操作手册
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第一章 系统介绍
在当前的房地产行业经营形势下，关注客户，持续经营客户，聚焦客户价值已受到越来越高的重视。但具体落到实处应该如何去做？如何跟具体的业务相结合？如何借助IT的手段将“行业最佳实践”具体化，并使用先进的技术来协助各企业实现“聚焦客户价值”的战略？
在透彻掌握通用CRM管理理念与实现技术、以及认真分析国内房地产企业CRM的实际需求、最佳实践的基础之上，明源软件提出房地产CRM信息化的五个核心设计思想：
∙建立完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关系管理的基础；
∙强化以客户为核心的销售自动化功能，实现销售全过程的精细化管理；
∙基于价值的客户细分，实现差异化营销；
∙建立完善的客户服务体系，全面提升客户体验，在投诉中完美；
∙基于客户会持续经营客户，提高客户忠诚度，最终实现客户全生命周期管理。
明源房地产CRM系统包含以下3套子系统：
∙售楼管理软件
∙客户服务管理软件
∙会员管理软件
本手册对客户服务管理软件的操作指引
客户服务管理系统主要是对与客户密切相关的任务处理（投诉处理）、模拟验房过程、入伙过程等业务进行管理，并提供强大的即时信息发送（邮件、短信）功能，以满足问题处理过
程的发送信息需求。系统是基于微软最新推出的MICROSOFT.NET平台，用户只要能上网并安装了浏览器就可以通过INTERNET使用本系统。主要适用于大型跨地域经营房地产开发的企业集团，系统可以充分利用日益普及INTERNET和微软最新的.NET 技术协助房地产企业进行跨区域、实时、集中式的客户服务管理。系统主要功能如下：
∙系统设置
用于整个系统正式启用前对公用业务数据的初始化设置。
1) 公司组织架构的建立；
2) 设置各公司相应的角及用户信息；
3) 系统功能的定义及维护；
4) 数据清空；
5) 工作台配置；
∙基础资料
用于对客服业务的基础数据的设置。
1) 项目、房间的生成及客户的管理；
2) 投诉问题标准库的建立；
3) 承建商的设置及施工范围的管理；
4) 客服业务参数的设置；
5) 受理任务范围的设置；
∙任务管理
对从客户提出问题产生任务，以任务为主体，在受理人主导下，通过邮件推动责任人、顾问参与，组织调配相关资源，分析解决问题，完成任务处理的全过程进行监控和管理。
1) 集中管理来自于电话、网站等不同渠道的反馈信息，并分解为相应的任务以便于跟进；
2) 对不同类型的任务从派发任务、组织资源分析解决问题，到回复客户的全过程的管理；
3) 对于一些诉和热点问题明确解决方案，为相关任务的处理、实施的提供标准和依据；
4) 集中对发生的各项赔付情况进行管理；
5) 记录下日常投诉和正式交付投诉的回访情况；
∙模拟验房
对整个模拟验房的过程进行管理，包括在正式入伙之前按照制订的验房标准对房间进行验收，并对发现的问题进行记录及整改的情况。
1) 对模拟验房过程中发现的问题进行登记，以便于进行整改；
2) 对验房过程中发现的问题生成相应的任务，并通知相关的责任单位进行整改；
3) 以任务为主线对模拟验房所产生的问题进行跟进处理；
4) 对本次模拟验房的总结情况进行管理，为后期模拟验房工作提供经验；
∙正式交付
对正式入伙阶段的客户验收过程进行管理，包括房间信息的更新、验房过程中发现的问题记录、派单处理及承建商的整改情况等。
1) 入伙客户资料的更新；
2) 对客户验房的情况进行登记；
3) 对客户验房过程中发现的问题生成相应的任务，并通知相关的责任单位进行整改；
4) 以任务为主线对正式交付时所产生的问题进行跟进处理；
5) 对整个入伙工作进行总结，为以后的入伙工作提供参考；
第二章 系统设置
用于整个系统正式启用前，对公用业务数据的初始化设置。
2.1功能定义
功能定义是软件自定义功能的重要组成部分，它决定了各模块的主体功能类别、排列顺序和
权限点等属性，所以对该模块进行操作时需要特别小心，务必在明源公司技术人员的指导下进行。
2.2单位管理
单位管理是建立集团或公司的组织架构，以便于后续的数据过滤使用。在操作上也很简单，通过〖新增单位〗按钮增加新的单位，为每个单位指定其性质是公司还是部门以及其上级单位，这样便可以建立集团、区域中心、公司、部门多级结构，也正是如此只能删除最末级的单位。
2.3角管理
客服管理当同级别的操作员拥有相同的操作权限时，用户可以通过角管理模块为这些用户定义一个角，从而减少重复为多个用户授予相同的操作权限的工作。通过〖新增角〗操作为不同单位定义不同的角，并为每种角指定相应的用户，而通过〖角授权〗操作为每种角授予不同的操作权限，该功能是与用户管理共同使用最终达到权限解释的目的。
2.4用户管理
用户管理是和角管理配合使用的权限设置功能，主要增加新用户及用户信息的维护。通过〖新增用户〗操作来创建用户，为每个用户指定其所属角。但用户信息界面以下内容需要用户特别注意：
∙是否允许访问所有项目
此参数是用于设置每个用户可操作的项目范围，若选择“允许”则表示该用户可以访问当前公司下的所有项目数据，若选择“不允许”则表示该用户只能访问当前公司下其作为项目成员的项目，该功能主要是为了销售系统的项目过滤而设置的，对于客服系统的用户来说，通常不存在只负责某一项目的投诉，所以只需要将此参数指定为允许访问所有项目即可。
∙是否为超级用户
指定当前用户是否为超级用户，当为超级用户时，则表示该用户可以操作系统中所有功能以及相应的按钮，所以在进行权限解释时，以该参数的设置优先，即使用户已分配了角，也不会解释对应的角权限。只有在不是超级用户时，才会调用角权限进行解释。
∙分配项目
指定当前用户可以操作的项目，此功能与销售系统的【项目成员】模块的功能处理及业务场景是一样的，不过一种是以用户的角度进行分配其可操作的项目，一种是从项目的角度来指定相应的成员。该功能直接影响工具栏的“项目过滤”功能，在项目过滤窗口中，只显示用户可以操作的项目。
2.5清空数据
用于清空当前数据库中的所有或部分数据，一般用于在第一次运行前，清空系统内的试用数据。由于该操作可能引起数据丢失，因此，在系统正式启用后，不要轻易使用该功能。如果确实需要，一定要先做好数据库的备份工作，以防数据丢失。
第一步：选择需要清空的业务数据表类型。
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