感动服务 大堂致胜
                银行支行服务明星先进事迹材料
感动服务,就是在客户孤助无援时一个善解人意的眼神;焦虑烦燥时一个亲切友好的微笑;迷茫困惑时一个专业切实的建议;就是坚持在平凡的岗位上做不平凡的事情,就是为客户提供超出预期的服务。感动服务不仅是锦上添花,更应是雪中送炭,这是##银行大堂经理的职责。我在银行从业二十多年,三年的时间是在支行大堂经理工作岗位,我凭借着对中行服务文化的深刻理解,用实际行动诠释中行的服务理念,始终站在第一线上践行##银行“感动服务”的誓言。
一、身先士卒,服务工作从我做起
我是##银行##分行五一路支行大堂经理,营业大厅就是我的阵地。在大厅里,你总会看到我的身影,干练中不失优雅,沉稳中略带恬静,我常用微笑来化解客户的不满和抱怨,用专业而简洁的话语解答客户的疑难。多年的从业经验历练了我的稳重和专业,客户因此信赖我,同事因此依赖我。
五一路支行是##分行客户量、业务量较大的网点之一,营业厅客流高峰时每天客户量达到千人次;而作为支行大堂经理,每天往来于大厅、自助区,贵宾室的客户之间,每天步行的劳动量相当于踢半场球赛,每天说话相当于两个职业教师的正常讲话量。如此繁重的工作量,却没有降低服务质量,经常受到客户口头和书面表扬。
我常常会在与客户的交往中建立如亲人一般的深厚感情,客户李女士便是其中的一位。李女士子女均在国外,她与丈夫和八十多岁的婆婆在一起生活。起初是由于李女士有一些外币方面的业务常常来行咨询,我常会给客户提供一些专业合理的理财建议,一来二去便熟悉起来,李女士的一些资金也因此陆续转入中行。一次李女士婆婆原来的住房由于停租想要给电话办理停机保号业务,李女士向她咨询这个业务如何办理,见客户要照顾年迈的婆婆,便主动利用休息时间到网通公司为客户顺利办理了此项业务。还有一次李女士的丈夫在外地出差时突发心脏病,被安排在当地医院休养,李女士想去看丈夫可是婆婆又无人照顾,一时间心急如焚。当我了解到客户的难处后立即帮客户雇了一个保姆,李女士才得以以最快时间去看望丈夫。帮助客户解决了后顾之忧,李女士全家人都非常感动。很多人问只是一个与我非亲非故的客户,我所做的这些都不是份内的事情,何苦这么操心?我觉得为客户持久的关怀不仅仅是在业务方面,如果我们能够为客户提供超出预期的服务,让我们的行动感动客户,客
户对中行的忠诚度就会越高。现在,李女士已经成为我行忠实客户,她已经把中行当成她最信赖的银行。
二、充分发挥大堂经理职能,不断开发优质客户。
走上大堂经理岗位开始,我关注的是身边的小事,因为真正的大事业是隐藏在这些微乎其微的小事当中的。作为一名普通的银行一线员工,我始终遵循为客户服务的原则,将客户的利益放在第一位,尽职尽责。
    一是微笑。微笑是大堂经理“服务宝典”第一条,微笑是无声的语言,微笑是沟通的前提。一个暖暖的微笑,能为与客户的交往打下良好的基础。
    二是语言。学会适当的时机用适当的语言,需要日积月累逐渐摸索。
    三是观察。大堂经理要眼观六路,耳听八方。
    四是记忆。清楚地记住一些重要客户的名字、工作背景、资产状况以及某些专业知识数据,工作起来会事半功倍。
五是耐心、细心、宽容心、关心。关心客户,与客户成为朋友,将是做客户服务工作的“高级境界”。
    大堂经理是对外服务的窗口,是银行对外的形象。个人素质的高低直接反映银行的服务水平,因此我始终在努力完善自身的综合素质,给客户提供最优质的服务。
    我深爱大堂经理这一职务:她能为顾客提供最直接的帮助;她能使我得到最全面的锻炼。半年多来,我在学习和工作中逐步成长、成熟,但我清楚自身还有很多不足,今后我将更加努力使自己成为一名优秀的大堂经理。服务无小事,始终在我心。
    “客户是我们的衣食父母”,这是服务工作的服务理念,服务的目的就是让客户满意,我非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户,能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字,这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈,当遇见很挑剔的,易怒性的客户,需要耐心的讲解,从容的将问题解决。在服务上真正做到超越平凡,追求卓越。
有一天有一位客户手拿建行存折前来询问外汇牌价,我没有简单的把客户推向建行,我耐心
明星电话地为客户查询牌价,同时为客户介绍我行的汇聚宝业务,客户非常满意, 最后,该客户把建行的存款转到了我处购买了汇聚宝。为搞好营销,扩大宣传力度,我通过电话发短消息联络客户,介绍我行的新产品。对等待办理业务的客户,发送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点,收到了较好的效果。
大堂经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识,又要身体力行,积极参与实践。掌握推销的技巧、演讲的技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。在工作中根据客户办理业务的种类不同,进行主动识别、引导、分流客户,主动向客户宣传推荐金融服务产品和维护网点秩序。在客户等候时,及时给予一定关怀。同时,引导客户尽可能使用自助设备、电话银行和网上银行,以减轻柜面压力。
三、追求卓越,开门红再创佳绩
    第一季度开门红,作为一名大堂经理,我能始终如一的严格要求自己,严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。我本着全面提高大堂服务管理、进一步优化窗口服务流程、提高服务效率和质量、全面提升客户满意度的原则,坚守大堂经理岗位,积极销售银行产品,疏导和分流客户,挖掘和维护中、高端客户,减轻柜台压力,尽自己最大努力提高网
点优质服务水平和核心竞争能力,履行工作职责,圆满完成了大堂经理的各项工作任务银行所有工作的最后目的,就是成功营销我行的产品。
元月份以来我坚持建立,完善一本优质客户通讯录,帮助进行理财指导。发现VIP户10户,揽储160万元,营销基金15万元,营销保险80万元,营销网银22个,中银理财50万元,汇聚宝1.98万元。营销中银卡20个,国际卡2个。
相信在以后的工作中,我一定会再接再厉,按服务标准严格要求自己,脚踏实地的工作,在为客户服务的岗位上,毫无保留地付出自己的辛劳和汗水,为我行的进一步腾飞贡献出自己的一份力