一、说明
1、课程的性质和内容
本教材作为电子商务专业以集中面授+课外实践的非脱产方式进行学习的学生的一门必修课程，教师在组织教学时，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论。对学生的要求是，在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。其内容主要有：客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。
2、课程的任务和要求
本课程的任务是：通过本课程的学习，使全体学生逐渐培养一个“以客户为中心”的良好习惯。
本课程的基本要求是：1、全面了解客户的资料，有效地开展好客服人员客户服务的日常工作。2、把握好客服人员客户服务的礼仪，提高客户服务质量。3、提高客服人员业务服务水平，处理好与客户的沟通问题，轻松应对客户的投诉问题。
3、教学中应注意的问题
明确培养目标与本课程的相互联系，科学掌握本课程教学的广度、深度要求。 “兴趣是最好的老师”，那么在教学过程中，始终注意知识性与趣味性相结合，浅显易懂，培养学生的兴趣。
本课程总学时为80学时。
1、 课程内容
第一章  客户服务概述
教学目的及要求：
1、了解客户服务的重要性。
2、了解客户的价值。
3、了解优质服务带来的收益。
4、掌握全面了解客户资料的方法。
6、了解收集客户资料的途径。
7、了解对客户资料的归档及管理使用。
8、了解对客户信息数据库的管理及维护。
9、掌握如何建立以客为尊的服务理念。
10、掌握呼叫中心的相关知识。
教学重点难点：
1、掌握全面了解客户资料的方法。
2、掌握呼叫中心的相关知识。
教学内容：
1、客户服务
2、客户价值
3、优质服务所带来的收益
4、全面了解客户的资料
5、客户资料的记述
6、对客户进行分类
7、客户信息收集的原则和要求
8、收集客户资料的途径
9、客户资料的整理及建档
10、客户资料的分析整理
11、客户档案的管理
12、客户资料的使用
13、客户信息数据库的设计
14、客户信息数据库的建立
15、客户信息数据库的管理和维护
16、客户资料的保密
17、客户的信用管理
18、建立以客为尊的服务理念
19、呼叫中心
教学建议：
1、本单元重在掌握全面了解客户资料的方法，收集这些客户资料的途径及原则，建立以客为尊的服务理念，以及呼叫中心相关知识。
2、注意引用实例进行教学，大量开展现场实训
第二章  客户服务日常工作
教学目的及要求：
1、掌握客服热线工作职责。
客服管理2、了解掌握商务信函的写作方法及合同的管理。
3、了解客户拜访前的准备工作及要求。
4、了解名片使用。
5、了解电话使用。
6、了解客服人员的站姿、走姿、坐姿等。
7、了解客服人员的身体语言的重要性。
教学重点难点：
掌握客服热线工作职责。
教学内容：
1、客服服务质量管理知识
2、客服工作职责
3、客服管理制度
4、商务信函的写作
5、拜访客户前准备工作的要求
6、做好客户拜访工作
7、接待会议安排细节
8、合同管理
9、礼仪的基本概念
10、电话礼仪
11、握手要注意的细节
12、名片使用中的细节问题
13、电话使用的细节
14、如何开好客户联谊会
15、客户服务中的微笑
16、客户服务中的语言
17、客户服务人员的站姿和蹲姿
18、客户服务人员的走姿
19、客户服务人员的坐姿
20、客户服务人员应该避免的错误姿
21、话务员行为规范
教学建议：
1、本单元重在全面了解客户热线服务人员必须开展的一些日常工作。
2、引导学生如何把握好自己的言谈举止。
3、如何避免一些错误的姿势。
4、注意引用实例进行教学，大量开展现场实训。
第三章  客户服务礼仪
教学目的及要求：
1、了解拜访客户时要注意的一些礼仪。
2、掌握称呼及介绍户的礼仪。
3、了解客服人员的仪表标准。
4、了解宴请中的礼仪。
5、掌握拒绝的方式。
教学重点难点：
1、掌握称呼及介绍客户的礼仪
2、掌握拒绝的方式
教学内容：
1、拜访客户过程中要注意的礼仪问题
2、介绍的礼仪
3、如何正确称呼客户
4、与客户会谈要注意位置的主次
5、与客户交谈时要注意的礼仪细节
6、客户服务人员的容貌和服饰
7、如何设计个人形象
8、男士的仪容仪表标准
9、女士的仪容仪表标准
10、接待的礼仪
11、宴请中的礼仪
12、如何表达歉意
13、礼貌地与客户告别
14、拒绝的礼仪
教学建议：
1、本单元重在全面了解客户服务人员要注意的一些客户服务礼仪。
2、倡导学生从现在做起，培养自己一个良好的个人礼仪习惯，做一个文明人。
3、如何避免与客户产生任何冲突。