作者简介：
姓 名：周欢春
院 系：生物与食品工程学院
班 级：旅游管理101班
学 号：060710137
喜达屋集团及其酒店分析
周欢春
（生物与食品工程学院 旅游管理101班 060710137）
【摘要】喜达屋集团是世界知名的酒店品牌之一，其管理模式以及酒店文化都堪称世界一流。喜达屋集团下设的酒店品牌更是许多酒店学习的楷模，因此，对于我们旅游管理专业的学生而
言，研究喜达屋集团及下设的酒店有助于我们更好地掌握关于酒店经营方面的知识。
【关键词】集团介绍；旗下品牌；服务标准
一、 美国喜达屋酒店集团介绍：
(一) 喜达屋集团发展史：
喜达屋集团的全称为喜达屋酒店及度假村国际集团，原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司.它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一。1998年，喜达屋收购了威斯汀饭店度假村国际集团（Westin Hotels & Resorts Worldwide ,Inc)和它的几个分公司（包括威斯汀和威斯汀联合公司），还收购了美国国际电话电报公司，并取名为Sheraton Holding Corporation;1999年10月，收购了维斯塔那股份有限公司（更名为喜达屋度假所有权股份有限公司），这一切使得喜达屋集团在众多饭店及娱乐休闲集团中处于领先地位。喜达屋集团运用直接或间接由其子公司管理的方法来经营饭店和娱乐休闲业务。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和 Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。
(二) 喜达屋集团管理方式：
酒店自有：酒店自己出钱，自己管理。例如：香格里拉酒店
输出管理：指外部管理咨询团队接管某委托企业的部分或全部经营管理权，企业所有权和产权性质不变，有该管理咨询团队按照与委托企业确定的协议条件行使经营管理权，并完成双方协议中确定的委托期间的经营管理目标。该外部管理咨询团队因输出了人力、智力和管理，以及使用了企业的声誉和资质等无形资本而从委托方处获得收益。一般来说，托管是指较全面地接管委托企业的经营管理职能，属于管理输出的一种。
明星电话挂牌经营：指个体工商户、个人合作业或私营企业等生产经营者，与另一经营主题约定，由前者为后者提供经营资格和凭证进行经营活动，并向后者提供报酬的经营方式。
(三) 喜达屋集团在中国的发展
2006年底，喜达屋在海南管理的酒店只有2家，分别是三亚及海口喜来登。2007年底，海南的喜达屋酒店将达到6家。
2007年底，喜达屋集团管理的酒店达到40家。常熟福鹏喜来登酒店开、业，有340个房间，由常熟裕坤房地产投资公司投资。
2008年，喜达屋集团管理的酒店新开业8家，在中国的客房总数增至12139间。在浦东再开一家喜来登五星级酒店。
2009年，上海首次出现定位时尚个性的W酒店。
二、 喜达屋集团文化
(一) 喜达屋文化：
同一个声音one voice、同一支队伍One Team、同一个未来One Future、六西格玛Six Sigma、喜达屋关爱Starwood Cares、缔造世界级品牌BWCB
(二) 喜达屋关爱：
三个关爱：关爱同事、关爱客人、关爱生意
三者的关系看起来如同食物链一样简明：没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。其中关爱员工是喜达屋企业文化的核心，酒店会为员工安排培训，对员工进行敬业指数调查以及英语培训等等。
(三) 喜达屋核心价值Core Value：
温暖亲切、联系感应、共通共享
三、 喜达屋旗下品牌介绍：
(一) 喜来登酒店Sheraton：
1. 特：喜来登甜梦之床（999根独立的弹簧）
喜来登健身房Sheraton Fitness
喜来登俱乐部Sheraton Club
Link @ Sheraton
2. 特质：有鉴赏力 主流
(二) 福朋喜来登酒店Four Points：
核心价值观：诚信、简约、舒适
(三) 威斯汀Westin：
1. 适合人：富有，时尚，年轻高水准的商务和休闲旅行者
2. 特：威斯汀天梦之床、威斯汀天梦之浴、威斯汀天梦摇篮、儿童俱乐部
