公司举报投诉管理制度「篇一」
一、目的
为规范员工内部监督，建立通畅的公司员工投诉渠道，维护员工的合法权益，引导员工合理、有效的利用内部投诉的工具，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于XX直辖地区公司（山东XXXX物业顾问有限公司及下属各子公司、分公司）。
三、投诉和举报
（一）投诉
投诉，是指员工在公司工作中，各项合法权益已经受到或即将受到侵犯的：
1.未按公司规定擅自克扣员工工资、奖金、滥收费用；侵犯员工经济利益的行为；
2.对员工进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或泄露当事人隐私等侵犯员工名誉以及其它人身权益的行为；
3.搞不利于团队的分裂行为，煽动、劝诱、胁迫其他员工的行为；
4.在绩效考核中不公平、不公正对待员工的行为；
5.在工作中歧视、骚扰、虐待、故意刁难员工的行为；
6.滥用职权对正常申诉进行打击报复的行为；
7.对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复的行为（公司保密信息除外）；
8.其它侵犯或妨碍员工合法权益的行为。
（二）举报
交通违章投诉举报，是指员工对以下已经或即将侵犯公司的财产、名誉的行为进行揭发检举：
1.非正当渠道获取或传递保密文档，私自将公司保密文档或信息授予未经授权的任何其他人
员的；
2.盗用他人电脑密码，窥查或泄露、盗卖公司资讯，或利用公司资讯谋利、危害公司利益的；
3.盗用、冒用公司印鉴的；
4.兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的，或利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿的；
5.徇私舞弊、虚报业绩、弄虚，给公司造成损失的；
6.滥用职权、恣意挥霍公司财产的；
7.故意毁坏设备、工具等公司财物的；
8.未经公司同意，擅自以公司名义在外进与公司无关的商业活动的；
9.通过网络、媒体及其他方式对外发对公司不利的言论或行为，损害公司声誉的；
10.对能够预防的事故不积极采取措施等玩忽职守的；
11.因工作失误、违反职业道德，给公司造成重大损失的；
12.其它多次或严重违反公司世联天条或其他各项规章制度，侵犯公司权益的。
（三）受理程序
公司设专职管理员负责员工投诉或举报的受理、情况汇总、处理意见反馈及相关资料保管；员工应采取实名方式进行投诉或举报；原则上匿名投诉或举报不予接受。
投诉或举报人必须如实反映情况对投诉、举报内容的真实性负责。尽可能提供具体、明确的内容，包括投诉或举报事项的时间、地点、经过、涉及人员等，并提供相应的证据材料。如有捏造或恶意夸大事实造成不良影响，损害公司利益的，毁谤他人名誉的，公司有权追究谎报者责任。
1.管理员在接到相关投诉后，需在两个工作日内根据具体情况判断是否属于投诉或举报范围。
2.判定受理后应及时上报有关领导。根据投诉和举报的事项性质协调相关部门组成“专项调查组”进行调查。
3.各部门必须积极配合调查，对投诉或举报的情况隐瞒不报、不配合调查、设置障碍阻挠调查的，将追究相关人员的责任。
4.调查组对于投诉或举报的调查，也必须以保密形式开展。任何参与调查的人员不得在任何场合泄露调查的进展情况，更不准向被投诉人或被举报人通风报信。
5.投诉或举报调查处理完成后，应及时将处理结果通知投诉人或举报人，保障投诉人或举报人的知情权。
6.投诉或举报调查处理完成后，调查组应做出完整的书面情况报告，所有与投诉或举报相关的资料，包括电话记录、、来访谈话笔录、证据材料以及调查报告和处理文件均按保密文件封存，不得随意外传。
7.任何人不得对员工投诉与举报给予打击报复。
四、对调查结论的处理
由济南直辖地区执委会对调查结论做出最终处理意见。投诉或举报经调查属实的，由调查组根据国家有关法规及公司管理制度条款做出书面“处理意见书”，并通报处理结果；如情节严重触犯国家法律的，移交司法机关处理。
