作者：王楠，陈寿钰
来源：《旅游纵览·行业版》 2018年第2期
引言
随着旅游业的蓬勃发展，城市旅游在给目的地城市带来巨大经济收益的同时，也给城市交通带来前所未有的压力。在旅游旺季、国家法定节假日期间，交通问题尤其凸显。从旅游出行方式上来看，传统的旅游出行方式，即乘坐大巴车的跟团游已经不能满足人们的需求。新型的旅游出行方式，如自驾游、搭车等不断增多，使得本已经拥堵的城市交通更是雪上加霜。城市公交旅游观光线路的开通，不仅缓解了城市旅游交通的压力，而且对城市的环境起到一定的美化和保护作用。在北京、伦敦、巴黎、首尔等热门旅游城市，都有完善的城市公交旅游观光交通系统。在满足旅游者旅游出行需求的同时，已成为城市中一道靓丽的流动风景线。济南市是山东省的省会城市，旅游业伴随着“大旅游”“互联网+”等新趋势，以及“整合泉水生活”“景区整治”等政策的执行，发展势头强劲。2009年，由济南市旅游局和济南市公共交通总公司联合开通的城市旅游观光线路公交“游777路”开通运营，标志着济南市的旅游交通又步入了一个新的时期。但根据笔者调查研究，公交“游777”路线路的运营水平和其他城市相比仍具有较大的差距，暴露了一些问题。
公交“游777路”旅游观光线路是山东省第一条城市旅游观光线路，于2009年开通运营，截至目前，该线路已经接待中外游客30多万人。本文所讲的公交“游777路”指主线，不包含两条支线。
一、公交“游777”路旅游观光线路发展现状
目前，公交“游777路”旅游观光线路共有5部以“梦回济南府”为主题的“民国风”铛铛车。铛铛车外形、内饰、司机和乘务员着装都采用民国时期的传统造型，展现济南市作为历史文化名称的深厚底蕴和作为“泉城”的独特文化内涵。公交“游777路”旅游观光线路全年运营，日运营时间为9：00—19：00，每30分钟一班，周转时间为60分钟。公交“游777路”旅游观光线路票价12元，执行一票当日两次乘坐的优惠政策，所售卖的车票为“七十二名泉”系列明信片式特车票，设计美观，具有一定的收藏和纪念价值。铛铛车上设立了车载邮箱，方便游客将自己的车票作为明信片及时进行邮寄。公交“游777路”旅游观光线路共设置站点12处，分别是大明湖北门、水云居、众泉汇流、圩子墙、府学文庙、大明湖西南门、五龙潭、泉城广场（趵突泉东门）、芙蓉街、泉水茶馆、解放阁和老东门，为济南市热门旅游目的地。公交“游777路”旅游观光线路沿途共经过著名旅游景点18处，每经过线路附近的旅游景点时，铛铛车内的乘务人员都会讲解该旅游景点的基本情况，包括该旅游景点名称的由来、景点特、景点现阶段发展状况等，使游客在欣赏济南市沿途的风景的同时，了解济南市的各旅游景点的基本情况。公交“游777路”旅游观光线路在运营途中，免费向游客提供“老济南说济南”特表演，不仅丰富了“老济南”们的老年生活，而且也增加了游客在乘车过程中的趣味性，亲身体味和感悟济南的历史文化。
二、公交“游777”路旅游观光线路存在的问题
（一）沿线站牌设置不合理
通过对乘坐过公交“游777路”旅游观光线路的游客进行访谈调查后发现，公交“游777路”旅游观光线路的站牌缺乏特，识别度以及和其他公交线路站牌的区分度较低。对于初到济南，对济南市的交通情况相对陌生的外地游客而言，寻起来有一定的难度，容易引起游客的负面情绪，满意度降低，同时也不利于公交“游777路”旅游观光线路的推广。公交“游777路”旅游观光线路的站牌往往同其他公交线路的站牌设置在一处，在旅游旺季以及上下班高峰期，站牌处拥堵严重，不仅影响游客的体验，而且也会影响其他公交车的正常进出站以及济南市市民的正常出行。
济南旅游景点介绍 （二）票价较高
公交“游777路”旅游观光线路的票价设置上较为灵活，针对不同的消费体给予不同的优惠力度。单人票价为12元，执行一票当日两次乘坐的优惠政策，即单次乘坐最低6元。团体10人以上可享受8折优惠。旅行社可享受6折优惠。婚庆、企业租车可享受6至8折优惠。从表面上来看，公交“游777路”旅游公交线路的票价设置较为合理，但是与其他旅游城市的公交旅游观光线路的票价相比明显偏高。例如：2003年，桂林市开通了景区之间的公交线路，票价免费。上海市、青岛市和武汉市公交旅游观光线路票价双程30元，一天内不限次数，可反复乘坐。
