作者：唐淑慧 王淑佳
来源：《旅游纵览·行业版》 2014年第4期
随着情感消费时代的来临，消费者日益重视产品所带来的情感满足与心理认同。作为高层次消费方式的度假，更是情感解放的重要途径，故度假地情感管理不可忽视。本文借鉴电影情感表达的艺术手法，探索度假地规划、经营、管理中的情感应用。
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一、引言
情感是人类生活的重要组成部分，尤其当今社会生活节奏明显加快、社会压力倍增、人际交往日益复杂，情感的放松与充实日益重要。情感消费时代已经到来，商品本身的质量与价格已不再是影响消费者购买决策和使用评价的唯一因素，情感满足和心理认同的影响越来越大。情感是人对于客观存在所产生的一种主观体验、态度或反映。度假地和电影都是人为了获取情感上的满足而主动选择的一种特殊人造客观存在。电影作为一种虚拟的无形产品，实质是一门情感艺术，情感是沟通观众与电影的桥梁；度假地作为一
种人造的旅游休闲目的地，提供给游客的是较高层次的服务和精神享受，故情感是连接游客与度假地的纽带。度假地管理中要有层次的实现和满足游客丰富多样的情感需求，利用情感管理引导正负向情感趋利避害及高层次情感满足等。本文借鉴电影情感艺术手法，探索度假地规划、经营、管理中的情感应用，为度假地更好的满足度假者需求及提升度假地竞争力提供一种新思路。
二、电影情感感染的艺术手法
电影艺术的生命力取决于在人的精神空间中或以精神的方式满足人的生命需要与追求的程度。电影对观众情感的感染力度取决于电影的内容和形式以及二者的统一。
电影内容主要是所塑造的人物形象和讲述的故事情节。一部深入人心的电影首先要具备符合时代背景和大众需求的主题，塑造形象鲜明的主人公，设计紧扣人心的故事发展脉络，让观影者能够从电影中映射到自我及生活，产生共鸣进而得到情感上的体验。
电影内容通过电影艺术形式予以表达，其形式包括形、、声等影视艺术的基本构建元素及其组合。牢牢把握电影艺术的审美特性，恰当运用声、光、电、彩、画面、音响、音乐等艺术元素与电影语言，灵活组合蒙太奇等最具艺术创造力的手法，逼真、艺术地再现和表现人类的生命及其生存状态。通过创造生动感人的艺术形象和表达具有丰富内涵的电影作品，既符合受众的心理变化的需要，又符合人精神生命活动的特点，从而充分实现受众的情感需求。世界、在理想或新奇世界中徜徉的情感体验。地
域文化通常是打动游客、使其产生情感共鸣的触发点，也是深层次的情感感动。对当地传统和地域文化的集中表达与再现，强化地域精神和民风民俗，设计主题或情节以诠释文化精神，引导游客与地域文化的共鸣。运用影视手法，借助自然山水和民俗文化，打造调动感染旅游者情感的实景演出，进一步集中展示和传递特定的情感。4.2度假地营销中的情感管理如今电影艺术的营销可谓登峰造极，这也非常值得度假地营销学习。当代电影的营销手段、渠道和形式丰富多样，由此带动一系列产品的开发与销售，都是基于电影传达出的情感与理念得到观众的认同并延伸到电影产业的衍生品上。一方面，度假地应从电影营销策略中寻借鉴适合度假地营销的手段，加大度假地的营销力度和利用潜在旅游者的情感认同进行营销。另一方面，度假地也应开发情感产品、使用情感商标、制作情感广告、树立情感口碑等全方位的情感包装手段，将度假地产品塑造成情感的承载体，强化度假地产品的情感特质，而弱化其消费特质。4.3度假地经营中的情感管理游客到度假地消费和享受的是优质服务，在接受服务中获得情感体验，故度假地经营中也必须进行情感管理。在度假地所营造的特殊环境中，由度假地的服务人员借助各种设备设施向旅游者提供充满情感的服务，成为联系环境和旅游者的纽带，让旅游者得到宾至如归的服务和更好的情感体验。同时也需要对度假地的员工进行情感管理，因为只有在员工自身情感得到有效管理、内部情感平衡的情况下，才会真正发挥出情感劳动的作用，营造出服务人员、顾客之间外部的情感平衡，提高服务水平的同时，增加顾客在服务过程中的愉悦感，从而营造由内而外的情感氛围。度假地员工的情感管理可以通过对员工开展心理培训和疏导，提供情绪发泄途径，提高员工自我情绪管理的能力，同时与薪酬管理、职业规划等其他管理相互协作，使得员工不仅充满对度假地的归属感和认同感，
也能完全理解和融入度假地的情感环境和理念中，才能成为度假地核心情感的传递者。总之，随着情感消费时代的来临，消费者日益重视产品所带来的情感满足与心理认同。作为高层次消费方式的度假，更是情感解放的重要途径，故度假地情感管理不可忽视。电影重视情感，电影艺术更是擅于进行情感管理。借鉴电影情感表达的艺术手法，进行度假地规划、营销、经营中的情感管理，是度假地开发管理的一种新视野，有助于提升度假地产品的内涵和情感认同。（作者单位：1 华南理工大学经济与贸易学院 2 河北北方学院法政学院
超感人的电影 三、度假地与电影情感感染的异同
