投诉的分类及处理原则
1.0  投诉的定义
1.1 客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、电话、书面和网络等形式反映的意见。
1.2 热点投诉：指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
1.3  重大投诉：指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
2.0  投诉内容的分类
2.1  房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
交通违章投诉
2.2 设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
2.3  护卫管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如护卫员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。
2.4  环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。
2.5  综合服务类：由于除①、②、③、④类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、交通等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供、收费、管理等。
2.6  业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。
2.7  开发相关类：由于开发相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、开发联系的工程施工、配套服务、销售管理等。
2.8  其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。
3.0  投诉级别分类
3.1  一级投诉：指客户投诉到相关行政部门（区、市房管局、物业协会等）
3.2  二级投诉：指公司品质管理中心所受理的客户投诉、物业论坛上的投诉。
3.3  三级投诉：指物业服务中心所受理的客户投诉。
4.0  投诉处理的原则
4.1  及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
4.2  诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。涉及较多业主公共利益的共性处理结果，以《投诉回应处理表》的形式向业主进行公示。
4.3  专业原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。