客 户 服 务 中 心 管 理 流 程
第一章 开市前后准备流程
1.管理人员检查部属仪容仪表及上班时必带物品。
2.开例会谈论上段开市期间出现的问题。
3.各部门基层管理人员互通所需注意事项并通知各自部属。
4.助理对部属开小会并根据订餐情况安排部属工作任务。
5.客服助理安排各部门做好迎客准备。
客服管理6.开市后各部门助理和客服襄理、行政协理做个碰头会总结开市情况。 第二章 客服襄理订餐流程
1.根据客人具体要求确定包房。
2.及时通知咨客作相关记录。
3.根据客人情况准备相应工作计划。
4.做好接客准备
第三章引领客人服务程序表
项目 | 语 言 | 动 作 | 重 点 |
在规疋位置待命,不可与冋事 | 注目玄关方向,取公司 | 1、任何时候,只要顾客光临, | |
等 | 聊天 | 规定站姿,不得坐在椅 | 就要表现出由衷欢迎的姿势 |
子上或偏倚柜台、柱子、 | 与微笑。 | ||
候 | 墙面。 | 2、脑中要记住几号台跟几号房 | |
是空的。 | |||
1、明朗有朝气地说:“欢迎光 | 1、鞠躬35度行礼,两 | 1、以正确姿势引领顾客。 | |
临” | 手自然下垂。 | 2、根据情况引导顾客,情侣带至 | |
2、怎么称呼您呢?您有几位 | 2、走在客人右前方 1米 | 不引人注目的席位,安排安静 | |
迎 | 呢?请冋您有预定吗?确认 | 左右,以标准手势指 | 的席位。单人顾客则安排二人 |
接 | 人数。 | 弓1,慢步到席位。 | 席等。 |
导 | 3、“xx先生小,请走这边” | 3、轻拉椅子,用手示意。 | 3、将客人姓氏告诉襄 |
引 | 每句话都带客人姓氏称呼客 | 理、助理和值台的服务员。 | |
人,表现由衷欢迎之意。 | |||
4、 xx先生小,我帮您拿, | |||
好吗?” | |||
1、“您慢走,欢迎下次光临” | 1、鞠躬35度行礼,两 | 1、各岗用对讲机告之走的客人姓 | |
同时面带微笑。 | 手交叉放身前。 | 氏,一路称呼客人姓氏。 | |
送 | 2、“我帮您拿,好吗?” | 2、以标准手势向客人示 | 2、预先或抢前两步按好电梯, 并 |
客 | 意下去的电梯。 | 用手拦住电梯门侧,以免电梯 | |
3、在电梯门正前方鞠躬 | 夹到客人。 | ||
送客。 | |||
第四章为客人点烟服务程序
1.客人抽出香烟时,服务员要为客人点烟服务。
2•点烟前,服务员须向客人示意(手势或语言)。
3.从客人右边(左边也可,看当时情况)为客人点烟。
4.使用打火机点烟,为安全起见,须事先对打火机的火焰进行调整。
5.当火苗稳定在2.5公分到3公分左右后,再移至客人面前为客人点烟,注
意保持火焰与客人脸部距离。
第五章茶水服务程序表
服务程序 | 工作步骤 |
1点茶 | 1) 向客人推荐本酒楼提供的茶叶品种,请客人点茶。 2) 接受客人所点的茶叶品种后,立即为客人冲茶。 |
2、斟茶 | 1) 泡好茶后,要为客人斟茶,斟茶时注意先宾后主、女士优先。 2) 茶水倒入茶杯7分满的量为好。 3) 斟茶时,要注意茶壶把偏右,壶嘴朝外,不要对着客人。 4) 礼貌地请客人用茶,然后将茶壶对称摆放在餐桌上。 |
3、加水 | 当茶壶内的水只剩下 3分之1时,要随时为客人添加开水。 如发现茶水淡了,要主动询问客人是否需要更换茶叶, 如是,则要满足客人要求。 |
第六章酒吧酒水出品程序表
序号 | 程序 | 标 准 |
1 | 准备 | 1•吧员在宫业前半小时做好酒水出品准备工作。 2•检查酒水品种是否齐全,数量是否充足,温度是否达到标准。 3•确保出售的酒水瓶罐擦拭干净。 |
2 | 发货 | 1•接酒水单,检查酒水单的项目是否清楚、齐全。 2•核实酒水单内容,发送相应的酒水,出品时注意检查酒水的质量, 付合标准的方可发放,并再次核查一遍。 3•出品酒水时,不应让服务员进入酒吧,自行取酒水。 |
3 | 酒水单 留存工作 | 1•将酒水单妥善保存,收市时,进行汇总,并检查实际发出量与酒水 单是否相符。 2•当班结束之前,做好每日酒水日报表。 |
第七章验酒服务程序表
序号 | 程序 | 标 准 |
1 | 自 验 | 从吧台取酒时检查包装是否完好,名称、度数是否正确。 |
2 | 验外包装 | 将有防伪标志的酒水连外包装给主人看,验酒时站在主人位右手边, 右手扶盒上半截、左手托盒底,酒盒商标朝客人倾斜 45度,微欠身, 眼睛注视客人问:“这酒可以打开吗?”征得客人认可,当着客人面 开外包装。 |
3 | 验 瓶 | 无防伪标志的酒可先在备餐台开外包装,验瓶时站在主人位右手边, 右手扶瓶颈,左手托瓶底,商标朝客人倾斜 45度,微欠身,眼睛注 视客人说:“请验酒”得到认可,当客人面开酒(红酒到备餐台开启) 注意不要弄出太大的响声。客人如不认可要换到认可为止。 |
4 | 品 酒 | 开启后,验酒时站在主宾位右手边,右手扶瓶,商标朝向主宾。斟 倒时,白酒斟一分、红酒斟半分、洋酒斟半分,倒好后说: “这酒可 以吗? ”必须得到客人认可后,在从主宾位按顺时针方向依次斟倒 酒水,白酒倒9分满、红酒第一次倒 1分、第二次倒3分之1,洋酒 第一次倒1盎司,如客人加有冰块,第二次倒 8厘。 |
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