客服情绪管理案例分析
情绪管理的定义：就是用对的方法，用正确的方式，探索自己的情绪，然后调整自己的情绪，理解自己的情绪，放松自己的情绪。简单来说就是用什么方法来调节员工的理解自己的情绪，放松自己的情绪。简单来说就是用什么方法来调节员工的  积极情绪和负面情绪。面情绪。
现有的员工类别：现有的员工类别：
1. 脾气暴躁的员工：有的组员脾气暴躁，会容易出现冲突，但是他们直率，重感情，有的人是天生的性格就如此，但是有的是长期的生活和工作上的压抑人是天生的性格就如此，但是有的是长期的生活和工作上的压抑  造成的性格缺陷。造成的性格缺陷。  案例：里通知新的事情，案例：里通知新的事情，
分析:A ：耐心倾听：耐心倾听  脾气大，情绪激动的员工来投诉时，心情是激动脾气大，情绪激动的员工来投诉时，心情是激动  和愤怒的，气在头上，火上加油，越炒越热。首先应该越炒越热。首先应该  去单独的聊天室，用心聆听他们的发泄，不必发言。因为此时他们说的话是杂乱无章的，时他们说的话是杂乱无章的，也不可能把他们的话听进去，也不可能把他们的话听进去，也不可能把他们的话听进去，等他们发泄愤怒和不满后。等他们发泄愤怒和不满后。等他们发泄愤怒和不满后。冷静冷静下来，我们再想办法提出处理的方法下来，我们再想办法提出处理的方法
B ：助其控制助其控制  对于此类员工提出的问题，对于此类员工提出的问题，不能随便敷衍，不能随便敷衍，不能随便敷衍，也不要转移话题，也不要转移话题，我们应该及时对他们的不良情绪进行疏导，他们的不良情绪进行疏导，辅导他们学会控制情绪，辅导他们学会控制情绪，辅导他们学会控制情绪，让他放心自身的缺点，让他放心自身的缺点，让他放心自身的缺点，并强调公司并不并强调公司并不赞同以赞同以  乱发脾气的方式来解决问题。乱发脾气的方式来解决问题。
C ：适当肯定适当肯定  在生活或者工作中，在生活或者工作中，管理者要观察这类员工，管理者要观察这类员工，理解他们的内心想法，理解他们的内心想法，挖掘他们挖掘他们的长处，适当容忍他们的缺点。适当容忍他们的缺点。根据木桶原理，根据木桶原理，根据木桶原理，决定一个桶盛水多少不是看这个木桶最长的决定一个桶盛水多少不是看这个木桶最长的帮，二十最短的木板。人无完人，扬长补短帮，二十最短的木板。人无完人，扬长补短  才是最重要的才是最重要的
D ：严格执行流程：严格执行流程  流程是企业告诉员工该怎么做，而制度是高速员工不能怎么做。对于脾气保障的员工，气保障的员工，管理者不能一味的容忍，管理者不能一味的容忍，管理者不能一味的容忍，出现了不利于团队管理的事情时，出现了不利于团队管理的事情时，出现了不利于团队管理的事情时，根据实情的严重根据实情的严重程度，该奖就奖，该罚就罚，显示制度强硬的一面，让员工知道什么是错的，什么是对的。
2.默默做事，和平型的员工：现实中，什么事情都是飘过飘过，完全感觉不到他们的气场存在。在。
分析：A ：性格：性格  有些员工的性格就是如此，里没有几句话，也不爱表达自己的想法。我们应该学会肯定他们的做事风格，可以私底下或者在大里表扬，让别的组员重视他的存在。主动沟通他们到底在想些什么，证明他们不是遗忘的角落，是组里的一个重要成员。主动沟通他们到底在想些什么，证明他们不是遗忘的角落，是组里的一个重要成员。  B ：目标：目标  平常比较安静没有关系，但是不能没有目标，碌碌无为。要给自己设定目标，不喜欢高调，喜欢高调，就在沉默中默默努力。就在沉默中默默努力。就在沉默中默默努力。要不断提醒自己，要不断提醒自己，要不断提醒自己，如果对工作失去激情，如果对工作失去激情，对工作产生怨恨的时候，一定要暂停自己手中的工作，一个人静静的思索一下这个简单却有包含着深刻的人
