１．职业概况
１．１职业名称
客户服务管理师。
１．２职业定义
在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。
１．３职业等级
本职业共设三个等级，分别为：三级客户服务管理师（国家职业资格三级）、二级客户服务管理师（国家职业资格二级）、一级客户服务管理师（国家职业资格一级）。
１．４职业环境
室内，常温。
１．５职业能力特征
具有较强的信息收集、整理和利用能力；具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力；具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力；具有独立为客户服务的能力；具有较强的语言、文字表达和自主学习能力。
１．６基本文化程度
大专毕业（或同等学历）。
１．７ 培训要求
１．７．１培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：三级客户服务管理师不少于１２０标准学时；二级客户服务管理师不少于１４０标准学时；一级客户服务管理师不少于１６０标准学时。
１．７．２培训教师
培训教师应具备系统的客户服务管理知识，一定的实际管理经验和丰富的教学经验，以及良好的语言表达能力和知识传授能力。培训三级客户服务管理师的教师应具有二级客户服务管理师及以上职业资格证
书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训二级客户服务管理师的培训教师应具有一级客户服务管理师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训一级客户服务管理师的教师应具有一级客户服务管理师职业资格证书满３年或相关专业高级专业技术职务任职资格。
１．７．３培训场地设备
培训场地应为可容纳２０名以上学员的标准教室；配备必要的教学设备、设施；室内光线、通风、卫生条件良好；有专门的网上培训条件（包括硬件和软件）。
１．８鉴定要求
１．８．１适用对象
从事或准备从事本职业的人员。
１．８．２申报条件
———三级客户服务管理师（具备以下条件之一者）
（１）连续从事本职业工作６年以上。
（２）具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院和职业技术学院本专业或相关专业＊毕业证书。
（３）具有本专业或相关专业大学专科及以上学历证书。
（４）具有其他专业大学专科及以上学历证书，连续从事本职业工作１年以上。
（５）取得其他专业大学专科及以上学历证书后，经三级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
———二级客户服务管理师（具备以下条件之一者）
（１）连续从事本职业工作１３年以上。
（２）取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作５年以上。
（３）取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作４年以上，经二级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（４）取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业工作５年以上。
（５）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作４年以上。
（６）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作３年以上，经二级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（７）取得硕士研究生及以上学历证书后，连续从事本职业工作２年以上。
———一级客户服务管理师（具备以下条件之一者）
（１）连续从事本职业工作１９年以上。
（２）取得二级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作４年以上。
（３）取得二级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作３年以上，经一级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
新职业试行期间：
（４）取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业或相关职业工作１３年以上。
（５）取得硕士、博士研究生学历证书后，连续从事本职业或相关职业工作１０年以上。１．８．３鉴定方式
分为理论知识考试和专业能力考核。理论知识考试采用计算机机考方式，专业能力考核采用笔试方式。理论知识考试和专业能力考核均实行百分制，成绩皆达６０分及以上者为合
＊本标准中的相关专业是指市场营销、企业管理等经济、管理类专业。
格。二级客户服务管理师和一级客户服务管理师还须进行综合评审。
