模块三：网络客服与管理
测试题一
背景资料:
麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球３3个国家拥有超过2100家门店，拥有近１0万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市１995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。
目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到３万~5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。
麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。
客服管理值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的
儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.２米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至２０03年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。
麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“AＢC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。
测试任务:
(1）客服前的准备(提炼企业产品服务特及优势)
根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特(不超过１00个字)，将概括的各特填入表1
表１客服前的准备
（2)分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧
根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来
争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表2
（3)客户终生价值计算
假定一个客户在麦德龙的保留时间为10年，吸引、营销、维系一个客户的的１0年所用的成本是200０元。该客户每个星期去麦德龙交易一次，平均每次交易发生额5００0元，平均每次交易麦德龙的人员、服务、铺面等成本是4300元，请计算该客户的终生价值，并简述客户终生价值的作用。填入表3
表3 客户终生价值
（4)客户分级管理
材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法，其实还可以对客户进行分级管理，下面是麦德龙某超市门店的客户分级管理利润表，看后回答表后的问题。
表4客户分级管理利润表
分析上表数据，回答下表中提出的问题。
表5客户分级管理
假如你是凡客诚品的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？填写表2
(注意，这些答题不能复制文字，也不要去背，抓要点就行，学生在做的过程要按照提示自己从键盘输入，打字速度、灵活回答也是客服的基本要求）
表２沟通客户需求
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