（三）旅游淡季运营量不足
旅游淡季，公交“游777”旅游观光线路游客量降低，铛铛车经常出现空车运营，没有任何游客的状况。公交“游777路”旅游观光线路运营路线较长，沿途行人众多，因为票价远远高于其他普通市内公交线路的价格，绝大部分济南市市民不会选择乘坐公交“游777”旅游观光线路。从长远的角度上来讲，势必会造成巨大的资源浪费，也不利于缓解济南市公共交通运营压力。
（四）服务水平有待进一步提升
从司乘人员看，尽管“游777”司乘人员的服务已经比较到位了，但商业化的气息较为严重，车上纪念品的利益关系问题需要进一步协调发展。司乘人员的整体业务素养，尤其是旅游服务素养需要进一步提升。从车内特服务看，“游777”的车内特服务主要以宣传介绍老济南为主，通过图片配以人工宣讲的方式进行，“老济南说济南”的服务并不是每一趟铛铛车都有，但图片宣传的局限性是必然的。济南作为泉城，泉水文化、老济南美食文化的宣传也是较为缺乏的。沿线讲解由乘务人员介绍18处景点的基本情况，乘务人员并非旅游管理专业出身，讲解水平有限；讲解内容简单，对游客的作用小；千篇一律，不能展现讲解员的个人风采，容易引起游客的厌倦情绪。
三、公交“游777”路旅游观光线路发展的对策
（一）改建沿线站牌
公交“游777”路旅游观光线路沿线的站牌视觉上不醒目，即使是在始发站的大明湖北门，也只是一个古香古的小小的牌子孤零零的杵在公交车站旁边。应在沿线站点醒目地方设置站牌，让平时路过、等车的人都可以看到，不仅可以方便游客寻，也有利于对公交“游777”路旅游观光线路的推广。始发站的对面就是济南东站，面对出站游客毫无指示标识，应在醒目位置添加。在景区门口、售票处等地也没有响应指示标识，游客无法明确看到公交“游777”路旅游观光线路的站牌。
（二）票价的优化调整
12元的票价看似不贵，但如果游客希望在每个景点都进行游览，游览之后重新乘坐公交“游777”路旅游观光线路到达下一个景点，及时享受每日两次免费乘坐的优惠，一条线路全部游览之后，需要支付公交费用48元。济南市旅游发展委员会与济南市公交总公司，可以借鉴其他旅游城市在公交旅游观光线路定价方面的经验，给予游客更多的优惠。同时，也可以通过推出更多的优惠套餐给予游客更多的优惠，吸引更多的旅游者。例如：烟台市的17路旅游观光线路执行跟其他普通公交线路一样的价格，线路全长26.3公里，全程票价仅3元。
（三）旅游淡季的优化利用
在旅游淡季，公交“游777”路旅游观光线路游客量降低，可以分流出几辆铛铛车充当普通公交车，线路不变，只调整票价为济南市其他普通公交线路票价，为济南市市民出行行提供便利。这种做法可以充分
利用资源，避免资源限制和浪费，有利于美化城市环境。济南市市民乘坐公交“游777”路旅游观光线路，体验游客般的服务，既缓解了济南市交通压力，又可以增加市民认同感，有利于济南市市民了解和主动宣传公交“游777路”旅游观光线路，促进其良性发展。
（四）提升服务水平
在司乘人员的选拔上应设立合理的机制，通过多层次选拔出职业素养较高的司乘人员，选择定点旅游院校进行项目合作，提升司乘人员待遇，使司乘人员可以以在此工作岗位工作为荣，提升工作劲头。加强对司乘人员的培训，尤其是提升乘务员的讲解水平，鼓励乘务员形成自己的讲解风格，给游客留下更好的出行体验。讲解内容上，应有针对性地介绍济南市的风土人情、景区的特景观、注意事项等，为游客到达景区后尽快熟悉、更好欣赏风景名胜做充分准备。调整车内销售纪念品的制度，让销售额不再与司乘人员的工资待遇挂钩，或可以用服务质量和服务水平与工资待遇相挂钩。
（作者单位：泰山医学院）
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