在市场经济条件下，企业核心竞争力的关键在于通过提高客户服务质量，提高客户对公司产品与服务的满意度与信任度，从而不断开拓新的客户体，提高市场占有率。在电子化和信息化大背景下，铁通公司只有不断转变思路，竭力为客户提供优质个性化服务，才能在竞争中求得发展和壮大。
标签：铁通公司；客服信息化管理；设计思路
引言
随着我国电信市场的逐步开放，我国铁通公司在日常工作运营中也面临日益激烈的市场竞争。铁通公司已经投入大量的人力财力进行基础网络建设，同时，还应积极引进先进的管理方式，转变以往以生产为主的运营方式为以客户服务为主的运营方式，树立以客户为中心的管理理念，与客户之间建立良好合作的关系，促进企业的文化发展。
1 CRM的基本概念及内涵
客户关系管理系统（Customer Relationship Management）是一个倡导企业以客户为中心的管理思想和方法，它要求在企业的市场营销、服务与技术支持等范围内加强与客户的联系，满足客户需求，提高客户的满意度与忠诚度，从而巩固和发展新客户。其含义主要包括三个层面：首先，它是一种应用于企业前台业务的管理标准，旨在突破传统的关系营销和业务流程的基础上树立以客户为中心的企业管理和运营思想。其次，客户关系管理系统综合应用了数据库和数据仓库技术、数据挖掘技术、客户机服务器技术、网络通信等各类信息技术成果及高端信息管理软件，竭力打造多功能、快捷、高效的管理系统。总而言之，CRM是一种选择客户和管理客户的有效应用系统，对于提高企业服务质量有重要意义。
客服管理信息系统是CRM的重要组成部分，也是CRM的主要功能之一。客户服务管理信息系统是企业面向客户的“门面”，只有完善的客户服务管理系统才能保证企业形象的健康。
2 客户信息服务系统的基本目标与基本内容
客户信息服务系统的基本目标是通过研究当前客户及潜在发展客户的服务需要，不断改进企业自身的客户管理机制和管理内容，从而以更加优质的服务留住老客户，发展新客户，开拓企业市场。客户信息服务的主要内容包括三个方面。
2.1 客户为中心的企业管理技术。主要是指企业的经营与服务要以客户的需求为中心，实现企业管理经营与客户需求的一体化发展。
2.2 智能化的客户数据库。在信息时代的大背景下，企业的发展经营要以客户为中心，就必须以现代化信息技术为依托，建立智能化信息数据库，这既是实现以客户为中心的方式，也是企业获得发展的基础。
2.3 信息和知识的分析技术。在建立客户信息数据库的基础上，企业应该对客户数据库进行有效开发，加强对客户信息与知识的分析和处理，经过分析与处理，从而认定对企业有价值的客户，并制定满足需要的个性化服务。
3 客户信息管理系统的基本功能
客户信息管理系统的主要功能包括以下几个方面。
3.1 销售管理：销售人员通过充分利用销售支持系统中强大的数据信息及处理工具，能够对客户需求进行分析和处理，从而帮助销售人员对自身业务的管理，进一步扩大客户范围，提高工作效率。
3.2 营销管理：营销管理主要是指通过利用营销管理系统，对销售与服务进行指标细化，使营销人员能够更加全面、客观的分析整个市场情况，从而制定更具有针对性和有效性的营销计划。
3.3 客服服务：客户服务只要是指通过客户服务系统，提供与客户更加多样的沟通方式，从而快速、有效地解决客户服务问题，实现对客户的个性化服务。
3.4 电话联系：电话联系主要通过电话服务中心将销售系统和客服系统进行整合，这个系统不能提供售后服务工作，还能够提供一定的销售分析工作，大大方便了客户与公司的交流。
4 客户服务信息管理系统设计方案
铁通公司在进行客户服务信息管理系统设计时，首先必须经过仔细的调查和研究，多借鉴其他公司的成功经验，尽可能采集更多的数据信息，创建完善的数据库；要尽量用科学的设计方法进行设计，降低系统出错率；要通过JZEE框架屏蔽平台差异，通过分层架构保证可仲缩性，通过可插拔的组件式设计保证系统的扩展能力。
4.1 客户信息服务管理系统主要分为四个模块
4.1.1 基础配置模块：基础配置模块主要负责系统运行所必须的基础设置，包括客户等级设置、服务区域设置、客户状态和服务部门设置等。
4.1.2 客户管理模块：客户管理模块主要处理客户的基本信息资料，对客户信息资料进行管理。考虑到铁通公司客户和联系人会比较多，对这一模块可进行实体设计模式，主要实现与客户资料相关的操作。
4.1.3 客户服务管理模块：主要负责对客户的沟通，包括处理客户的需求、服务投诉以及合同管理等。投诉、登记等方面的需求，同时还有任务管理、联系记录等功能。
客服管理4.1.4 成员管理模块：主要负责对公司内部人员的管理，包括公司人员的基本资料、基本工作、情况以及联系记录等。
4.2 客户信息服务管理数据库设计
数据库的主要功能是进行数据的获取、处理、管理和应用，数据库技术使利用计算机进行数据管理的重要办法，在客服信息服务管理中发挥着重要作用，它的设计合理与否直接关系到整个系统功能的发挥。因此，在设计数据库的结构时，要结合铁通公司的实际情况，保证数
数据库数据信息的完整性和一致性。数据库的主要信息主要包括客户、联系人、销售产品等信息，其中客户信息主要客户状态、有姓名、类别、性别、、证件类型及号码、职业、公司及家庭地址；联系人信息主要包括姓名、客户、部门、职务、等；销售产品信息主要包括产品名称、种类、价格以及产品备注等。在进行数据路逻辑结构设计时，应将数据库概念结构转化为更加合理科学的能为数据库所支持的实际数据逻辑结构。
4.3 系统调试
系统调试是客服信息系统开发周期中的一个必不可少的环节，也是保证系统在投入运营后充分发挥功能的必要环节。在系统开发的各个阶段，难免会出现错误和问题，应通过周密的系统调试，及时发现系统中存在的问题并进行修改调整，从而保证软件在投入生产运行后能够执行顺畅。在进行系统调试时，应遵循以最少的人力和实践来尽可能发现系统中存在的错误并进行及时修改。如果系统测试成功，则说明系统中的错误被尽可能发现，且系统的功能性也能够满足公司运营的需求。在进行系统测试时，应注意对系统的安全性、兼容性以及具体功能的测试。
5 结束语
随着知识经济时代的到来，电子化和信息化成为当今社会发展的主要特征。企业要想在激烈的市场竞争中求得生存和发展，就必须加强知识、技术在企业经营管理中的应用。文章在结合铁路通信运营情况和客户服务管理情况的条件下，对铁通公司客服信息系统的建设进行了初步勾勒，这一系统还有很多不足之处，需要作进一步研究。
参考文献
[1]闫大鹏.系统的设计与实现[D].吉林大学，2013.
[2]苏惠清.浅谈企业客服信息化管理与应用[J].科技创新与应用，2012（12）.
[3]郁波.中国铁通企业信息化战略规划和措施[J].现代电信科技，2008（07）.
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