国家邮政局关于印发《快递业务操作指导规范》的通知
文章属性
∙【制定机关】国家邮政局
∙【公布日期】
∙【文 号】
∙【施行日期】
∙【效力等级】部门规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙快递收费标准【主题分类】邮政
正文
国家邮政局关于印发《快递业务操作指导规范》的通知
  （2011年）
  为全面贯彻实施《中华人民共和国邮政法》，提升快递服务水平，国家邮政局制定了《快递业务操作指导规范》（以下简称《规范》）。针对快递业务全过程作业的重要环节和关键质量控制点，规定了规范操作的基本要求，旨在指导快递企业科学组织生产管理，解决因快递作业不规范引发的服务质量问题。现将《规范》印发给你们。请各省（区、市）邮政管理局及时通知并指导企业遵照执行。
  附件：《快递业务操作指导规范》
快递业务操作指导规范
第一章　总  则
  第一条　为规范快递业务操作，指导企业提供“迅速、准确、安全、方便”的快递服务，保护用户合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》和国家有关法律法规，制定本指导规范。
  第二条　本指导规范适用于在中华人民共和国境内提供快递服务的企业（以下简称快递企业）。
  第三条　快递企业应当加大投入，改善基础设施，逐步配备满足自动化、信息化处理需求的设施设备，提高业务操作的现代化水平。
  第四条　快递企业应当建立健全各项业务操作制度，加强培训，强化考核，杜绝不规范操作。
  第五条　快递企业应当科学合理地组织生产作业，不断优化运行流程，加强对全网运行的指挥调度和监督检查，满足《快递服务》标准中对快件全程时限的要求。
  第六条　快递企业应当建立完备的安全保障机制，保障寄递渠道畅通。确保快件寄递安全、用户的信息安全，企业生产安全和从业人员安全。
  第七条　快递企业应当按照《国家邮政业突发事件应急预案》，建立健全操作过程中应对突发事件的工作机制，预防减少突发事件造成的损害。
  第八条　快递企业在经营许可期内不得擅自停止经营快递业务。停止经营快递业务的（包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况，导致全网不能畅通运行），应当向当地邮政管理部门书面报告，交回快递业务经营许可证，并按国务院邮政管理部门的规定
妥善处理尚未投递的快件。
第二章　收寄
  第九条　快递企业应当提供电话、互联网等多种方式接收寄件人的寄件要求。接单时，客服人员应当记录寄件人姓名、取件地址、、快递种类、快件品名、快件寄达地等相关信息，并和寄件人约定取件时间。
  快递企业在接单后，宜在2小时内取件；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所。
  上门收寄时，要保证已收取快件的安全，严禁将已收取快件单独放置在无人保管的地方。
  第十条　快递企业如提供营业场所收寄，则营业场所设施设备应当满足附录一的要求。
  第十一条　快递企业应当建立并执行快件收寄验视制度。对寄件人交寄的信件，必要时快递企业可要求寄件人开拆，进行验视，但不得检查信件内容。寄件人拒绝开拆的，快递企业不予收寄。
  对信件以外的快件，快递企业收寄时应当场验视内件，检查是否属于国家禁止或限制寄递
的物品。寄件人拒绝验视的，不予收寄。
  快递企业在收寄相关物品时，依照国家规定需要寄件人出具书面证明的，应当要求寄件人出示证明原件，核对无误后，方可收寄。经验视，快递企业仍不能确定安全性的存疑物品，应当要求寄件人出具身份证明及相关部门的物品安全证明，核对无误后，方可收寄。收寄已出具相关证明的物品时，应当以纸质或电子文档形式如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人和收件人名址等信息，记录保存期限应当不少于1年。
  验视时，如发现法律、法规规定禁寄物品，快递企业应当拒收并向寄件人说明原因。如发现各种反动报刊、书籍、淫秽物品、及其他危险品，应当及时通知国家有关部门处理，并及时报告当地邮政管理部门；发现限寄物品，应当告知寄件人处理方法。
  第十二条　快件封装时，应当使用符合国家标准和行业标准的快递封装用品。封装时应当充分考虑安全因素，防止快件变形、破裂、损坏、变质；防止快件伤害用户、快递业务员或其他人；防止快件污染或损毁其它快件。
  快件封装时，单件重量应当不超过50千克，最大任何一边的长度不超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不超过300厘米。
  信件封装应当使用专用封套，不得打包后作为包裹寄递。包裹封装应当综合考虑寄递物品的性质、状态、体积、重量、路程和运输方式等因素，选用适当的材料妥为包装。印刷品应当平直封装，不得卷寄。
  第十三条　快递企业应当使用符合国家、行业标准的秤、卷尺等计量用具，确定正确的计费重量，并根据计费重量、服务种类等确定服务费用。快递企业应当在提供服务前告知寄件人收费依据、标准或服务费用。
  第十四条　寄件人填写快递运单前，快递企业应当提醒寄件人阅读快递业务合同条款。快递企业应当提示寄件人如实填写快递运单，包括寄件人、收件人名址、电话等和寄递物品的名称、类别、数量等，并核对有关信息填写完整后，准确标注快件的重量。
  国务院邮政管理部门规定寄件人出具身份证明（证件）的，快递企业应当要求寄件人出示有效身份证件。寄件人拒不如实填写快递运单、拒不按照规定出示有效身份证件的，快递企业不予收寄。
  寄件人应当按照相关要求填写快递运单，以确保字迹清楚、工整，运单各联字迹都应能清
晰辨认；内件品名、种类、数量等信息填写准确；寄件人姓名、地址、，收件人姓名、地址、等内容填写完整；在确认阅读合同条款处签字。快递运单填写完成后，应当牢固粘贴在快件外包装上，保持快递运单完整性。
第三章　分 拣
  第十五条　快递企业的快件处理场所及其设施设备应当满足附录二的要求。
  快递企业应当加强对分拣场地的管理，严格执行通信保密规定，制定管理细则，严禁无关人员进出场地，实行封闭式作业，禁止从业人员私拆、隐匿、毁弃、窃取快件，确保快件的安全。
  对快件的分拣作业应当在视频监控之下进行。
  第十六条　快递企业在分拣前，应当对分拣场地和分拣设备进行检查，确保分拣场地整洁，无灰尘、无油污、不潮湿；分拣设施设备工作正常。
  第十七条　快递企业应当根据车辆到达的先后顺序、快件参加中转的紧急程度，安排到达车辆的卸载次序；卸载完成后，应检查车厢各角落，确保无快件遗漏在车厢内。