应变能力部分
预防：1.要认真阅读计划：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。
2.核实交通工具到达的准确时间：旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门
联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站及码头）联系，核实抵达
的准确时间。
3.提前抵达接站地点：导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到
达接站地点。
处理：漏接是指旅游团（者）抵达一战后，无导游人员迎接的现象。
由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内
的全部活动内容。
由于客观原因造成的漏接：导游人员不要以为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。
2. 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？
预防：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。错接属于责任事故。
（1）应提前到达接站地点迎接旅游团；
（2）接团时认真核实。导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。
（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。
处理：(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。
经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。
(2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设
法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。
3. 导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？预防：(1)地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，
了解班次有无变化等。
(2)离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅
游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。
(3)要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地
点：
乘国内国际航班：提前90分钟到达机场；
乘国际航班：提前120分钟到达机场；
乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。
处理：1.立即报告旅行社；
2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽
快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站。 3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；
4.及时通知下一站，对日程作出相应的调整；
5.向旅游者赔礼道歉；
6.写出事故报告，说明事故原因和责任，如导游人员负有事故责任，应承担相应的经
济损失和有关处分。
4.外国旅游者在我国丢失护照和签证，导游人员应如何处理？
(1)出具证明：外国旅游者在我国旅游期间丢失护照和签证，负责接待的旅行社要出具证明；
(2)准备照片：请失主准备照片；
(3)公安报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局再出具证明；
(4)补办护照：持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；
(5)办理签证：领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
5.旅游者钱物丢失，导游人员应如何处理？
（1）了解情况：旅游者丢失钱物，导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的时间和地点。
（2）保护现场：经调查了解，确认旅游者钱物丢失后，要保护好丢失现场，以协助公安机关破案。
（3）出具证明：若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，以备出海关时检验或向保险公司索赔。
（4）及时报案：若旅游者证件、财物特别是贵重物品被盗，导游人员须立即向公安机关和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，回被窃证件、物品，挽回不良影响。
（5）准备索赔：若不回被盗物品，导游人员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔。
（6）周到服务：无论旅游者的证件、财物丢失还是被盗，导游人员都要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。
6.旅游者在中国境内丢失行李，导游人员应如何处理？
1.冷静分析情况：如果旅游者在出站前领取行李时，不到托运的行李，则有可能上一站行李交接或行李托运过程中出现了差错；若抵达饭店后，发现旅游者行李丢失，问题可能出现在唉饭店内或本地交接、运送过程的途中；
2.解决生活必须：就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难；