生意义问题。生意义问题。  --------————为谁而工作？为谁而工作？
案例：小王是办事处职员，小王是办事处职员，在办事处已经工作了三年，在办事处已经工作了三年，在办事处已经工作了三年，办事认真负责，办事认真负责，与同事的关系也很融洽。但是，在大型活动的组织上推进力度似乎不够。在大型活动的组织上推进力度似乎不够。在办事处工作人员较少的情况下，在办事处工作人员较少的情况下，在办事处工作人员较少的情况下，独当独当一面的能力又是非常重要的。一面的能力又是非常重要的。
要点分析：对和平型的人，对和平型的人，要帮助他做决定，要帮助他做决定，要帮助他做决定，但又
要让他觉得是自己的决定。但又要让他觉得是自己的决定。但又要让他觉得是自己的决定。要敢于给和平要敢于给和平型的人委以重任，型的人委以重任，让和平型的人有表现的机会。让和平型的人有表现的机会。让和平型的人有表现的机会。和平型很羡慕力量型的果断坚决，和平型很羡慕力量型的果断坚决，和平型很羡慕力量型的果断坚决，也很羡慕也很羡慕活泼型的表现能力，但是他自己却不喜欢被人强迫，他们不喜欢做决定，不喜欢发表看法。但是，一旦他们自愿作出决定，一旦他们自愿作出决定，他们会有持之以恒的态度。他们会有持之以恒的态度。他们会有持之以恒的态度。和平型是最好的倾听者，和平型是最好的倾听者，和平型是最好的倾听者，又很容又很容易跟不同的人相处，易跟不同的人相处，他们的沟通协调能力其实是很好的。他们的沟通协调能力其实是很好的。他们的沟通协调能力其实是很好的。作为办事处的主任，作为办事处的主任，作为办事处的主任，你既要让和平你既要让和平型的人发挥能力，又不要给他很大的压力和强迫感，他会比你想象的干的更好。型的人发挥能力，又不要给他很大的压力和强迫感，他会比你想象的干的更好。  方法和对策：不要用批评和责备，不要用批评和责备，更不要用命令的方式。更不要用命令的方式。更不要用命令的方式。和平型的人不会顶撞你，和平型的人不会顶撞你，和平型的人不会顶撞你，但是有时但是有时
候你会发现他们迟迟不动，候你会发现他们迟迟不动，根本没有执行你的命令。根本没有执行你的命令。根本没有执行你的命令。要用商量的口气，要用商量的口气，要用商量的口气，表示你对他的信任和表示你对他的信任和重视：“小王，咱们办事处里你做事最踏实，要组织这样大的活动，别人去我还真
的不太放心。这几个部门你帮我去跟他们沟通一下，看看他们对这次活动有什么想法和建议，然后，你归拢一下，做个方案给我。” 
要点是：第一，没有命令；第二，表示信任；第三，请小王帮忙，有朋友式的请求，无压迫感；第四，告诉他具体做什么，怎么做。直接带入工作程序，不需要小王做大决定，下大决心，因为和平型的人天性悠闲、胆小。第五，这种具体的引导很适合小王的特点，又不让小王感觉到困难，王感觉到困难，因为和平型人本来就擅长听取不同意见。因为和平型人本来就擅长听取不同意见。因为和平型人本来就擅长听取不同意见。其实，其实，很多和平型的人都是优秀的领导人。虽然他们不能表现出魄力和推动力，虽然他们不能表现出魄力和推动力，没有很大的个人工作力度，没有很大的个人工作力度，但是，如果他们能集中各方面的优势，协调好各种关系，一样可以把工作做好集中各方面的优势，协调好各种关系，一样可以把工作做好