度假地与电影同是情感传播、感染的载体，并以消费者的情感共鸣与享受为目标。二者均为满足人的感性需求，创造出超现实的多姿多彩的“生命现象”，营造一种旅游体验与电影观赏中的用以情感宣泄的虚拟真实性，使得人在短暂、狭窄的现实生活中获得辽阔的生命体验。同时，度假和电影都依托于特定的文化基础来再生产和销售文化，旅游者和观众也是在购买和享受文化，共同或差异的文化是触动消费者情感的根本。
但由于度假地和电影本身的特质使其在情感感染方面又各有不同。电影的情感感染是间接的，观众与电影隔着一层屏幕，几乎没有参与性，只能激发观众“历史”的情感；度假地则可通过身临其境的亲身体验为游客提供更直接震撼的情感冲击和体验，感染力更强，并能创造新的情感感受。但也正由于度假地
是实体存在，故其情感表现手法受到诸多限制，不能像电影般天马行空、轻松实现时空跨越、角度转换和声光电的充分渲染。但随着科技发展，电影某些表现手法在具备在度假地应用的可能性，同时也为度假地情感的表达提供更多可能。
四、度假地情感管理
在服务经济时代，服务主要满足消费者的社会和尊重需要；随着收入增加和科技发展，消费者渴望满足更高层次——自我实现的需要，故消费方式从标准化转向个性化。情感体验应运而生，消费者更关注消费所带来的体验和感受，愿意为获得“美妙感觉”而付出更多的成本。
4.1度假地规划中的情感管理
基于情感管理的视角，应用和借鉴电影中的艺术手法，设计、规划度假地，将为度假地营造充满情感氛围的物质环境，并为情感服务提供物质基础。为度假地选择适合的主题，塑造符合消费者情感需求的环境，并设计跌宕起伏的游线和活动，使得度假游客在度假地中获得丰富多彩的度假体验。充分借鉴电影的表现手法，综合运用声、光、电、彩、画面、音响、音乐等艺术元素，营造多维立体的虚拟真实度假空间，提高度假地的虚拟真实性，让游客一步入就能完全融入度假地环境中，获得全身心的放松与享受。
优美的自然环境往往是度假地的必备环境要素和主要消费对象，其本身就能引起旅游者美好的情感体验，故规划设计中尤其要重视度假地与自然环境的共生，让大自然的花草树木、虫鱼鸟兽都成为可能引发旅游者情感体验的因素。尊重自然，彰显自然原生魅力，让人工设施成为大自然的配角，让整个度假地体现人与自然的和谐氛围。运用电影艺术手法中营造虚拟环境和体验的技术与手段，在自然环境中融入现实生活中罕见甚至不存在的美轮美奂的虚幻环境，让旅游者获得脱离现实世界、在理想或新奇世界中徜徉的情感体验。地域文化通常是打动游客、使其产生情感共鸣的触发点，也是深层次的情感感动。对当地传统和地域文化的集中表达与再现，强化地域精神和民风民俗，设计主题或情节以诠释文化精神，引导游客与地域文化的共鸣。运用影视手法，借助自然山水和民俗文化，打造调动感染旅游者情感的实景演出，进一步集中展示和传递特定的情感。
4.2度假地营销中的情感管理
如今电影艺术的营销可谓登峰造极，这也非常值得度假地营销学习。当代电影的营销手段、渠道和形式丰富多样，由此带动一系列产品的开发与销售，都是基于电影传达出的情感与理念得到观众的认同并延伸到电影产业的衍生品上。一方面，度假地应从电影营销策略中寻借鉴适合度假地营销的手段，加大度假地的营销力度和利用潜在旅游者的情感认同进行营销。另一方面，度假地也应开发情感产品、使用情感商标、制作情感广告、树立情感口碑等全方位的情感包装手段，将度假地产品塑造成情感的承载体，强化度假地产品的情感特质，而弱化其消费特质。
4.3度假地经营中的情感管理
游客到度假地消费和享受的是优质服务，在接受服务中获得情感体验，故度假地经营中也必须进行情感管理。在度假地所营造的特殊环境中，由度假地的服务人员借助各种设备设施向旅游者提供充满情感的服务，成为联系环境和旅游者的纽带，让旅游者得到宾至如归的服务和更好的情感体验。同时也需要对度假地的员工进行情感管理，因为只有在员工自身情感得到有效管理、内部情感平衡的情况下，才会真正发挥出情感劳动的作用，营造出服务人员、顾客之间外部的情感平衡，提高服务水平的同时，增加顾客在服务过程中的愉悦感，从而营造由内而外的情感氛围。度假地员工的情感管理可以通过对员工开展心理培训和疏导，提供情绪发泄途径，提高员工自我情绪管理的能力，同时与薪酬管理、职业规划等其他管理相互协作，使得员工不仅充满对度假地的归属感和认同感，也能完全理解和融入度假地的情感环境和理念中，才能成为度假地核心情感的传递者。
总之，随着情感消费时代的来临，消费者日益重视产品所带来的情感满足与心理认同。作为高层次消费方式的度假，更是情感解放的重要途径，故度假地情感管理不可忽视。电影重视情感，电影艺术更是擅于进行情感管理。借鉴电影情感表达的艺术手法，进行度假地规划、营销、经营中的情感管理，是度假地开发管理的一种新视野，有助于提升度假地产品的内涵和情感认同。
（作者单位：1 华南理工大学经济与贸易学院 2 河北北方学院法政学院）
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