价值工程
0引言
客户作为企业资源，对企业的稳定发展具有重要的影响。尤其在竞争激烈的银行业市场，对优质客户资源的竞争非常激烈，客户资源的优化显得尤为重要。目前，国内外关于银行客户结构优化方面的研究，大部分都集中在以客户价值为基础的银行客户结构优化方面，对于个人客户年龄结构优化的研究相对较少。由于不同年龄阶段的消费对银行业务的需求具有明显的差异，在银行继续维持业务关系的时间不同，这些对银行业务的持续发展都具有较大影响。所以，合理的客户年龄结构也是银行业务持续稳定发展的重要影响因素。
1邮储银行业务发展现状及个人客户年龄结构现状1.1邮储银行业务发展现状
邮储银行作为国内领先的大型零售商业银行，具有悠久的发展历史，可追溯至1919年开办的邮政储金业务，主要定位于服务“三农”、城乡居民和中小企业，致力于为中国经济转型中最具活力的客户体提供服务。目前邮储银行业务涵括了网上银行、手机银行、自助银行、电话银行、银行等，形成了线上和线下互联互通、融合并进的金融服务体系。截止到2019年底，邮储银行在全国有近4万个营业网点，服务个人客户人数超过6亿，实现营业收入2768.09亿元，净利润610.36亿元，同比增长16.52%，取得了稳定发展。表1为邮储银行2017年到2019年的经营业绩。
1.2邮储银行个人客户年龄结构现状本文对个人客户年龄的界定，是以联合国世界卫生组织对年龄的划分标准为依据的，确定年龄60岁以上人的为老人。本文主要采用访谈法，对邮储银行二十个基层网点的主要管理人员进行了调研。调研结果显示，邮储银行个人客户中老年人的占比最高达到75%，最低占比18%。同时在访谈中，大部分网点访谈人员都表示老年客户占比较高，尤其是一些农村网点比较明显，个人客户主要是老年人。采用中间值法对调研结果进行统计，邮储银行个人客户中老年人占比为46.5%，这说明邮储银行个人客户相对来说占比偏高。这将可能会影响到邮储银行的手机银行、电话银行、信用卡、银行等新业务的市场拓展；同时个人客户老龄化也将会影响到邮储银行个人客户的稳定发展。
2邮储银行个人客户年龄结构的影响因素及对业务发展的影响分析
邮政银行个人网上银行从客户视角分析，邮储银行个人客户中，老年人占比过高的影响因素可分为消费及消费行为变化的影响和消费者对邮储认知的影响两个方面。
2.1影响邮储银行个人客户年龄结构的因素分析2.1.1消费及消费行为变化的影响①社会人口老龄化。现阶段我国逐步进入人口老龄化阶段，老年人口的占比越来越高。社会人口环境这样的变化必然会影响到商业银行的个人客户年龄结构，会使老年人占比增加。在这样的客观情况下，邮储银行要保持客户稳定发展，保持业务稳定可持续发展，就要在发展老年人市场的同时，更要重视年轻人市场的业务开发
与拓展。②客户消费观念的改变。随着生活水平的提升和消费观念的变化，消费者对银行业务的需求逐渐由传统的存款消费向贷款消费转变，尤其年轻消费体的消费理念转变较为明显。由于年轻人
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—课题项目：本文为2019年度石家庄邮电职业技术学院课题（课题
编号：YB2019008）研究成果。
作者简介：林小浩（1974-），男，河北石家庄人，石家庄邮电职业
技术学院，讲师，硕士，研究方向为营销管理、农村经济。
客户视角下邮储银行个人客户年龄结构优化策略
Optimization Strategy of Postal Savings Bank's Personal Customer Age Structure from the
Perspective of Customers
林小浩①②LIN Xiao-hao ；张晓举①②ZHANG Xiao-ju ；季培媛①②JI Pei-yuan
（①石家庄邮电职业技术学院，石家庄050021；②中国邮政集团公司培训中心，石家庄050021）（①Shijiazhuang Posts and Telecommunications Technical College ，Shijiazhuang 050021，China ；
②China Post Corporation Training Center ，Shijiazhuang 050021，China ）
摘要：客户资源是邮储银行保持可持续发展的重要影响因素，如何优化客户结构是邮储银行重要研究内容。本项目通过对邮储银
行相关营业网点的调研，针对个人客户年龄结构中老年人占比过高的问题进行了探讨，对邮储银行优化个人客户年龄提供发展路径和对策，以实现邮储银行健康稳定的发展。
Abstract:Customer resources are an important factor affecting the sustainable development of Postal Savings Bank.How to optimize the customer structure is an important research content of Postal Savings Bank.This project explores the problem of the excessive proportion of the elderly in the age structure of individual customers through the investigation of relevant business outlets of the Postal Savings Bank of China,and provides development paths and countermeasures for the optimization of the age of individual customers by the Postal Savings Bank to achieve the realization of healthy and stable development of the Postal Savings Bank.
