银行支行
客户满意度及意见调查分析报告
1、客户满意度调查背景
  随着我国金融对外全面开放，金融服务领域竞争愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据行业趋势，开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高行业竞争力。
    鉴于此，通过我行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究分析，了解客户最真实准确的意见及建议，以此为指导，总结优劣，提出合理建议，借此提升我行的行业竞争力，为我行今后的业务更好发展提供数据支持。
2、客户满意度调查过程
信息采集区域：祥支行大厅
调查对象：咨询和办理业务的客户调查执行方式：问卷调查
调查执行周期：年09月15日——2016年10月3日
有效样本数量：总共投放700份问卷，有效样本量520份。
3、银行客户问卷数据分析统计（详见下列图表）
1.职业分布：从职业分布来看，个体商户和服务行业是我行客户体的主要来源，合计占比为59.94%，教师与公务员体也占据着较大比重。
公务员
教师
个体商户
服务行业
自由职业
18.17%
13.25%
32.66%
27.28%
8.64%
2.性别:男女比例平均，比例为1.14：1
男
女
256
224
3.个人月收入：抽查样本中，中等收入（1000--3000元）客户体占据绝大多数，是我行客
户体中的主力军
学生
1000元以下
1000-3000元
3000-5000元
5000元以上
2.35%
1.86%
52.58%
30.94%
12.27%
4.年龄阶段：客户年龄阶段主要集中30－50岁之间，以中年体为核心，合计占比为：65.18%
20岁以下
20-30岁
30-40岁
40-50岁
50岁以上
4.65%
10.66%
28.52%
36.66%
19.52%
5.客户来我行办理最多的业务种类分布：存取款 转账等基本结算业务最多，合计占比为71.93%
存款
取款
转账
对公业务
其他
28.25%
25.32%
18.36%
12.88%
15.19%
6.客户对我行提供的服务满意度分布为：
非常满意
满意
一般
需要提升
不满意
33.56%
49.24%
10.13%
6.67%
0.4%
7.客户办理业务等待时间：等待时间5分钟之内的客户，合计占比为56.65%
直接办理
1--3分钟
3--5分钟
5--10分钟
10分钟以上
12.87%
16.36%
27.42%
37.43%
7.92%
8.客户认为我行需要进行改善提高的方面分布：
增加网点数量
丰富业务种类
提高业务办理速度
大厅人员服务
其他
17.34%
28.36%
37.89%
8.25%
8.16%
9.客户在我行之外和哪家银行也有业务往来：
邮政储蓄银行
农村信用社
建设银行
农业银行
工商银行
其他银行
22.32%
26.16%
13.49%
20.66%
15.13%
2.24%
10.客户平时是通过哪些渠道了解我行：
建设银行卡种类
营业网点
亲朋介绍
电话咨询
室外广告
10.25%
35.47%
35.52%
23.34%
5.36%
8.39%
四.银行客户满意度分析统计
1产品业务
（1）综合分析
从调研数据来看，客户体大部分为个体商户和服务行业，公务员和教师所占比重也相对较大，男女比例基本上1:1，年龄阶段则主要是30--50岁的中年客户为主，人均月收入在3000元左右，顾客到我行办理的业务主要集中在存取款和转账等基本结算业务，比例高达71.93%，批量开卡,代发工资业务的比重也相对较高。鉴于上述情况，应从以下几个方面解决此次调查所反应的问题：
1 鉴于存取款等基本业务，办理客户数量最多，应继续保持多窗口正常营业，保证为客户提供最方便快捷的服务。
2实行弹性排班，在不影响客户正常办理业务的前提下，持续性地进行柜员业务考核与学习，提升每位柜员的金融知识和业务水平，为今后更好地为客户服务打下坚实的基础。
3加大对公务员和教师体的宣传力度，因为此类客户收入稳定，家庭负担相对不多，体素质比较高，便于宣传营销，是我行业务提升的一个很好的切入点。
2服务品质
根据调研结果来看我行现在的服务可以分解为以下几个方面：
整体来看，我行客户满意度为82.8%，客户还是比较认可。
具体来看，服务人员热情周到，在大厅客户不多的情况下，可以做到开门迎送客户，遇到老人或儿童会主动上前帮扶，客户等候时会送上温水，以缓解客户等待时的焦虑心情。这些应继续保持。
客服热线接通迅速，普通话标准，可以第一时间内帮助客户解答对方相关疑问，快速解决客户问题。
在银行服务的各主要环节中，“工作人员服务热情”，“接听及时”，“等候时间”方面得分最高。
3外部竞争
通过调查问卷可以看出，客户在我行开户之前，已在其他银行开户，并且各家网点分布比较均匀，可见各家银行之间竞争激烈，目前处于竞争均势阶段。在与其他银行的竞争中，四大行是客户的首选。他们成立时间更早，网点分布广，综合实力强。我行应通过吸取其他银行的经验，提升我行的个性化服务，丰富我行业务种类，进一步提高知名度来增强持续竞争性。
4、银行祥支行客户满意度研究总结
从客户满意度的评价情况来看，目前满意客户占比82.8%,但是不能忽略我们工作中的不足，剩下的17.2%的客户给我们反映的问题才是我们应当深思熟虑，才是我们寻差距，弥补不足，提升服务品质的抓手。
我行优势服务项目：大厅服务、银行卡业务、积分兑换业务。
我行劣势服务项目：工作人员年龄普遍比较年轻，工作经验不足。遇到突发事件处理能力需要提高。业务办理速度需要加强，减少客户等候时间。
客户满意的服务：
1 营业厅大厅服务（1）工作人员态度热情，服务周到，普通话标准（2）柜台业务操作规范，仪容仪表整洁大方（3）老幼客户体可以及时做到帮助，在客户不多时，做到主动开门迎送客户。
2 网上银行（1）转账汇款实时到账，方便快捷（2)网上银行免转账手续费（3）网上银行免年费   
3 银行卡业务（1）全国范围内跨行取款转账手续费全免（2）银行卡短信提醒业务免费（3）免银行卡工本费（4）免银行卡年费（5）每年年末都会有银行卡积分兑换活动，通知客户及时，兑换礼品精美实用。