去年以来，山东省国税局从提高服务能力出发，打破系统内各部门间的壁垒，对山东国税门户网站进行省级集中改造，整合省、市、县三级国税部门的服务资源，拓展网站服务功能，形成以省局网站为主体、辐射市县的税务网站体系，成功搭建起一个覆盖全省、功能全面、高效便捷的纳税服务网上平台。目前，网站日均7000左右人次在线，点击量达100余万次，是以前的10余倍，全省国税系统纳税服务水平发生了质的提高。
立足服务 构建纳税人多元需求的网上办税厅
山东国税局局长胡金木告诉记者：”纳税服务是永恒的主题。高效政府必须从信息化开始。办好网上办税厅是我们的根本任务！”基于这一认识，山东国税借鉴传统办税服务厅”一站式、一条龙”的服务模式，强化网站综合办税职能，打造出了一个全省信息化服务平台，建起了全省网上办税服务厅，使90%以上的涉税事项都实现了网上办理，纳税人办税效率成倍提高。
山东国税办税网站整合了国税系统内部应用的综合征管软件、防伪税控数据库等多个系统资源，省市县各级网站均实现了外部申报、申请和内部受理、审批的办税一体化，纳税人足不出户即可通过网站办理纳税申报、税务登记、增值税专用发票认证、购票额度核批等涉税业务，节省了办税时间，降低了办税成本。目前，仅全省实行网上申报的纳税人已占到总户数的93.9%。原来一户纳税人往返税务机关办理纳税申报平均费时至少30分钟，现在通过网上申报，最多只需5分钟，仅交通费一项，全省每年至少可为纳税人节省办税成本近千万元。地处诸城市西北郊的孟疃村纳税人施建全说：”过去我去城里报税来回得100多公里，有时晚上还得住宿，费用起码一二百元。今年坐在厂里电脑前，利用山东国税网上办税厅，5分钟轻松搞定，仅我一户，半年节省费用1000多元。”
在做法上，山东国税通过国税门户网站省级集中，较好地解决了以前各市县国税网站分建，力量单薄，信息量少、资源共享困难，无法形成服务合力等问题。如对纳税人应用最广泛的政策文件，他们通过软件对总局发文和市局发文实现自动获取，在省局主站形成包含总局、省、市三级发文，建立了4大类、25小类、近万条政策文件的税收法规库，并同时共享给各市、县网站。纳税人无论登陆哪级国税网站，都可随时查询了解三级国税机关的政策文件。他们设置了全省共用的网上办税查询系统，纳税人只需输入自己所在的市县名称，选择要办理的涉税事项，即可查询该项事务的办理流程、所需资料、办理依据、办理地点、等。同时，还开发设置了功能强大的税务查询平台，每天自动从税收业务系统中提取有关的涉税数据，实现了对税务登记信息、文书审批结果、增值税发票流向等二十多类、上千万条涉税信息的查询，为纳税人及时了解有关信息，有的放矢地安排和改善生产经营提供了方便。
解决纳税人普遍关注的热点、难点问题，是网上办税厅的又一大功能。他们充分发挥网站传播速度快，受众面广的优势，实行三级网站联动，开展免费涉税辅导活动，利用政策释疑、案例讲解、在线讲座等方式，发布有关热点专题，邀请有关专家学者对纳税人全方位的宣传培训，强化了培训的针对性，提高了培训效果。如针对社会普遍关注的内外资企业所得
税”两法”合并问题，他们及时在三级网站开设专题，邀请总局和大专院校专家，利用网上视频系统。对纳税人进行了4期专题培训，并制作了相应的辅导课件共享给各级网站，供纳税人随时下载学习。
国税税种 公开政务 打造阳光透明的网上监督台
阳光国税是广大纳税人的迫切愿望。为了实现纳税人的这一愿望，打造阳光透明的网上监督台势在必行。为此，山东国税把国税门户网站作为政务公开的第一媒体，最大限度地保障政务信息公开，建起了阳光透明的网上监督台。
为使网上监督行之有效，他们通过召开座谈会、走访纳税人以及网上调查等多种方式，广泛搜集意见建议，围绕纳税人普遍关注的重点、热点和焦点问题，对原有的信息公开目录进行全面修订、补充和完善，制定了内容更为丰富、更贴合纳税人及社会需求的网上公开目录，内容涉及扶持高科技产业、福利企业、资源综合利用企业发展及支农惠农、下岗再就业等国家出台的各类税收优惠政策、各税种征收管理办法和征收范围，个体定额核定、办税流程、公务员招考，税务行政审批和许可的政策标准、审批程序、办结时限及受理单位职责等。由省局主网站统一为各市、县子网站进行设置，通过抓取、映射、呈送等技术手段实现
