摘 要：目前电商产业发展迅速，各企业都对CRM管理有了更高的要求，开始认识到客户重要，并伴随着经营理念的转变，对客户关系挂历的更加重视。本文针对这些问题构建了淘宝店铺CRM战略的具体实施方法，以及进度管理，并根据方案对CRM进行功能设计、项目实施主要人员的组织与职责分配，最后提出了战略实施效果评价方案。通过CRM战略的实施，改进服务质量和水平，提高客户满意度以及忠诚度，从而使企业获得更多利润。
关键词：电商;CRM战略;战略实施
一、实施CRM战略的主要内容
（一）CRM战略主要内容
优化关系基本框架
通过上文对于企业客户关系管理的现状和问题分析，总结出了如上图的客户关系优化战略的基本框架。
1.重构以客户为核心的管理理念
企业要把重心适当向客户关系倾斜，重新构建以客户为核心的管理理念。改变只注重产品而不关心客户的现状，着力制定客户发展战略，提高客户关系管理水平。在企业内引导并树立能提高客户满意度和信任感的企业文化，扭转经营理念，调整经营策略，根据客户类别为客户提供不同程度的服务和客户需要开发使客户满意。
2.进行客户细分，并根据客户类别提供差异化服务
根据帕累托法则，企业开淘宝店流程20%的客户带来80%的利润，企业的大部分利润由少部分客户创造的，占多数的客户为企业创造的利润很少却占用并消耗着企业的有限资源。因此，在获取并对客户信息进行分析后，要根据客户价值进行科学的分类，来更好地分配企业资源实施企业CRM管理。
3.构建信息化客户管理系统
企业需要扩充原有的数据库，要建立强有力且高效的技术支持客户关系精细化管理。并且需要结合数据分析、数据挖掘等技术对客户的贡献量和价值进行计算，以便于进行客户细分。还需掌握客户的统计特征、业务特点、产品偏好，来深入发掘客户潜在的、深层次的产品的服务需求。
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