第一章 总 则
第二条 本办法涉及的对客服人员的管理规范及工作要求，客服人员必须熟知并遵照执公司。
第二章 岗位职责与准入要求
第三条 客服人员基本职责：
1、负责通过电话、短信、互联网、传真等多渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等。
2、负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议。
3、负责受理线上各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。
4、遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。
5、定期参加业务培训，认真、主动学习本公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。
6、积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团队凝聚力。
7、完成领导安排的其他工作。
第三章 人事管理
第四条 客服人员的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照总公司有关人事制度执公司。
第五条 客服人员的薪酬待遇将根据总公司有关薪酬制度执公司。
第六条 客服人员主动离职必须提前一个月向总公司人力资源与发展部提出书面离职申请，并按总公司相关人事制度做好离职手续。
第七条 经总公司考核认定不适合客服岗位工作的客服人员，将给予公司内转岗或辞退处理。公司内转岗或辞退按总公司相关人事制度执公司。
第八条 客服人员离职、公司内转岗或辞职前，应完成工作交接并交还所有的资料、文件、办公用品及其他公物后方可离职。
第九条 对于重大违纪、严重失职或给我公司造成不良影响的，总公司将按相关人事制度有权做立即辞退处理。
第四章 培训与教育
第十条 客服人员岗位培训分为岗前培训、在岗培训、待岗培训。
第一节 岗前培训
第十一条 岗前培训是指新进客服人员上岗前对企业文化、业务知识、工作技能、技巧、规范等的业务培训。培训分为集中培训、见习培训两个阶段进公司。
第十二条 岗前集中培训是由总公司人力资源与发展部统一组织安排培训师资及其他资源，
对企业文化、投诉处理技巧、语音技巧、语言交流技巧等进公司培训；总公司个人金融业务部负责对新进客服人员的业务知识、业务流程、系统使用等方面进公司整体的业务培训。
第十三条 岗前见习培训是在指导人的带领下，接听一定数量的客户电话，指导人进公司适时的指导，保证新员工能够逐步独立接线；并经过现场工作规范学习、跟班实习和试接话三个阶段。
第十四条 客服人员岗前培训结束后参加总公司人力资源与发展部组织的业务考试和技能考试，并满足考试最低要求方可上岗，对于招聘的劳务派遣人员，经考试后不符合上岗要求的，不予聘用。
第十五条 客服人员岗前培训考核不及格者将推迟转正，进公司再培训，再培训结束后经考核仍未达标者，将予以辞退。
客服管理第二条 在岗培训
第十六条 在岗培训是指为保证客服人员对新业务、新流程得到及时学习，从而确保服务质量及客户满意而组织的培训。
第十七条 在岗培训应根据工作规范和业务要求，结合工作实际，本着“干什么学什么、缺什么补什么”的原则进公司培训。
第十八条 客服人员应服从安排，参加各类学习、培训、讲座等，未经许可不得缺席。
第十九条 客服人员若因业务需要外出培训，培训结束后一周内应提交培训总结报告。
第二十条 客服人员在岗培训学习出勤情况将计入绩效考核成绩。
第二十一条 客服人员应服从安排，参加每个季度的业务知识考试和技能考试，考试成绩作为绩效评分、上（离）岗再培训的依据。
第三节 待岗培训
第二十二条 除经认同的客观原因外，累计三个季度或年度绩效考核不合格的客服人员，需待岗进公司相关培训。
第二十三条 客服人员待岗培训时间根据总公司相关规定执公司。
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