关键词：客户结构优化；邮储银行；个人客户Key words:customer structure optimization ；Postal Savings Bank ；personal customers 中图分类号:F831.2文献标识码:A 文章编号:1006-4311（2021）08-0056-02
表1邮储银行2017年-2019年的经营业绩（单位：百万元）
项目2019年2018年2017年营业收入
净利息收入净利润
276,809240,22461,036
260,995234,12252,384
224,572188,11547,709
摘自：中国邮政储蓄银行股份有限公司2019年年度报告.
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Value Engineering
在住房、交通、教育等方面的消费投入较大，而经济收入处于初步发展阶段，所以大部分年轻人是负债经营，处于无财产可理的状态。而老年人的消费理念相对仍然比较传统，习惯于攒钱消费。工作了几十年，有了一定的财产积累，所以就更倾向于选择稳健型的、传统的银行业务进行理财。③客户支付行为的变化。随着网络和信息技术的发展，电子支付的形式越来越普及和多样化，更多的年轻人倾向于使用快捷方便的、支付宝等电子支付方式。这样越来越多的客户被新兴的电子支付所吸引，尤其是对新事物比较敏感的年轻人。而老年消费对新生事物接受度不高，喜欢传统的面对面的消费。这样，那些以传统业务为主导的银行就更能满足老年消费的需求，对年轻消费的吸引可能会少一些，这就会造成该银行个人客户中老年人客户占比偏高。
2.1.2消费者对邮储银行认知的影响①客户对邮政品牌认知。由于受到传承和发展的影响，邮储银行更多的是让消费者体验到便利性，邮储品牌更具有公益性和亲和力。品牌文化属于政策性定位，缺少金融性和商业性。受到“邮政”大品牌的影响，邮储银行在老年消费体中具有较高的认知度，客情关系较好；而邮储银行品牌中传统邮政品牌的辨识度较强，缺乏具有活力的新元素，对年轻消费体的青睐度不够。②客户对邮储银行业务发展导向认知。邮政企业在“先做大，再做强”的业务发展思路下，邮储银行业务部门的经营更倾向于任务导向，更注重发展短期效益显著的“短、频、快”业务，对储蓄和理财等类业务营销力度相对较大，这就会吸引更加倾向于储蓄和理财的老年客户。同时，由于邮储银行普惠性服务的政策性定位，开展的代发养老保险、农村金融等业务，主要是满足老年细分市场的消费需求，这会增加邮储银行老年客户数量。
③客户对邮储银行业务促销策略的感知。邮储银行网点转型后，邮储业务的发展以基层网点为主，而基层网点针对个人客户的促销活动更受老年人关注，对年轻人的吸引力不够。这更吸引了更多的老年客户，必然会带来邮储银行老年客户的增加。
2.2邮储银行个人客户年龄结构对业务发展的影响分析
邮政银行个人客户年龄结构中，老年客户占比较高，这将会给该行的业务发展带来问题。
2.2.1客户量稳定发展问题随着客户年龄的不断增加，邮储银行老年客户将会首先流失。由于邮储银行个人客户中老年人占比高，这会给邮储银行客户的稳定发展带来一定的挑战。同时，由于年轻人占比较低，年轻人对邮储银行缺乏认同感，这样就会造成客户断代，在未来一个阶段邮储银行个人客户量将会出现降低趋势。