3.经常联系询问：经常与有关方面联系、沟通，询问行李查进展情况
4.诚恳赔礼道歉：如果行李回要及时归还失主，如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意；
5.备齐索赔资料：帮助失主根据惯例向有关部门索赔；
6.写出书面报告：报告中要写清行李丢失的经过、原因、查过程及失主和其他团员的反映等情况。
7.导游人员应如何预防旅游者走失？一旦旅游者走失，应如何处理？
预防：⑴提醒记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、下榻饭店的名称、电话号码，与导游人员的。
⑵每天出发前和旅游车离开饭店后，向旅游者报告一天的行程及上、下午游览地点和
吃中、晚餐餐厅的名称和地址。
⑶到游览点后，在景点示意图前，介绍游览路线，告知旅游车的停车地点，强调集合
时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。
⑷特别注意在游览过程中应时刻和旅游者在一起，经常清点人数。
⑸要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者。
处理：⑴立即寻发现走失，判断走失时间和方向，立即开始寻。
⑵及时求助若经过认真寻仍未到，向景点派出所和管理部门求助。
⑶安顿游客走失会引起其他成员不安，要先安顿好其他旅游者游览，寻工作可与
当地接待人员分工进行。
⑷公安报案若采取了以上措施后仍未到，向旅行社报告并请求帮助，必要时经领
导同意向公安机关报案。
⑸赔礼道歉到后，查清原因，若属导游责任，应赔礼道歉；若责任在旅游者，不
要过分指责，善意提出批评，提醒注意。
⑹报告备案严重走失事故，在事后写出书面报告，将有关情况记录在案。
8.旅游者伤病、病危和死亡的处理。｛6点｝
⑴意外受伤或患病时，及时探视，若需要应陪同前往医院就诊。严禁擅自给患者用药。
⑵病危时，立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如是某国际急救组织的投保者，还应提请领队及时与该组织联系。
⑶在抢救过程中，应要求旅游团的领队或患者的亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及情况。
⑷在抢救过程中，应随时向当地接待社反映情况；还应提醒领队及时通知患者家属，如是外籍人士，应提醒领队通知患者所在国驻华使领馆。
⑸在个别旅游者医治抢救的同时，要妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。
⑹出现死亡情况时，立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同时应稳定其他旅游者的情绪，并积极做好旅游团的接待工作。如非正常死亡，应保护现场，及时报告有关部门。
9.交通事故的预防与处理。｛预防4点｝｛处理5点｝
预防：⑴在接待工作中应具有安全意识，协助司机做好安全工作。
⑵在安排活动日程的时间上要留有充分余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章超速
行驶
⑶遇到天气不好、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全、谨慎驾驶。
⑷要阻止非本车司机开车，提醒司机不要饮酒，如遇到司机酒后驾车，要立即阻止，
并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。
处理：⑴立即抢救出现伤亡时，立即组织现场人员抢救伤者，特别是重伤员；如不能就地抢救，立即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救。
⑵保护现场事故发生后，不要在慌忙中破坏现场，应指定专人保护现场。
⑶及时报案尽快通知交通、公安部门，请求派人来现场处理122。迅速向旅行社汇
报，听取领导指示。
⑷安抚全团做好团内安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。原因查明后，向全团
国际航班提前多久到机场说明情况。
⑸书面报告结束后，写出报告。事故原因和经过；抢救经过、情况；事故责任及
对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、
清楚（最好和领队联名报告）
10.治安事故的预防与处理。｛预防6点｝｛处理6点｝
必须挺身而出，保护旅游者，绝不能置身事外，更不能临阵脱逃。
预防：⑴在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效的措施，尽量防止事故的发生。
⑵提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，不要与私人兑换外币。
⑶进住饭店后，建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随身携带或随处存放。
⑷离开饭店后，提醒旅游者随身携带证件或贵重物品，下车后，提醒司机锁好车门，关好车窗。
⑸在旅游活动中，始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数。
⑹行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，提醒司机不要停车。处理：⑴挺身而出若歹徒行凶、抢劫财物，在场应毫不犹豫挺身而出，立即将旅游者转移到安全地点，力争与在场众、公安机关缉拿罪犯，追回财物，如有人受伤，应立
即组织抢救。
⑵立即报警发生后，立即向公安机关报案并积极协助破案。报案时要实事求是的讲
清事故发生时间、地点、案情和经过，提供作案者的特征，告知受害者姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。
