XX银行迎奥运、农运
文明规范服务系列活动方案
2008年8月8日第29届奥运会在北京开幕，10月26日第六届全国农运会在泉州开幕。为了这两大盛会的举办，各行各业都在为做奥运、农运服务工作积极准备。为响应银行业协会的号召，切实做好奥运会、农运会召开期间的金融服务工作，特制定本方案。
一、 活动的意义
为奥运会、农运会提供文明规范服务，是我行抓住发展契机，扩大我行在同业中的影响力的绝佳机会。因此，在全行全面推动“迎奥运、农运文明规范服务系列活动”的开展，对增强全行农运服务的责任感和使命感，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，塑造我行良好社会形象，打造我行的核心竞争力，实现跨越式发展具有十分重要意义。
二、 活动总体目标
活动以各营业网点为重点，围绕服务践行、产品创新、结构优化、功能拓展，提升核心竞争力等内容，从网点布局、窗口服务规范、业务流程再造、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度进行推进，全面构建具有我行特的服务品牌，以最快的效率、最好的服务、最优的方案给客户提供产品与服务，打造我行的核心竞争力。使全行柜面服务在较短时间内有一个较大的提升，能做到：服务必须用心，服务必须优秀，服务必须追求卓越，更好地为奥运会、农运会提供文明规范、优质高效的金融服务。
三、 活动组织领导
成立XX银行迎奥运、农运文明规范服务系列活动领导小组，下设办公室。
总部办公室负责日常推动工作，监察保卫部负责活动的监督、检查工作，人力资源部、个人业务部、财务部、信息技术部协作联动，共同推进系列活动的稳步开展。
四、 活动内容安排
活动内容具体安排如下：
（一） 金融知识普及推广
组织开展多种形式的金融知识普及推广活动，重点普及银行卡、反、自助设备、金融产品等相关金融知识，提升我行的社会知名度，拉动银行产品尤其是个人产品的发展。主要方式有：
1、充分利用电视、广播、报纸、宣传单等媒体，面向社会公众，广泛开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传及普及。
2、结合新业务，组织金融知识进社区活动，各片区可根据当地实际情况选择一至二个社区，或在营业网点门口摆摊设点，进行金融知识的宣传活动，加大对广大居民金融知识、银行业务产品的推广普及。
3、在各营业网点发放银行业务或金融知识宣传册或宣传页，向社会公众宣传反常识，引导公众采用、使用和熟悉银行卡、电话银行、ATM等自助设备，合理分流业务，缓解柜面业务压力。
（二）服务检查监督与系统测试
1、各支行（部）应切实抓好员工业务技能的培训，组织开展以学习教育、服务经验交流、网点间相互观摩、技能训练、劳动竞赛等形式为主要内容的服务培训活动，规范员工服务行为，提高员工的服务水平。
2、各支行（部）做好业务系统运营压力测试、应急预案演练工作的部署落实，尤其做好农运会场馆安放的ATM、POS等自助终端的测试、演练。确保在奥运会、农运会举办期间系统的正常运行，银行卡及相关业务“无障碍”。
3、各支行（部）应严格按照《福建省银行业文明服务公约》和《XX银行柜员服务标准》要求践行，开展以场所、环境、设施、机具、服务、安全为主要内容的迎奥运、农运为主题的专项检查，发现问题应立即整改，消除各类服务安全隐患。专项检查应安排专人负责，将要求落实到岗到人，切实明确责任。总部办公室、人力资源部负责对系列活动开展和服务情况进行明察暗访，发现问题，通报批语，督促整改。
4、个人业务部负责对全行ATM（尤其是离行式ATM）的安全有效运行情况进行抽查和督促整改，监督各支行（部）规范管理ATM等自助设备，包括设备的维护状况、故障申报时效、吞没卡管理（节假日吞没卡管理）等。
迎奥运
5、信息技术部负责对全行各营业网点的通讯、电脑设备的运行情况进行监控，确保系统的正常运行。
（三）服务整改提升并开展“服务明星”评选活动
各支行（部）针对自查和测试发现的突出问题和遇到的紧急情况，突出重点、规定时限，制定切实有效的整改方案，并积极组织落实，确保整改措施落实到位。总部将组织相关部门对各支行（部）进行抽查，并给出整改意见。同时，积极参加银行协会开展的“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”和“服务明星”的活动。为此，我行先行在全行范围内评选“服务明星”，评选出的“服务明星”将参加银行协会的评选活动。具体要求如下：