2.2.2业务发展不平衡问题由于受中国传统文化的影响，老年人对风险偏好较低，趋于规避风险，安全性相对较高的储蓄业务更受老年人青睐，在该行业务中占比较大。同时老年客户占比过高，也对邮储银行推出网上银行、手机银行、电话银行、银行、信用卡等新业务带来挑战，这是和邮储银行的业务发展方向不一致。
2.2.3业务可持续发展问题随着老年客户的流失，和针对老年人市场业务的变化，邮储银行业务发展就会
出现危机。同时，邮储银行推出的新型业务在老年人消费难以取得较大的发展，这将会给邮储银行业务可持续发展带来障碍。
3邮储银行个人客户年龄结构优化路径与对策
从客户视角，邮储银行改善个人客户中老年客户占比过高的现状，首先要保证老年人市场稳定的发展，同时要结合其他年龄阶段客户的消费需求进行业务创新，改进营销策略，以实现优化个人客户年龄结构，保持邮储银行业务健康持续的发展。
3.1优化品牌策略
邮储银行需要优化品牌策略，给品牌注入新的活力。邮储银行需要提升企业品牌在其他年龄段消费中的影响力，尤其是提升在年轻消费中的认知度和美誉度，提升企业品牌与年轻消费的粘性和亲和力，从而为邮储银行扩大年轻人市场做好基础工作。邮储银行可以通过品牌重新设计或者重新塑造品牌形象，给邮储品牌注入新元素，让邮储品牌的定位更加年轻化，从而逐步取得年轻人的认可。
3.2加快业务战略转型
在“做强”的战略背景下，邮储银行应该转变“做大”战略下的业务结构，由发展利润空间小、短频快的业务，向利润空间大，效益高的业务发展。这就需要邮储银行调整以发展传统为导向的经营策略，关注年
轻人的市场需求，不断创新邮储产品，优化邮储个人客户年龄结构，为业务稳定发展打好基础。
3.3优化业务结构
邮储银行2017年、2018年、2019年的经营业绩中，净利息收入分别占整体营业收入的比例是83.77%、89.70%、86.78%，高于行业平均水平。这说明邮储银行业务发展不平衡，传统储蓄业务占比偏大，这样的业务结构具有一定的经营风险。这就要求邮储银行加大高收益的中间业务的发展力度，不断优化业务结构，以此来提高经营收益的同时，降低经营风险，保持企业持续稳定发展。
3.4创新营销策略
邮储银行创新营销策略可以从产品创新、渠道创新和促销创新的角度策划。首先，邮储银行需要准确挖掘客户更深层次的需求，提供与年轻人需求相契合的创新产品，满足年轻人消费市场的需求。其次，邮储银行创新业务渠道策略。结合消费消费行为的变化，整合其他社会支付平台资源，充分发挥线上渠道优势，构建便捷的业务渠道，为客户挖掘、跟进和维护工作提供良好渠道。最后，由于年轻消费的消费观念和消费行为变化，过于传统的营销方式和产品吸引不了年轻客户的眼球，这就需要邮储银行创新促销策略，要契合年轻客户的核心诉求，丰富促销方式，以获得年轻目标客户的忠诚、信任。
邮储银行个人客户老龄化现象，将会对邮储银行的健康稳定发展带来威胁。这就需要邮储银行从客户视
角出发，关注年轻消费的需求，积极创新营销策略，更好的满足客户需求，在留住老年客户的同时，吸引更多新的年轻客户，从而优化个人客户结构，促使邮储银行长期稳定的发展。
参考文献:
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[2]朱开悉，胡秀峰.企业客户关系价值与客户结构优化[J].湖南财政经济学院学报，2017，33（02）.
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