数
据泄漏事件，出席美国参议院商
业、科学和运输委员会及司法委
员会联席听证会，以及众议院能
源和商务委员会联席听证会。在
两天总计10多小时的质询中，他
接受了近100位国会议员的轮番提
问。由于准备充分、着装正式、
回答谨慎，被称赞为危机应对的
“教科书级公关”。
就此次国会质询事件而言，
扎克伯格的危机应对策略正确，
部分挽回了此前傲慢带来的巨大
损失——有数据显示，由于深陷
数据泄露丑闻，Facebook市值已
经蒸发了500多亿美元，扎克伯格
的个人财富也蒸发130亿美元——
10日在接受完参议院质询后，当
天Facebook估价直接反弹4.5%，
创下两年来最佳单日表现，扎克
伯格个人财富也随之增加28亿美
元，达到660亿美元，可谓取得了
“立竿见影”的危机扭转效果。
具体而言，从危机应对态度
来说，扎克伯格坦然承认公司未
能避免平台工具被恶意利用，包
括制新闻，导致选举中的外
国干预，散播憎恨性言论和泄露
数据隐私。他承认Facebook对
其责任范围认识不够，这是一个
“很大的失误”。
从危机应对的语言表述而
言，扎克伯格在此次质询中首次
真正道歉：“这是我的错误，我
很抱歉。我创办了Facebook，
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我管理这家公司，我对这里发生的事情负责”。在一些用词上也表现出足够的诚意，如声称Facebook在应对问题方面行动地“太慢”，并向国会议员表示，公司欢迎更多“正确的监管措施”。
从危机应对的形式而言，为了视觉时代的传播效应，扎克伯格罕见地着正装、打领带，表明他是认真对待此事的，显得极有诚意、极为庄重，体现出危机应对的专业精神。在听证会上，扎克伯格表现出了不善言辞的特点，但通过准备详尽的笔记、布满血丝的眼睛以及很少露出笑容的表情，甚至不断喝水缓解紧张等外观表现，让更注重情绪情感的公众释放出谅解信号，取得了良好的危机处理效果。
三、危机处理之组织警示榜：伊利跨省追捕
作为全国知名品牌的伊利集团陷入危机，与同样处于内蒙、同样因言跨省抓捕的鸿茅国药一
样，彼此衬托，导致危机叠加效
应，公众对其的舆论宽容度降
低，批评更加严苛。
究其来源，危机亦源于3月底
出现“伊利集团董事长潘刚被带
走协助调查”的网络传闻，伊利
集团报案，4月2日，自媒体人刘
成昆被呼和浩特警方刑事拘留， 9
日被呼和浩特市人民检察院以涉
嫌“寻衅滋事、诽谤罪”批准逮
捕，其原由是在个人“天
禄财经”上连载小说《出乌兰
记》被指影射伊利集团领导层，
虽然他在每篇文章的开头都写了
“本故事纯属虚构，如有雷同，
纯属巧合”的“免责”声明。
此次抓捕并未对网络传闻有
任何制止作用，相反，激起了话
语权利主体“路见不平”的义
愤，伊利陷入了更大的危机中，
为此，不得不在7日发出《声
明》，称潘刚“患上先天性主动
脉缩窄，在国外”，但很
快，网上就出现相反佐证，这些
信息经话语权力主体的评价和引
领后，危机蔓延得更厉害，伊利
处于舆论的指责与声讨中。
4月26日，伊利公布2017年度
财报，账面表现良好。但次日，
伊利却跌停，其股价也从之前的
高点跌去20%以上。不得不说，
与其危机公关应对失策有关。由
于未能正面回应舆论质疑，居然
采用抓捕发言者的方式，已经完
全走向了危机处理的反面，也就
是说，蛮横强硬对抗话语权，不
仅不能解除危机，相反会加剧舆
论的进一步反弹，加剧危机，具
体就体现在股价反应上，更体现
在舆论评价上甚至现实行动中。
通过舆论围观和话语表达，各媒
体人、自媒体人乃至普通人，
“抵制伊利”已经从线上批评转
为具体行动，在可见的未来，其
危机还将持续。
四、危机处理之凡人警
示榜：兴义民族师范学院
此处所说的“凡人”是拟人
化的说法，即将属于社会组织范
畴的兴义民族师范学院比作凡
人，就是从知名度的角度开展的
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