维修人员规范及标准话术
一、维修人员操作指引
二、服务语言表达技巧及常用服务规范用语
一、服务语言表达技巧
1、选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感用户
在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等。”这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待。”
如果一个用户就产品的某个问题几次重复，而客服想表达自己让客户真正解决问题的期望，于是就说，“我不想再让你重蹈覆辙。”这个带贬义的“覆辙”就容易让用户产生反感，这时候不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”，让用户听来更顺耳些。
2、善用第一人称代替第二人称
有专家指出，在对话中，频繁地被称为“你”会让人感觉到被针对，因此，服务人
员在和用户交流的时候，可以尽量用“我”代替“你”，让用户听起来觉得更加亲切。例：习惯用语：你的名字叫什么……
专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？
习惯用语：你必须……
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。
习惯用语：你错了，不是那样的！
专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
为什么要说普通话习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……
专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……
习惯用语：你做的不正确……
专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
3、在用户面前维护企业的形象
如果有用户向客服抱怨他在其他部门所受的待遇，而客服为了表示理解，应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，这样是肯定不妥的，适当的表达方式是“我完全理解您的
苦衷”。
另一类用户的要求公司没法满足，就可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的推脱：“我没办法”。当你有可能替用户想一些办法时，与其勉为其难地说“我试试看吧”，不如表示为“我一定尽力而为”。