3. 核心价值：个性化、直觉灵动、焕发活力
4. 特质：时尚
(四) 瑞吉：
1. 适合人：对高层次、要求完美的休闲和旅行者
2. 特：管家服务
3. 核心价值：一丝不苟，量身定制，魅力，首善之地
4. 特质：高贵
(五) 豪华精选：
1. 特：官邸，唯一向精英提供出服务的酒店和度假村
2. 核心价值：非凡卓越、本地风情、多姿多彩
3. 特质：罕有、唯一
(六) W酒店：
1. 适合人：适合年轻、追求时尚的旅行者
2. 核心价值：撩动妙思、时讯达人、释放超越
3. 特点：风格独特
4. 特质：前卫
(七) 艾美：
1. 特：法国背景的欧洲品牌
2. 核心价值：别致、高雅、探索
(八) 源宿：
核心价值：张扬、睿智、新空间
(九) 雅乐轩：
聪慧、活力、恬憩
四、 明星服务标准：
(一) 总体标准：
1. 微笑与问候Smile and Great：
a) 微笑的作用：我们是一个全球性的品牌，微笑正是一种国际语言；展现我们的热情与关爱，让客人感到备受欢迎；可以创造能量
b) 问候：目光接触；问候客人；称呼客人姓名
2. 交谈与倾听Talk and Listen：
a) 交谈：在离客人3米时，应运用恰当的身体语言（如：点头、微笑并保持目光接触）；与客人打招呼时，离客人1.5米时，应问候客人，并伴以恰当的身体语言。
b) 倾听：身体略倾向说话者，点头保持目光接触，做笔记；通过提问加以澄清，重复并用自己的语言重复。
3. 回答与预计Answer and Anticipate:
a) 回答：
1 给客人提建议时：
如合适，先推荐饭店的设施；提供两种以上的选择；确保让客人满意
2 客人的问题我们不知道答案时：
主动出问题答案；确认答案准确性；提供为客人量身定做的选择；与其他同事分享所获的最新信息
b) 预计需要：
通过观察，迅速作出最佳决定，即使客人未向酒店作出要求，我们应该通过预计，主动提供服务，真心表示关爱。
（二） 以电话礼仪为例：
1. 总体标注：
响铃三声内接听；保持微笑；避免使用“喂”，代之“您好”：如果你的电话铃响而你又在与人交谈，请暂时离开去接电话；当与客人交谈时，如果有可能要尽可能称呼客人名字；让对方先挂电话。
2. 接听礼仪：
标准问候（您好）；表明你的部门；给出你的名字；提供帮助（我能帮你什么吗）
3. 结束对话：
感谢致电者；尽可能使用客人名字；让客人知道你很乐意效劳；让对方先挂电话
4. 留言技巧：
询问对方的详细信息；集中注意力；重复对方提供的信息（包括：来电者姓名，来电者公司和部门，来电者目的，来电者电话号码或E-mail地址，留言给谁，落款和日期时间）
五、 对喜达屋集团以及酒店的认识：
1. 关爱员工的职业成长是“喜达屋关爱”里的重要组成部分，因此不论是自己经营酒店还是管理部门，我们都必须关注员工的横向和纵向的广阔发展。
2. 对于一个酒店，硬件设施固然重要，但也要注重酒店对客人无微不至的服务态度方面，这有利于巩固现有顾客，发掘潜在顾客。
3. 对于一个酒店工作人员而言，自己的形象在对客服务的时候就是酒店的形象，因此，在工作中，我们要一丝不苟，热情细心的服务客人，关注细节。
4. 对于酒店的管理而言，酒店硬性的规章制度固然重要，它可以规范员工的行为，但酒店也要形成自己的文化，“酒店文化”是酒店生存和活动过程中的一种精神现象，应该形成一种积极向上的文化，这样员工们就会不自觉的受文化的熏陶，从而更好地服务客人。
5. 建立合理的工薪制度，完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以员工的工作能力为标准。
6. 加强和员工的沟通，会见他们，关注他们的生活，倾听他们的建议，使员工和酒店建立一种亲密的关系，提高他们的积极性。
参考文献：
【1】 百度网址：baike.baidu/view/1546179.htm
adin/history/?hid=8569
【2】 王天佑.饭店管理概论（第二版）
【3】 许秋红.现代酒店经营决策管理[M].广州：广东旅游出版社，2004年.
【4】 曹希波.现代酒店(饭店)管理实务大全[M].北京：企业管理出版社，2006年.
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