客服管理
与客户沟通我们经常性遇到这些问题：
1、感觉自己已经把问题说得很清楚了，但客户还是不理解。
2、遇到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情。
3、应对自身原因造成的投诉一点底气也没。
很多时候我们总是先入为主，觉得客户投诉都是客户问题，却没有了解投诉的本质。投诉很多是客户对产品、服务等不满而引起的抱怨，并非对我们客服不满。
客户投诉的最根本原因就是客户没有得到预期的服务，如没人聆听，没人愿意承担错误及责任，
问题得不到解决，也没人解释清楚，自然会让客户投诉变得一发不可收拾。投诉客户最希望得到就是被尊重被倾听，以及服务人员专业的处理和迅速的反应。当用户在向你表达愤怒和不满时，我们应该在思考：
1、用户为什么不满，对产品、服务、还是其他？
2、用户提供的信息是否全面，能否让你准确给出解决方案？
3、解决方案是什么？
4、这个解决方案是否能令用户满意。
5、怎么样安抚平息用户的怒火。
因此，我们在用户倾诉的过程中，首先一定要展现主动倾听的姿态，令用户可以顺畅地发泄不满，让用户把话说完并且温和安抚。在用户处于愤怒的状态时，一味解释绝对不是明智之举。要引导客服班组长经常浏览客服行业“呼叫中心那些事儿”的优秀文章，学习其他客服行业先进的管理经验，取长补短。
对于客户的来电，理由充分，愤怒中带着理智，说话清晰，多次强调重点的这种要解决问题的客户，我们需要倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复。
致电时愤怒，说话声音大，语速快，意见不明确，理由简单且反复的这种为纯粹为了发泄的客户，我们倾听，不要被惹怒就可以。
投诉处理步骤：
把以维护公司利益为准则，以尊重客户理解客户为前提，先处理人，后处理事，做到客户满意，公司满意，自己满意作为处理投诉原则，下面我们把投诉处理分为5步骤。
一、安抚情绪。
不一定认同客户观点，但一定要认同客户心情（您的心情我理解）。
适当地给予回应（我理解，是这样的)。
致歉（由于我们的服务不周给您带来了不便，非常抱歉）。
肯定的语气，让客户放心（您放心，我们一定帮您查清问题尽快给您回复电话）。
二、积极聆听。
沟通的最高境界就是：听者，听到说者想说，说者，说到听者想听。
怎么听？冷静接受客户的抱怨，不要争辩，听出客户的情绪，听出客户的真实需求不打断，打断是一种使人恼火的行为，这只会使一个不满的人火上浇油。
三、分析期望。
理性的客户希望了解问题，解决问题，得到补偿，避免下次出现。
感性的客户希望得到尊重，重视，得到倾诉理解，希望体会愉悦。
四、及时回应。
以提问方式提取质量更高信息，让客户情绪稳定引导谈话的局面，一起得到答案这里可以使用一些语言小技巧。
委婉表达法：用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必须。”
正面表达法：用“非常感谢您的耐心等待”代替“抱歉让您久等。”
谦逊表达法：用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了。”
取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们。”
五、感谢客户。
要给顾客一个良好的最终的印象，正如要给他一个良好的第一印象，可以用以下方法：
普通法：谢谢您的来电，再见。
以终为始发：非常感谢您提供的宝贵建议，有您这样的顾客是我们公司的荣幸。
表达诚意法：再次表示歉意给您带来的不便我在这里再次表示歉意。
发布评论