⑶及时报告及时向旅行社领导报告事故发生的情况并请求指示，情况严重时请领导
前来指挥、处理。
⑷稳定情绪发生后，采取必要措施旅游者的情绪，努力使旅游活动顺利进行下
去。
⑸书面报告写出详细准确的书面报告，写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、
受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。
⑹做好善后在领导的指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好各项善后事宜。
11. 火灾事故的预防与处理。｛预防3点｝｛处理5点｝
为了防止火灾事故的发生，应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头或火种。向旅游者讲明交通运输部门的有关规定，不得将不准作为行车运输的物品夹带在行李中。
预防：⑴熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍。
⑵应牢记火警电话119。
⑶掌握领队和旅游者所住房间的号码。
处理：⑴立即报警。
⑵迅速通知领队及全体旅游者。
⑶听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。
⑷引导旅游者自救。
⑸协助处理善后事宜。
12. 食物中毒的预防与处理。｛预防4点｝｛处理5点｝
预防：⑴严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定。
⑵提醒旅游者不要在小摊上购买食物。
⑶用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，应立即要求更换，并要求
餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。
⑷一定要向旅游者讲清“水土”问题，当地人能吃的食物，外地人不一定能吃，不一
定习惯。
处理：⑴在立即采取排毒措施的同时，尽快将中毒者送往医院抢救。
⑵立即通知卫生防疫部门对旅游者食用过的食物进行抽样检验。
⑶请医院医生开具诊断证明。
⑷迅速报告接待社，并通知中毒严重者的家属。
⑸帮助了解、分析、掌握中毒的原因，向有关部门提供可靠材料，以追究供餐单位的
法律责任。
13. 餐饮方面个别要求的处理。｛4点｝
⑴特殊的饮食要求一种是事先在旅游协议中注明的；另一种是临时提出的。在旅游合同中已声明有饮食禁忌者，旅行社必须不折不扣的兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游人员提出者，也应尽量与餐厅联系解决，但因此增加的费用应该由旅游者承担。如餐厅一时无法满足旅游者要求，可协助旅游者自行解决，并在以后的行程中预先按旅游者的要求订餐。⑵旅游者要求换餐一般情况下须提前3小时与餐厅联系，餐厅才能同意。只要餐厅同意换餐可以应允。若在接近用餐时间要求换餐，由于餐厅已备料甚至做好了部分菜肴，肯定不会同意换餐，所以不应该接受旅游者的要求，可做一些解释工作；若旅游者坚持换餐或要求加菜、加饮料，可以满足，但要告诉费用自理。
⑶要求单独用餐或送餐服务单独用餐，告知餐费自理；若因团队内部矛盾，应先劝阻、调解，尽量化解矛盾。实在不行，可以同意要求，费用也应自理。因病，应主动安排送餐服务；其他旅游者要求，一律费用自理。
⑷其他饮食要求要求提前或推迟用餐，应与餐厅联系，尽量解决；要求自费品尝风味餐，协助联系卫生条件较好的旅游定点餐厅，尽量劝阻旅游者到卫生条件差的路边小店用餐。14.对旅游者在住房方面的个别要求，导游人员应如何处理？
（1）要求调换房间
团体旅游者到一地旅游时享受什么星级的住房往往在旅游协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店．旅游者都会提出异议。若提供的客房低于标准，旅行社应负责予以调换，实有困难须说明原因，并提出补偿条件；若是后者，旅行社要提出有说服力的理由。
客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店；客房内设备，尤其是卫生设备达不到清洁标准应立即打扫、消毒；游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。
（2）要求更高标准的客房
旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
（3）要求住单间
住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理；同房游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游员应请领队调解或在内部调整，若调解、调配不成，饭店有空房，可满足其要求，但导游员须事先说明，房费由旅游者自理（一般是难提出住单间谁付房费）。
（4）要求购买房中摆设
游客看上了客房内的某一摆设，要求购置，导游员可协助其与饭店有关部门联系。
15.对旅游者娱乐方面的个别要求，导游人员应如何处理？
（1）要求变更计划内的娱乐活动：如果旅游者对安排好的文娱活动不满意，要求更换文娱活动，导游人员应立即与旅行社联系，如果条件许可，尽可能进行调换，如果条件不许可，无法调换，导游人员要向旅游者耐心解释，并说明票已定好，不能退换，请他们原谅；若旅游者坚持要求更换，导游人员个给予协助，但讲明费用自理，综合服务费不退。
（2）要求增加计划外的娱乐活动：导游人员一般应予以协助，但通常不陪同前往。若集体提出，可首先与接待社联系请其报价。旅游者同意后，可请旅行社预订，地陪要将收取的费用上交接待社，把收据交给旅游者，可陪同前往，提供服务。
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