【淘宝店铺售后处理应对方法技巧】
一. 售后常见问题与应对方法(一) 未发货情况下1、关于查件(1) 缺货:
1) 如果后期会补货,马上主动联系客户,让客户耐心等待;
2) 如果后期不再生产,马上联系客户,引导客户换款; 3) 如果客户不喜欢其他款式的话,及时为客户处理退款。
(2) 未点击发货:马上点击发货,上传物流单号,并真心跟客户道歉。
(3) 漏发:
1) 及时跟客户道歉,马上为客户补发,并给客户申请小礼物作为补偿; 2) 如果客户不想要了,及时为客户处理退款并真诚道歉。
2、关于退款(1) 更换尺码或者收货信息:
1) 未打单之及时帮客户修改过来,早点发货; 2) 如果打单了,尽量帮客户备注,准确发货,这样可以减少退款率。
(2) 不想要:
1) 了解客户不想要的原因,尽量引导客户不要退款或者购买其他款式,提高店铺的销量。
2) 客户确实不想要了,那要及时帮客户退款,提高服务效率。
(二) 已发货情况下1、关于查件(1)未收到1)物流信息正
常:马上跟客户解释,让客户耐心等待; 2)物流信息不正常:
A、超区:客户愿意自取的话麻烦客户自取,然后备注下次注意;如果确实不愿意自取的话联系快递转其他到站的快递,或者退回仓库重新发。
B、丢件:核实后及时帮客户补发,然后告知客户单号,及时跟踪回访;之后根据记录,与快递核实赔偿。
C、疑难杂件:例如客户未接电话导致快递无法送达,马上跟客户留言,然后后期继续追踪,尽快让客户成功签收。或者送货途中快递站点停了,马上联系快递,帮客户转发其他快递,一定要保证在最短时间内送达。
(2)少发、错发1)少发:马上跟客户道歉,及时联系仓库补发,最好可以申请点小礼品作为补偿; 2)错发:如果客户肯接受补偿的话,给客户补偿,尽量减少自身损失,也让客户有个良好的购物体验;如果客户不肯接受补偿的话,帮客户免邮费寄回来重新换正确的款式。
2、关于退货退款(1)七天无理由退款:尽量挽回,如果不能挽回的话按照正常的退货退款流程,让客户退回来,收到货物检查无误的话及时处理退款; (2)包裹货物破损:马上核实并安抚客户,然后马上为客户发一个新的;后期根据登记记录向快递核实索赔; (3)产品质量问题:根据客户情况核实,核实无误的话,如果客户愿意补偿的话帮客户做适当的补偿,如果不愿意的话按照
正常的退货退款流程,让客户退回来,收到货物检查无误的话及时处理退款; 二.售后纠纷解决方案和流程 1.安抚,同理心 2.分析,出问题出现的原因 3.帮助客户到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉【奇葩一:催】具体表现:预售款最后几天天天催发货;换货一签收催发货;退货一签收催退款;72小时闲太慢;2分钟不回话给振屏,连续给.....还有哪些请补充! 心理分析:A.这是一种急病,浮躁,国人的通病。我也有,我也想一步登天,我也抱怨自己为何不是富二代,为何还没有建树,急着买房买车,急着功成名就。我认为是被逼出来的。家庭丶社会丶制度丶国家如此,有什么办法呢?唯以售后之环境,磨砺自我。唯有强大不浮躁的心,最终的胜利方会来临。
B.以自为我中心。一家公司服务数十万顾客,廖廖十来个客服,几个拆包,几个做单,十几个发货,怎
样应付得过来,顾客以为公司只围绕他一个人转,没办法~互联网的现况也无法彻底消灭信息不对称啊——有些人不用用吖! 应付办法:预售款如果被催发货,在不确定何时到货的前提下,一推二推三推四推,继续推,不能推了劝退款(语气要委婉)。每推一次加上对不起,不好意思,非常抱歉,让您久等了等带诚意的语句。别无它法,给不了别人承诺,我耍赖皮还不行吗? 其它催发货就相对容易应付了。做售后就是要这样,没办法。
【奇葩二:(半)电脑盲】具体表现:不懂用聚划算;分不清楚
退货丶退款的区别;不懂修改退款原因;不懂查询快递单号;不懂用手机操作;不会截图;不会照相;不会用手机端.... 现状分析:不是马云做的系统不好用,是这部分买家有点年纪了,一时接受不了这新鲜的玩意。没办法。
开淘宝店流程应付办法:一步一步教呗,还有什么办法呢?制作全面的图表教程。
【奇葩三:无理占便宜】具体表现:不给优惠就不买,狠的还给差评;死抠运费;确认收货30天还要求换,要求退,各种要求;过了保价期,还要求返差价;一点小小的污渍,要求承担运费退货,做活动的衣衣本身利润就低,一来一回,钱没赚到反而亏了! 心理分析:我可以说一句:虽然他们有钱,但也不富裕。
每件衣衣大概在女人不努力,挑不完地地摊货,逛不完的菜市场啊!二三线城市二三线消费人有一定的购买力,对价格敏感,对清库存不敏感,喜欢上聚划算。
三. 售后中需要注意的事项:
(一).关于七天无理由退换货的运费问题 1.质量问题由卖家承担来回邮费。
2.非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:
(1)订单包邮产品由双方分别承担发货运费; (2)订单非包邮产品,所有邮费均由买家承担。
(二).交易已经成功的订单,但是需要进行退款的,都必须通
过支付宝来退款。确认好顾客的支付宝账号和绑定的真实姓名。
(三).查件,少发,错发等等售后问题一定处理一定要及时,而且一定要跟踪快递的反馈,拿到反馈信息,一定要记得回复客户,后续记得再跟踪。多讲客户爱听的话,多为客户办实事,体现客服是真正在帮助客户做事情,帮助客户解决问题。即使物流等客观原因让客户不满意,客户也会被客服的诚恳的真诚的服务态度所打动。从而得到客户的理解。
一、店铺需要做什么? 1.售后出现问题多用电话沟通,少用旺旺等工具. 2.售后问题发生了,主动客户.让客户感受到我们店铺的服务,才是王道。一般的步骤有5个:
1)安抚顾客2)核实信息3)联系处理4)跟踪进度5)回访顾客二、店铺需要注意什么? 1.所有问题需登记表格,方便查询,需要跟踪 2.丢件问题要登记好表格。
3.少发、错发问题需要到责任人,并告知责任人。提醒避免下次再犯
4.质量问题需保存图片,登记好。普遍情况一个星期总结一次,特殊情况当即汇报。
三、售后纠纷常见问题有什么? 有货未及时发货1.及时联系买家,沟通好发货时间,安抚买家(送小礼品) 2.和买家解释清楚情况,下次购买可以给相应的优惠。
物流慢未及时到货(交易成功) 1.客服安抚好买家 2.退款给买家,召回快递产品降价(买贵了) 1.可以补差价 2.协商解决,
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