五、本制度自发布日起执行。
公司举报投诉管理制度「篇二」
1、坚持“以乘客为中心，不断提高客运服务质量”，积极解决乘客反映的各种投诉和意见，为乘客提供优质、高效、安全、便捷的客运服务。
2、接待乘客投诉必须坚持热情、认真、负责、公平的原则。
3、对乘客的投诉必须做好详细的登记，对处理的意见要进行认真的反馈。
4、投诉事件查证属实后，根据《出租汽车服务质量信誉考核办法》及公司相关规章制度，进行处罚。
5、积极做好乘客的善后处理工作，以“社会满意、乘客满意”为最后宗旨。
6、定期整理乘客的各种投诉意见，对投诉意见进行归类总结，查服务质量管理中存在的问题，并提出管理建议。
7、：0858-XXXXXXX，二十四小时随时接受乘客的监督。
出租车规范服务制度
1、牢记“全心全意为民服务”宗旨，努力钻研技术，为乘客提供“安全、方便、优质”的运输服务。
2、遵守交通法规，自觉接受交通管理部门的监督、管理。
3、遵守价格管理规定，严格按计价器计价收费，做到诚信经营。
4、保持车容、车貌整洁，设施、设备齐全有效。
5、礼貌待客、说话和气、举止庄重、服务周到；不挑客、不无故拒载。
6、关心帮助老、弱、病、残孕等乘客，为他们提供热情、周到的服务。
7、捡到乘客遗失的行李、物品及时归还，或是交公司协助查寻失主，决不私自留用。
8、甘当城市精神文明的宣传员，乘客满意的服务员，旅客观光的导游员，救死扶伤的抢救员，见义勇为的巡逻员。
举报投诉的分类
按照投诉行为分为违反法律法规类（下称违法经营类）和违反出租车服务规范类（下称不规范服务类）两种类型。
一、客运出租汽车驾驶员在营运中违法经营类行为有：
1、载客故意绕道行驶；
2、未经乘客允许另载他人；
3、强行拉客；
4、拒载乘客；
5、无正当理由中途终止服务；
6、不使用计价器；
7、不执行物价部门核定收费标准；
8、在空车待租和暂停服务时，未显示明确标志；
9、其他违反相关法规规定，严重侵害乘客合法权益的行为；
二、出租汽车驾驶员在营运中不规范服务类行为有：
1、未主动打印并向乘客出具车费发票；
2、营运中接、拨打、玩手机；或从事与营运服务无关事项；
3、未使用文明用语，粗暴待客；
4、在车内吸烟、吃食物；
5、未按服务规范使用空调和音响；
6、乘客投诉驾驶员的其他服务不当行为。主要指驾驶员因操作不当或交流沟通不妥等造成乘客的误解和不满的情况。
三、公司应根据行业服务规范、服务承诺及企业规章制度处理，并遵循以下程序：
1、登记。对交办的投诉，要逐个登记，形成台帐。
2、调查。采取向乘客、当事驾驶员了解情况或查看被投诉车辆营运记录等方式，对投诉进行调查了解。
3、处理。按当事驾驶员违规行为的性质、情节、后果，作出处理决定。
4、回告。在规定时间内将处理结果向上级管理部门回告。
四、处理时限。应当自受理之日起7日内处理完毕，将结果回告上级管辖机构，情况复杂的，
经申请上级管辖机构同意，可延长15日。由出租汽车经营企业内部调查处理的投诉应在3日内调查处理完毕，将处理结果回告上一级管辖部门，情况复杂的，经申请上级管辖部门同意，可延长10日。
五、回访。
1、投诉处理完毕，由负责调查处理的部门向投诉者回访，并在规定期限内，将回访信息一并回告上级管辖部门。市、区政府等部门投诉转办件，汇总后统一回复。
2、正常投诉处理，营运科须在7日内回复处理结果，同时，对乘客投诉率、投诉处理率、处理满意率进行统计归档。
乘客投诉流程及规定
为进一步提高公司管理水平，规范投诉处理过程，改善投诉居高的不良态势，参照出租行业有关的规定，特制定以下工作流程及规定，望各部门认真执行。
乘客电话投诉流程
1、公司投诉应在电话响铃响后迅速接听，并首先以“你好”、“您好”向投诉人问候；
2、耐心聆听投诉人投诉内容，并将乘客电话内容、时间、地点、等内容在《投诉处理台帐》上给予详实的记录；
3、接听投诉后，尽快与被投诉人取得联系，了解情况；做出判断，明确双方责任（我方过错、双方过错、乘客过错）；可作必要的取证；
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