１．８．４考评人员与考生配比
理论知识考试考评人员与考生配比为１∶２０，且每个标准教室不少于２名考评人员；专业能力考核考评员与考生配比为１∶２０，且不少于２名考评员；综合评审委员不少于３名。１．８．５鉴定时间
理论知识考试时间不少于９０ｍｉｎ；专业能力考核时间不少于１２０ｍｉｎ；综合评审时间不少于２０ｍｉｎ。
１．８．６鉴定场所设备
理论知识考试在不少于２５台计算机的标准教室进行，并安装Ｗｏｒｄ、Ｅｘｃｅｌ等软件；专业能力考核在标准教室进行。
２．基本要求
２．１ 职业道德
２．１．１职业道德基本知识
２．１．２职业守则
（１）遵纪守法，爱岗敬业，尊重客户，具有良好的职业道德。
（２）尽职尽责，积极主动，协同合作，具有良好的团队精神。
２．２基础知识
２．２．１客户服务管理基础知识
（１）客户服务基本概念。
（２）客户服务管理原则。
（３）客户服务管理流程。
２．２．２客户服务管理业务知识
（１）现代企业管理基础。
（２）市场营销。
（３）生产管理。
（４）管理沟通。
（５）计算机应用。
（６）电子商务基础。
２．２．３相关法律、法规知识
（１）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。
（２）《中华人民共和国合同法》相关知识。
３．工作要求
本标准对三级客户服务管理师、二级客户服务管理师和一级客户服务管理师的能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。
３．１ 三级客户服务管理师
职业功能工作内容能力要求相关知识
一 客户服务策划
（一）客户分析
１．能识别顾客特征
２．能分析顾客心理
３．能分析客户的需求
１．消费心理学
２．消费者行为学
３．市场细分
（二）客户服务
人员职责制定
１．能分析岗位工作要求
２．能确定岗位工作职责
１．岗位分析方法
２．工作设计相关知识
（三）客户服务
规范制定
１．能分析客户的需求特性
２．能分析客户服务的工作程序
３．能制定操作细则
１．市场调查方法
２．工作分析方法
３．服务特征
二 客户服务提供
（一）客户服务
信息管理
１．能建立、维护和更新客户数据
２．能分析客户数据
１．客户管理相关知识
２．数据管理相关知识
（二）客户服务
人员管理
１．能招聘客户服务人员
２．能制作客户服务人员岗位说明
书
３．能对客户服务人员进行绩效考
评
４．能对客户服务人员实施奖励和
惩罚
１．人员招聘和选拔
２．岗位职务分析
３．绩效考评
４．人员激励的方法
（三）客户服务
现场管理
１．能实施安全管理
２．能应对突发事件
３．能指导服务人员现场操作
１．服务安全管理
２．应急管理
３．现场管理
三 客户服务控制
（一）客户服务
质量控制
１．能收集、整理和传递质量信息
２．能分析质量问题
１．质量管理
２．信息管理
（二）客户服务
过程控制
１．能检查计划执行情况
２．能协调和解决服务过程出现的
问题
１．生产管理
２．过程控制方法
四 客户服务改进
（一）客户服务
投诉处理
１．能分析、整理客户投诉意见客服管理
２．能识别客户投诉的类型
３．能提出处理日常投诉的方案
１．客户投诉相关知识
２．客户满意
３．人际沟通的方法
（二）客户关系
管理
１．能回应客户的服务要求
２．能利用服务机会增加客户的信
任
１．客户关系
２．客户信任
３．２ 二级客户服务管理师
职业功能工作内容能力要求相关知识
一 客户服务策划
（一）环境分析
１．能分析企业的优势和劣势
２．能分析企业面临的机会和威胁
３．能分析目标客户的需求
４．能分析主要竞争对手
１．ＳＷＯＴ分析法
２．竞争分析
３．目标市场分析
（二）客户服务
组织设计
１．能界定服务组织各部门的职能
２．能设置服务岗位
组织设计
（三）客户服务
程序制定
１．能分析客户服务的工作流程
２．能制定主要服务工作程序
１．流程管理
２．工作程序的制定方法
二 客户服务提供
（一）客户服务
信息管理
１．能优化和管理客户服务数据库
２．能发现客户服务信息和市场机
会
１．数据库管理的方法
２．客户服务数据挖掘的相关知
识
（二）客户服务
沟通管理
１．能建立沟通渠道
２．能设计信息传播方案
３．能识别客户的服务需求
１．信息传播过程的相关知识
２．客户调查的相关知识
三 客户服务控制
（一）客户服务
质量控制
１．能评估服务方法
２．能评估服务效果
３．能提出解决质量问题的措施
１．数理统计的相关知识
２．评估方法
（二）客户服务
成本控制
１．能制定客户服务预算方案
２．能分析客户服务成本
３．能提出降低服务成本的措施
１．预算方法
２．成本管理方法
四 客户服务改进
（一）客户满意
度测量
１．能设计客户满意度测量的方案
２．能分析客户满意的相关信息
３．能提出提高客户满意度的措施
客户满意度测量方法
（二）客户服务
偏差纠正和预防
１．能发现客户服务的偏差
２．能分析产生偏差的原因
３．能提出纠正和预防措施
１．例外管理相关知识
２．纠正和预防客户服务偏差的
措施
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