3.比较活跃的员工：发挥自己性格中好的一面，每个人都是一座宝藏。发挥自己性格中好的一面，每个人都是一座宝藏。
案例：小张是活泼型的客服人员，热情、开朗、沟通方面等工作表现不错。但是，与他良好的资质相比，的资质相比，工作质量方面却不是特别突出，工作质量方面却不是特别突出，工作质量方面却不是特别突出，至少没有完全发挥出她的能力。至少没有完全发挥出她的能力。至少没有完全发挥出她的能
力。经过分析，经过分析，经过分析，你你认为她可能是在在细节方面做得不够。认为她可能是在在细节方面做得不够。
要点分析：活泼型热情洋溢，容易被同事接受和喜欢。：活泼型热情洋溢，容易被同事接受和喜欢。
方法和对策：首先要先大力表扬活泼型。告诉她，由于有了她，组内是多么生气勃勃，气氛很好。要郑重其事地说：“小张，你真是难得的人才。我们组有了你真的很幸运。”活泼型的人喜欢表扬，而且积极乐观，不会深究。然后，你可以问他：“如果你的工作质量能够再提高点就更完美了”小张马上会神凝重起来，说：“是啊，为什么我的质量上不去呢？”    这时候，这时候，你就可以把自己的建议告诉他。你就可以把自己的建议告诉他。你就可以把自己的建议告诉他。比如，比如，工作细节方面，里发布的消息或者论坛更新的新知识，都要及时关注。坛更新的新知识，都要及时关注。
4.功高盖主的员工：俗称老油条。工作懒散，没有什么激情，也没有什么目标，一味的老着油条。不努力，又想得到更高的待遇。油条。不努力，又想得到更高的待遇。
结合我们客服部 调查反应的一些问题
新人：很努力的想学好，但是掌握不了那么快，上级又督促，感觉很压抑。感觉什么事情都做不好，很烦躁。做不好，很烦躁。
转正后心理：转正几个月后，天天都是干同样的事情，很腻，回信回到想吐。处于迷茫期，什么事情都不想做，但是不做下班又不能回去，又要加班。什么事情都不想做，但是不做下班又不能回去，又要加班。
节假日加班：节假日加班：
1.不想加班的人：放假就是用来玩的，干嘛要加班，就是不喜欢公司安排加班，什么时候能不能就集体不加班。不能就集体不加班。
2.被迫加班的人：每次都是我加班，大家都在玩，就我在加班。事情又多，钱也没有那么的多，很讨厌，真不想加班。多，很讨厌，真不想加班。
客服管理传达任务的无奈和抵抗：传达任务的无奈和抵抗：
小组长的无奈：希望他们能理解啊，哎，气氛不对，又得去开小会了。小组长的无奈：希望他们能理解啊，哎，气氛不对，又得去开小会了。
组员：怎么又有新制度出来，然后又要列入考核范围，真不是人呆的啊、组员：怎么又有新制度出来，然后又要列入考核范围，真不是人呆的啊、
出错系统：出错系统：
小组长：又不是站着小组长：又不是站着  说话不腰疼，都把自己的老底揭出来说明我也会犯错，我也想完善自己的业务，你们怎么就不听呢。己的业务，你们怎么就不听呢。
组员：怎么又被抓了，有时候一时忙就忘记登记了。真苛刻，我真有那么差？ 每次都我被叫去面谈。去面谈。
老员工懒散：老员工懒散：
小组长：怎么感觉只做自己份内的事情，怎么感觉只做自己份内的事情，都不会去帮忙。都不会去帮忙。都不会去帮忙。都要叫一下再做一下，都要叫一下再做一下，太不自觉了太不自觉了
情绪传染：情绪传染：
小组长：每次里通知事情，每次里通知事情，本来好好的气氛，本来好好的气氛，本来好好的气氛，突然间一个组员的情绪问题，突然间一个组员的情绪问题，突然间一个组员的情绪问题，回答的话有点回答的话有点冲，导致整个组的气氛都僵化了。都有单独过她，说有问题，可以小组长说，现在又在里爆发。里爆发。