【摘要】 目前，洞口县烟草公司的卷烟零售的经营效果要弱于行业平均水平，本文首先总结了其在客户管理上存在的问题，然后从客户关系管理方面分析了导致其经营绩效低下的原因。
【关键词】 烟草公司；客户关系管理；原因
一、洞口县烟草公司简介
洞口县烟草公司属于湖南省烟草公司，公司位于洞口镇双龙路，于1985年1月1日在邵阳工商注册，公司成立之初主要经营原烟收购，卷烟批发，注册员工人数为43人，注册资本140万元人民币。
二、洞口县烟草公司的卷烟零售客户管理存在的问题
（一）缺乏有效的客户价值评价体系
客户价值评价是客户关系管理的核心，评价客户价值，有效地识别客户，针对不同的客户制定正确的客户获取、客户发展和客户维持策略，是企业获取最大利益的关键。客户价值，即传递
给客户的价值，它有三个重要特征：一是客户价值是可以交换的。提供了客户价值，就可以获得客户的支付，比如按时将客户需要的商品送到了客户的手中，他们就为此支付金钱。二是客户价值是客户想要的三是客户价值是可以量化的。计算方法有两种，一种是减法，将客户所获得的价值，扣除客户为购买此产品或服务的成本，比如金钱、时间成本等，如果是正数，则表明此项产品或服务提供了客户价值，否则就是无价值。另一种方法是除法，分子为回报，分母为成本，如果大于1，则表明此项产品或服务提供了客户价值，否则就是无价值。洞口县烟草公司在进行卷烟零售时由于缺乏有效的客户评价体系，无法获取最大的客户价值。
（二）缺乏差异化服务
有学者研究称，差异化服务是指根据客户多样化的需求，在企业产品或服务开发与推广上，对目标市场的分析研究和需求的细分重点关注，努力向客户提供多种产品或服务，满足目标客户的多样化需求，对客户的多样化需求提供的差异化的服务与价格选择，是一种细分市场的营销策略。在对零售商的走访过程中，发现洞口县烟草公司对客户的需求分析还不是很足，没有针对不同需求和价值的客户提供差异化的服务，客户的满意度不高。由于公司没有
完备的客户数据库，对卷烟零售客户的差异化需求分析不够深入，且对卷烟零售客户的价值重视也不够，导致公司无法根据客户多样化的需求提供差异化的服务，只能是对所有零售商都提供完全相同的、一致性的服务。但事实上，由于客户对产品的偏好不同，其需求也是不同的，有的看重供货数量和供货时间，有的看重货源质量，有的看重市场价格等等。不能针对客户的多样化需求提供差异化的服务，导致客户的满意度偏低，同时也无法合理配置资源，造成资源的浪费，社会福利水平低下。
客服管理（三）客户投诉处理机制还不完善
从某种意义上来说，投诉的产生源于工作制度方面的缺陷，在具体的处理中，不仅要及时解决个案投诉，有效维护投诉对象权益，更要从中反思，对其总结分析，查问题的根源，尽量从制度规范层面予以解决，避免投诉处理“头痛医头、脚痛医脚”的弊端，实现投诉效能处理的最大化。
在对洞口县烟草公司的走访过程中，了解到客户在遇到问题时，由于不知道投诉途径或者投诉问题得不到解决时将问题置之不理。也就是说，目前公司的投诉渠道没有完全建立起来，投诉处理机制不够健全。公司应该设立一个专门的投诉部门或中心，其主要职责是汇集分析
所有的投诉信息，从分析结果中看到自己的不足，从而对自己的工作进行改进完善，提高客户满意度和忠诚度。
（四）客服人员责任心不强
在调查过程中，客服人员的责任感不强也是被零售客户们经常提起的问题，具有责任心的客服人员，是勇于把企业的利益看着自己的利益，会因为自己的所作所为影响到企业的利益而感到不安，处处为企业着想，为企业留住忠诚的客户，让企业有稳定的客户；具有责任心的员工，不会推卸责任，也不会因为一次过失造成后果而气馁，而不敢承担责任。这样的人在领导眼里是一个可靠的、可以委以重任的人，也许会因为过失造成后果而进行处罚，但一旦条件成熟，机会依然会留给有责任心的员工。
三、导致洞口县烟草公司卷烟零售客户管理问题的原因分析
导致洞口县烟草公司上述客户关系管理现状的原因总结起来主要是以下三个方面：其一是科学的理论指导不完善，其二是缺乏客户关系管理理念，其三是员工关系管理不到位。
（一）科学的理论指导不完善
在我们的实际工作中，为了保证工作的顺利进行，我们需要正确、科学地理论作为指导依据。然而，在对洞口县烟草公司进行走访的时候我们看到，公司理论指导很不完善，以至于其没办法建立起一套行之有效的、符合自身发展现状的客户关系管理体系。
很多学者研究表明，在客户关系管理理论体系中，客户分类理论的重要地位是毋庸置疑的。而且他们认为，在现代市场营销观念中，首先对市场进行细分，使企业能够更好地了解市场，从市场的需求制定企业战略，这个出发点无疑是非常正确的。但是用同一把尺子去衡量不同的消费体是不科学的，甚至可能会导致错误的结果，造成无法弥补的损失。所以我们要在掌握客户体的需求信息的前提下，对信息总结细分，根据客户体的多样化需求，设计符合各类客户体需求且符合公司自身条件的产品或服务，以使资源得到充分利用。在这种情况下，科学的理论指导，科学的客户关系管理系统可以为公司和客户之间提供一个互相交流的平台，通过这个平台收集、整合客户信息，成为公司进行客户关系管理的有效工具。
（二）缺乏客户关系管理理念
还有一个重要原因导致洞口县烟草公司卷烟零售客户关系管理出现上述现状，就是在公司内部还没有认识到客户关系管理的重要性，换句话说就是缺乏客户关系管理理念。我们知道，
一直以来，由于专制制度的存在，烟草行业得到了长足发展，并成为国民经济中的一个重要支柱产业。烟草公司也是作为市场支配者的地位出现，一般认为，烟草公司没有市场竞争者，都是客户烟草公司购买香烟产品，而不是烟草公司求客户卖公司产品。这样很容易造成烟草公司的狂妄自大，不重视客户需求。然而现在，在现代市场营销观念下，在新的烟草市场环境下，这样的市场地位观念、营销理念和客户理念是不正确的，这种思想会严重地影响公司的经营和管理，阻碍公司的发展步伐，造成市场利润下降。
（三）员工关系管理不善
员工关系管理不到位，客服人员培训机制不完善，内部营销的思想没有得到充分体现。符合有关要求、高素质的员工是服务质量的保证，员工服务的态度和水平是决定客户对服务满意程度的关键因素之一。员工关系管理，顾名思义就是管理员工们之间的关系。很多公司都有这样一个部门，目的是为了让员工们在一个和睦的环境中发挥所长。很多员工都因为人际关系的问题而离职，所以员工关系管理部门是很重要的。在烟草公司服务营销中，培养客服人员的职业精神和集体意识对公司发展是至关重要的，客服人员要树立对客户尊重的观念，全心全意为客户服务，为客户解决实际问题。因而，内部营销是一个不断与员工分享信息，并
且认可他们所做出的贡献的过程。这一持续的过程是构建企业健康文化的基础，员工在这种文化氛围内遵循“我为人人，人人为客户”的理念。持续不断的内部营销也是创建世界一流企业的基石。
四、结论
本文指出了洞口县烟草公司的卷烟零售客户管理存在的问题，并分析了导致其客户管理问题的原因，以期能够为该公司提高卷烟零售客户关系管理提高参考价值。
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