400客服热线使用管理规定
第一章目的      为进一步规范管理400客户，树立良好的企业形象，确保与客户沟通渠道的畅通，信息的及时传递，提高服务效率，提高客户满意度，特制订此400电话管理规定。
第二章使用范围  本规定适用于公司全体员工。接听遵循就近及时原则，在附近的员工应及时接听电话，公司全体员工都有责任及时接听；公司产品销售咨询应转于事业部经理（杨雪峰）负责，更详细的培训内容咨询转具体项目负责人接听（如刘垚—中医预防保健调理师，李雪莲—中医罐疗技能培训，徐茂罡—刘氏刺熨疗法等）。
第三章电话使用规定
1、400用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来电，为保证通讯道路不受阻塞，禁止在任何时间以任何理由外拨。
2、杜绝电话无人接听，正常工作时间为周一至周五9:00—12:00，下午13:00—17:30；如遇非工作时间400将转接至客户手机上，客服手机由专人负责保管，避免客户来电时无人
接听。
3、如发现长久没有来电时，应及时测拨，检查电话线路是否正常，如电话线路发生故障，应联系网络管理员及时修复。
4、工作时间内的400来电都应及时记录来电事项及内容（见附表《400接听记录单》），客服手机不方便记录的来电都应在事后及时补充记录，以保证每项客户来电都有记录可寻。
5、爱护电话设备，电话接听完毕后应将听筒放好，以免影响正常接入。
6、在接听时，需使用电话客服规范用语，对客户的咨询，投诉等事项要耐心积极，接听中文明礼貌，面带微笑，
7、在电话接听过程中如遇特殊情况导致电话通话时间过长，应请求客户谅解，用另外一部电话及时回复客户，避免通话时间过长影响其他客户的正常接入。
第四章 其他事项
      本管理规定由行政人事部负责解释及修订，自发布之日起正式实施，如有遗漏，另行补充。
行政人事部  2012年2月1日

来电    时间
来电者  姓名
性别
所在地区
所在单位、职务
来电何人、为何事
记录人  （处理人）
处理结果
备注
　
客服管理
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
附表二、                                                接听规范用语
电话接待客户时遇到的情况
不应该
应该
客户打电话来，第一句话
喂，你好
您好，医讯网，请问有什么可以帮助您的？
如果遇到电话没有声音时
喂，说话呀！再不说话，我就挂了
“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。
因用户使用免提而无法听清时
喂，大声一点!
对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗 ？
遇到客户声音小听不清楚时，客户保持自己的音量不变的情况下
不可以直接挂机
“对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚，客户代表：”对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？“然后过5秒挂机
遇到电话杂音太大听不清楚时
不可以直接挂机
“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
遇到客户讲方言客户代表却听不懂时
不可以直接挂机
“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”
遇到客户抱怨客户代表声音小或者听不清楚时
不可以直接挂机
“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
想要问客户的名字是时候
“你的名字叫什么？”
“请问，我可以知道您的名字吗？”
遇到没有听懂客户的意思的时候
“什么意思？”
“请问您说的是………的意思吗 ？”
与客户来电正在上班的客户代表
不可以之际挂机
“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班够再与她联系，谢谢您，再见！”或者请其留下
若没有听清楚客户所诉内容要求客户配合重复时
喂，什么？你说什么？
“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时
不可以语速过快而没有提示
“麻烦您记录一下，好吗？”
遇到客户挂错电话
“喂，打错电话了！请看清楚后再拨”
“对不起，这里是医讯网，请您查证后再拨”
遇到客户想直接拨打本公司内部其他部门的电话时
“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
“对不起，您能否将具体情况和告诉我，我帮您联系好吗？”
遇到客户投诉热线难拨通，应答慢时（包括电话铃声响三声后才接起）
“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！
对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
遇到客户情绪激烈，破口大骂
“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
“对不起，先生/小，请问有什么可以帮助您？”同时客服应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管
遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练
“喂，不好意思，我是新手啦！”
“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
遇到客户投诉客户代表态度不好时
“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您说否能将详细情况告诉 我？”认真记录客户投诉内容，并请客户留下，提交主管处理。”
遇到无法当场回复的客户投诉
“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
“很抱歉，先生/小，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，尽快给您明确的答复，再见!”
对客户投诉，在受理结束时
“喂，没事了吧，您挂……电话吧！”
“很抱歉，……小/先生，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在……小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内，给您明确的答复，再见。”
遇到客户询问客户代表个人信息超出话述标准时
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话
“对不起，我的工号是……号。”若客户坚持要求，可以告诉客户公司规定只能报工号。（工号等于分机号）
遇到客户提出建议时
不可以没有感谢和赞扬
“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持
需求客户谅解时
不可以没有抱歉口气
“对不起，请您原谅。”或
“对不起，很抱歉。”
遇到骚扰电话时
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话
“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客服应该将来话转接到自动台报告现场主管
遇到客户善意的约会时
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话
“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
遇到客户提出的要求无法做到时
“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
“很抱歉，恐怕我不能呢个帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
无法当场答复的客户咨询
不可以随意回答或自以为是的回答
“对不起，请您留下您的我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客服：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表“谢谢您的合作，再见！”
向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了
不可说“喂，听懂了吧？”
“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询
不可以说“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
客服，“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”
遇客户通话仍未挂电话
不可以直接挂机
“请问还有什么可以帮助您
？”若客户仍未有回应，客服：“对不起，我挂线了。”