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一、引言
在酒店业日益激烈的竞争中，经济型酒店以其环境舒适、硬件上乘、性价比高、价格实惠等优势，满足了大众消费者的需求而得到迅猛发展。纵观国内外经济型连锁酒店。其数量、规模、档次等硬件实力难分伯仲。其中，酒店服务质量管理作为其竞争软实力的关键因素，由于国内外酒店服务质量的差异而受到酒店管理集团和顾客的共同关注。
顾客是酒店服务质量最重要的感知者和评价者。互联网时代酒店顾客的网络评价在很大程度上反映了顾客的体验感知与期望的差距，体现了顾客对酒店服务质量的关注重点，这些是研究酒店服务质量的宝贵资源和重要依据。在激烈的中国酒店市场竞争中，中外品牌连锁酒店的网络评价存在不小差距。据中国饭店品质大会组委会发布的《2016中国饭店品质·荣爵
榜》显示，外国品牌连锁酒店的网评指数为，达标率为%；中国品牌连锁酒店的网评指数为，达标率为%，本文试图在经济型连锁酒店板块中探究差距背后的原因。
杨丽菁照片 在众多经济型连锁酒店品牌中，隶属于温德姆酒店集团的速8酒店在中国市场发展十余年来，在近200座城市拥有近1000家门店，与中国市场上的其他国外同类酒店相比实力最强。而中国本土品牌如家酒店，截至2015年底在全国355个城市共计2922家酒店正式运营，并入选“2016年Brandz最具价值中国品牌100强”，在酒店业排名第一。基于此，本文拟以国外、国内经济型连锁酒店在中国市场发展最好的速8酒店和如家酒店为例，基于顾客网络评价比较，研究国内外经济型连锁酒店服务质量差异。以丰富酒店服务质量的研究体系并为酒店管理者的经营决策提供参考。
二、服务质量的评价模型
服务质量是顾客感知服务质量的简称，目前各国学者各持己见。在大部分相关文献中，学者均是从顾客的角度来定义的。本文采用芬兰学者Gronroos的观点：服务质量是一个存在于顾客头脑中的主观范畴，它取决于顾客期望（与服务体验相比较的绩效标准或参照点）同其顾客感知（对真实的服务体验的主观评价）二者的比较结果。显然，服务质量是期望
和感知的对比。是顾客能够感知到的满足其潜在期望的程度。而具体到本文的酒店服务质量，应定义为“顾客对酒店提供的所有服务的体验满足其需求或期望的程度”非诚勿扰刘佳妮。服务质量和酒店服务质量的概念是本文开展后续研究的基本理论依据。
有关服务质量评价的研究是服务质量研究的一大重点和热点，各类模型、体系层出不穷，至今尚无统一的评价标准。本文采用应用最广、最具影响力的SERVQUAL模型。该模型将服务质量的影响因素归纳为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度，在此基础上建立了SERVQUAL感知质量评价模型和SERVQUAL量表。最终的SERVQUAL分数（SQ）由消费者对企业服务质量的感知（Ps）和消费者对企业服务质量的期望（.ES）相减得到，即：
SQ=PS-ES
李香凝简介 PS>ES，SQ>0
PS=ES，SQ=0
姚晨八卦PS当SQ>0时，服务质量超出顾客期望，表现为服务质量惊喜；当SQ=0三峡导游词黄渤林志玲时，服务质量满
足顾客期望，表现为服务质量满意；当SQ50%）。其次，在满意度方面，速8酒店在地理位置、周边交通两项的得分均值高于如家酒店，在周边餐饮、周边购物两项的得分均值低于如家酒店，说明在周边环境方面。与速8酒店相比，顾客对如家酒店的服务质量表现出较高关注度的同时满意度较低。再次，除周边餐饮一项外，如家酒店的评价在各项周边环境指标上的标准差也高于速8酒店，说明其顾客意见的分散程度更高，周边环境质量没有速8酒店稳定。最后，两家酒店的评价对各项周边环境指标的关注度和意见分散程度、满意度和意见分散程度也存在明显差异，对于关注度最高的地理位置，两家酒店的标准差均较小。而对于关注度最低的周边购物其标准差均最大。对于满意度较高的指标其顾客意见分散程度往往较小，满意度较低其意见分散程度更大，表明两家酒店在周边环境评价中的不同指标上优势劣势明显。从而使不同指标的服务质量有所不同。
（三）设施设备评价
数据处理结果如表4所示。首先，在关注度方面，速8酒店和如家酒店的评价对设施设备中的房间、卫生间两项指标都表现出较高的关注度（>50%），且速8酒店的顾客对各项指标的关注度普遍更高。其次，在满意度方面，速8酒店在房间、隔音两项的得分均值高于如
家酒店，其余各项的得分均低于如家酒店，说明与速8酒店相比。顾客对如家酒店有关设施设备质量的满意度较高。再次，除大堂、床、卫生间三项，速8酒店的评价在其余指标上的标准差低于如家酒店，说明其顾客意见的分散程度较低。最后，在关注度较高的房间、卫生间两项中，速8酒店在房间上的服务质量高于如家酒店。在卫生间上的服务质量低于如家酒店。另外，速8酒店的空调、电视、网络的整体质量水平低于如家酒店，但两家酒店的顾客对隔音均表现出较低的满意度（<），且如家酒店的满意度更低，仅为，顾客意见的分散程度更大。
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