物业管理服务内容与考核指标
一、管理处服务人员的服务内容和指标
实行周一至周日 08:30-20:30 的业户服务制度
业户服务人员五官端正
女性身高 1.60 米以上,男性 1.70 米以上
举止得体,微笑服务
按公司规定统一着装,佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄
在服务过程中热情、周到,文明用语,主动问询并及时为业户提供服务
服务内容:入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修 处理、业户满意度测评、社区文化、便民(特约)服务等。
[保安服务]
管理区域的门岗实行全天 24 提现收多少手续费小时立岗保安服务
男性,身高 1.75 米以上
保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌,服装整洁
值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄 ;
值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务
不许吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事
值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语(来自:),不得使用"命令"、"要求"类用语及禁忌 语
业户需要匡助时(如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等),应主动及时提供服 务,对业户及访客的问询应热情接待
服务内容:门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库(场)管理服务、 监控岗服务、治安 管理。
[设备维护]
设备人员应统一着装,佩带胸牌
微笑服务,举止文明得体
在服务过程中保持良好的精神状态
[保洁服务]
保洁服务人员形象健康
保洁人员应统一着装,佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄
物业管理服务内容与考核指标
在服务过程中保持良好的精神状态
服务内容:公共区域的保洁等。
二、急修项目的服务内容与指标
维修及时率达到 100%;
维修质量合格率达到 95%以上;
实行维修服务回访制度,回访率达到 100%;(具体承诺见维修服务回访)
对普通急修项目中国移动5g网络,应在当天维修完毕,因故不能修复的(如:特殊工艺要求、特殊材料采购等原因), 应书面告知报修人,请求再次预约上门维修 ;
对较大预约维修项目,牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、歇息的维修项目,应在预 约作业日期前一日通知业户,确保预约维修不误时 ;
维修人员接到报修信息后,如上门维修服务时业户不在家,应留《请求再次预约上门维修(服务)通 知单》 ,示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间,并及时向"管理处"回复"非正常注销任务"的信息;
对供水、供电、
消防、监控等重要设备的维修项目,应尽可能缩短维修时间,努力减少对业户生活及安全的影响。对影响 较多业户生活、歇息的维修项目,应事先发布维修通告(紧急抢修项目可在事后说明),说明维修作业可能 对业户造成的影响,请业户有所准备,取得业户的谅解和支持,并向业户表示歉意。
三、普通维修的服务内容与承诺
报修项目 10 分钟内到现场
普通维修项目 48 小时内修复
对普通预约维修项目,维修人员应约时不误,高级计算器准时到达业户报修现场,二天内维修完毕,逢节、假日 不顺延
维修人员接到报修信息后,如上门维修服务(来自:)时业户不在家,应留《请求再次预约上门维修 (服务)通知单》 ,示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间,并及时向"管理处"回复"非正常注销任务" 的信息 ;
【维修服务收费】
以服务公司维修服务项目价目表为准,或者根据市场价格与业户协议确定。
在有偿维修服务完工后,由维修人员开具发票,在发票上注明材料费用及人工费用,并请业户在 《维修(服务)任务单》上签字确认、付费。
因维修质量问题造成的重复修理,不得另行收费;因维修操作不当造成业户损失的,应按实赔
偿。 【维修服务回访】
水、电急修项目 24 小时内回访;
涉及邻里间的维修项目 24 小时内回访;
物业管理服务内容与考核指标
有较大危（wei）险性的维修项目 (如:室内屋顶粉刷层大面积剥落,供水管道爆裂等)24 小时内回访。 房屋渗漏水维修项目,应在维修完工第一个雨天后回访。
普通预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。
由"96916"信息平台值班人员进行电话回访。
在回访中发现存在维修质量问题,应及时预约整改;发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到 达现场等问题,中秋节给领导的祝福短信应责成有关维修人员登门道歉。
四、服务受理、报修接待的服务内容与指标
全年 365 天 24 小时接收业户要求维修服务的信息,接待人员应以规范、礼貌、文明的语言,亲 切、热情的语气接听业户的报修电话。
对急修项目,接待人员应对业户的报修 内容详细问询、准确分类、认真记录,按规定程序将信息 给相关的维修人员,并及时进行维修。对预约维修项目,根据与业户预约的时间,2020高考安排时间表维修人员准时上门维修服 务。
五、投诉处理的服务内容与指标
公司服务质量,24 马说原文小时开通,24 小时内赋予回复。
有效投诉处理率 100%。
投诉人签字满意率 95%以上。
业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权,发现维修服务存在问题有权及时指出,如业户与 维修人员无法达成共识,可向"021-96916"信息平台或者管理处专线电话投诉。
"021-96916 信息平台或者管理处专线电话"接待人员应认真、热情地接听业户的投诉,及时登记投诉 要点,经过调查、处理,尽快给业户一个满意的答复。
投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录,对重大投诉应及时向有关领导汇报。
六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标
【电梯】
××广场××号楼项目(--)载人电梯 24 小时正常运行,其他设备按需求正常运行。 保证 24 小时有维修人员在小区内值班,遇电梯困人事件保证 10 分钟内救出被困人员。
执行定期保养和每年年检保养制度,并有记录,把有序的维保落到实处,杜绝无序抢修现象。
发布评论