高速公路收费站业务处理服务规范
（一）收费现场文明服务规范
1、班长看到现场情况或接到监控人员通知或警报。迅速赶到特殊情况发生车道，了解发生情况。处理情况前，先表明身份，您好，我是当班班长，请问有什么需要帮忙吗?
2、无论何种原因造成车道不能正常通行的，班长及时通知保安人员疏导车辆，指挥车辆从其他收费车道通行，避免后面车辆进入排队等候。
3、当班员工发现闲杂人等靠近收费站，要及时制止，并询问：您好，请问有什么需要帮忙？
4、班长在处理情况时，如有车辆在等候，保安员应该马上向等候的司机作解释，等候时间超过2分钟的，需要引导其他车辆改道。
5、特殊情况，班长5分钟处理不了的，应该立即通知值班站长。
6、无论何种原因造成耽误司机时间的，收费员（或班长、外勤人员)必须向司机道歉：“对不
起，让您久等了”(有必要时，须向司机解释原因)。
7、遇雨雪雾天气，入口收费员及时提醒司机：先生，前方雾大/雨天(雪天)路滑，请小心驾驶!(安全员及时摆放雨／雪／雾警告标志)
8、车辆未驶离车道时，不能关闭收费窗口。
（二）交接班工作用语及行为规范
1、班组交接流程
(1)岗前准备，按入口、出口车道人员排队(检查仪容仪表，上岗证件和物品是否佩戴)。
(2)班长整理队伍到达站内指定地点(各站自行指定)，进行岗前讲评。
口号：稍息一立正一向右看齐一向前看一放箱一停一报数一整理着装一停一稍息一讲评(收费员呈立正状态)一稍息一讲评内容(进行工作安排)一讲评完毕(收费员成立正状态)一班长喊口号：我们的职责是？一收费员回答：应征不漏，应免不征一提箱一提一列队上岗。
(3)班长向值班站长报告、敬礼一报告班组应到人数**人，实到人数**人，是否接班?请指示!值班站长下令稍息(按程序进行讲评或按程序接班)。
(4)班长带队至收费广场指定位置，与当班班长在固定地点交接：敬礼--报告收费**班班长，收费**班前来(准备)接班，是否可以接班?请指示!回答为：可以接班(或由于**未处理完毕，暂时不可以接班)--交接相关内容。
十一高速免费吗(5)班长带领队伍进入收费车道，依次准位置在安全岛头待收费员全部到达位置后，班长下达指令：向右转或向左转--接班
2、上岗工作标准
(1)接班收费员首先应在车道无车辆等待时进行交接，收费员亭内必须在2分钟内依次交接完毕。
(2)亭内交接班时候，若有车辆驶入车道，收费员应向等候的司机解释：“您好，现在交接班，请稍候。
（三）出入口接待车辆服务规范
l、收费员看见车辆驶入车道，提前伸手示意停下，手势为五指并拢，手臂斜向下伸直。
2、待车停稳后，收费员要面带微笑正视司机，笑容亲切自然，流利地使用普通话文明用语，声音清晰，甜美，字正腔圆。    ．
3、车辆未离开前，收费员不能关窗，不能将收到的钱币放入抽屉。
4、车辆离开时，收费人员目送车辆离开。
（四）核证服务规范
l、当班收费员如对车型或车类等判断有疑问，需核查该车的行驶证。核证时收费员礼貌的对司机说：“对不起，请出示您的行驶证。”拿到司机的证后要诚恳的对司机说：“谢谢合作!”
2、如遇不愿意出示行驶证者，应对司机说：“对不起，先生，如果您不能出示行驶证我只能按我自己的经验判断。”
3、如司机拒不出示行驶证，对入口收费员打的车型又不满意，要求入口收费员改车型时应对司机说：“对不起，按照我的判断您的车属于*型的，我们只能按照我们的判断给您输入车
型，如果您对我们的判断的车型不满意，那么请出示您的行驶证。”
4、如遇司机不愿意出示行驶证时，且不愿开走，收费员需请班长过来处理，班长在了解清楚状况后应向司机表明自己的身份：“您好，我是当班班长，现在入口判断的信息与您的车辆信息不符，请出示您的行驶证，以便我们给您输入正确信息。”
（五）设备故障处理服务规范
1、设备发生故障(如死机，出现废票)，收费员向司机解释：先生，您好!非常抱歉，因设备系统故障，请您稍候。
2、及时通知监控、班长排除故障。
3、故障排除后，因耽误了司机时间，收费员要向司机道歉。
4、若无法在短时间修复设备(无法起落杆等情况)，收费员向司机解释：先生，您好，非常抱歉，因设备/系统故障，请您原谅!为了不耽误您宝贵时间，请您从另一车道通过。这是您的通行卡，请拿好，谢谢合作!)
5、保安引导车辆换道行驶。
（六）车队处理服务规范
1、监控员接到车队通知，及时通知班长和值班站长，做好准备。
2、班长接到车队通知，提前半小时做好准备工作。值班站长到场指挥，设置“专用车道”，安排好保安员做好车辆引导工作，安排收费员记车牌，车型及车辆数，等待车队。
3、车队驶来，班长操作“车队”键，引导车队进入紧急车道，同时向车队行注目礼。(重要车道经过前须提前30分钟打开车道，关闭自动栏杆电源，安排人员引导)。
4、车队驶入车道，若通知是持有通行卡的车队，收费员要向第一辆车(或车队负责人)收回通行卡，尽量确保车队快速通过收费站，亭内收费员要面带微笑、保持站姿端正，看着车队通过，同进行记录车牌。车队驶离车道后，落杆。
5、班长统计好车辆数，与监控员核对车队实际情况并做好工作记录，监控员上报监控中心并向站长报告。
6、如果需要站礼岗，由收费站统一安排。
（七）不一致车处理服务规范
1、出入口不一致有3种：车型不一致、收免不一致、车号不一致。
（1）收费员询问司机：先生，您好，因入口收费员对您这辆车判断的车型与我们出口收费员判断的车型不一致，我们需要核实，请出示您的行驶证。
（2）司机不愿出示行驶证，及时通知班长，由班长查看该车辆行驶证及出厂钢牌上实际核载座位数，班长向司机说明：经我们核实，您的车出厂标志核载座位为X座，属于×类客车，请缴通行费××元。
(3)司机不愿意交钱，称该车车货总重没有那么大的质量，要求重新过磅，回答：如果您不能提供相关证明(出示行驶证及载货单)证明您的车货总重与我们的计重设备称的重量存在巨大悬殊，我们只能依据省厅要求(出示相关文件)拒绝您的车辆复磅，且根据我们计重设备所称得的车货总质量，进行收费。 
2、收免不一致
(1)司机不愿交钱，班长解释：先生，您好，您的车××地方不符合我们免费条件，属于收费车，这是我们的文件。请缴通行费××元。
(2)处理原则：按照文件规定执行，指出该车不符合免费之处，依法收费。