了网站间公用信息的自动继承，本地信息分别上网，达到了全系统信息的全方位、全领域覆盖。
同时，针对经济形态日益多样、税源结构日趋复杂所带来的多元化纳税需求，他们建立了全省统一的纳税人申请公开制度，探索推行网上定向公开。对因政策变化等因素导致网上公开目录未涉及的或纳税人认为有权了解的事项，可按规定程序向主管税务机关提出申请后，经审查符合公开规定的，均可对纳税人实行一对一的公开，以满足纳税人的个性化办税需求。如纳税人申请公开的事项带有普遍性，经审查报批后则纳入公开目录统一对外公开。针对一般纳税人认定、个体定期定额、欠税信息、行政许可决定等数据量庞大的涉税信息，我们提供方便快捷的查询功能，纳税人可以根据自己的需求，实现准确地定点查询。
为加大监督力度，他们充分发挥省级集中优势，在国税门户网站搭建了包括案件举报、网上投诉等在内的全省统一的开放式涉税诉求受理平台，并配合设立限时办理和跟踪问效制度，每天由专人负责对受理的网上投诉进行整理分类，依据有关规定报领导阅批后，分送有关部门进行处理。纳税人无论在哪级网站进行投诉举报，均可在省市县三级网上自动流转，拓宽了纳税人的诉求渠道，并有效解决了传统手工流转带来的效率低下等问题，提高了案件
办结质量。据统计，自投诉举报信箱开设以来，全省共受理涉税举报案件136起、接受投诉64起、纳税人的办税求助678起、意见和建议213条，办结率达到98.6%。
营造和谐 搭建征纳互动的网上连心桥
济宁市任城区国税局局长朱传银告诉记者：”省国税局创立的信息化平台还有一个作用是建起了网上征纳互动的连心桥，营造了和谐。千千万万的收税人和纳税人也许生活中都不认识，但通过网络把心连在了一起。”
他们在各级网站开发设置统一共用的”网上纳税咨询”系统，与各市12366纳税咨询实现资源共享，同时抽调相关单位的业务骨干担任兼职咨询员，成立了由600余人组成的省市县三级税务咨询员专家队伍，面向所有纳税人提供一流的专家咨询服务。纳税人提出问题后，系统自动将问题流转至内网，并提示咨询人员进行限时回复，纳税人可在外网实时查询回复结果，提高了工作效率。针对常见的涉税问题及答复，咨询人员定期进行归集梳理，归入三级网站共享的”纳税咨询知识库”，纳税人通过强大的查询功能，可以在一家网站实现对全省各类涉税问题的模糊查询或个性化查询。据统计，2007年共受理和解答纳税人咨询问题6892条，按期回复率均达到100%。
近年发现，传统的”局长接待日”虽然一定程度上密切了征纳关系，但由于受时间、人员、场所等因素的局限，难以满足纳税人的需求。针对这种情况，他们充分发挥网站优势，开发设计全省统一的局长意见箱，全天候受理纳税人的各类意见建议。制定互联网站局长意见箱信件处理办法，对受理信件的查阅整理、报批处理及结果反馈的流程和时限等均作出详细严格的规定，对反映的问题尽快反馈和答复，做到不拖不压。去年仅省局网站就处理局长意见箱信件112件。同时，他们还定期在各级网站上组织”税企携手谋发展-国税局长与您面对面”活动，让各级国税部门主要负责人通过网站在线访谈栏目，倾听纳税人的意见和建议，解答纳税人反映的问题。自2007年开展活动以来，已举办8次在线访谈活动，共收到网友问题792条，现场解答或解决纳税人提出的涉税问题588个，收集纳税人的意见和建议162条。
他们将网站受众细分为纳税人、社会公众、税务中介、大专院校等四类对象，开展有针对性的交流互动服务。针对不同对象开展以纳税服务、纳税意识、改进作风等为主题的网上调查问卷、意见征集活动。目前有1万余人次参加了活动，征集各类受众意见2000余条。同时开发网站的个性化定制功能。面向山东国税门户网站实现省级集中后拥有的海量数据资源，开发设置了网上资源个性化定制功能，受众登陆注册后即可对自己所需要的信息进行个性化定制，网站将自动将信息有选择的发给受众，满足了纳税人的个性化纳税需求。
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