感动顾客的服务案例
【篇一：感动顾客的服务案例】
案例一：顾客想吃家乡菜
要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要
吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经
理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通
过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐
的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。
饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客
人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。
不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是
他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表
示诚挚的感谢。
点评：真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足
他们要求的同时给他们意外的惊喜。台湾老人团要求吃家乡菜，估
计很多人以为是台湾菜，但是这个饭店的经理通过了解调查发现他
们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。所以才有最后的感谢。
案例二：厨师下班后，顾客来用餐
一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽
然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才
突然到来。值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客
人吃好这顿饭。他从其它部门到几个服务员，马上开始行动，摆
好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当
客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地
开始上桌了，客人们非常满意。
点评：超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。这位顾客提前订餐，
但是有事没来。证明是老顾客并且是大顾客。餐厅在厨师和服务员
下班之后立马人来服务，当顾客来到看到这样的情形一定会十分
感动。下次，肯定会再来。
案例三：顾客要求服务员剥虾壳
某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道 “盐水虾 ”，这位
台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没
有这一项服务项目，但服务员小还是答应了客人的请求，小心细
致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送
到客人面前，并说了一句： “希望您满意 ! ”台湾客人很高兴。
点评：顾客让服务员剥虾壳的要求虽然不多，但是你做到了，那么
就是你的超值服务。帮顾客剥虾壳、弄螃蟹壳并不是顾客的刁难，
而是需求。能满足顾客的需求，并且做得好，那么就是超值服务。
案例四：不肯吃饭的残疾人顾客
一家入住北京某饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于
旅途疲劳，不肯吃饭，使当丈夫的十分发愁。中餐厅的一位服务员
知道后，主动走来，接过饭碗，一边用英语鼓励着客人，一边耐心
地为她喂饭，终于，客人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了下去。这
情景让外国友人一家十分感动。
点评：给不方便的顾客喂饭这样的行为最近很多餐厅都出现过。每
一次都让人感动，一个善良体贴的服务员就是活生生的招牌，餐厅
客人吃了药日了几个小时又怎么能少得了 ?
案例五：顾客想听的歌
某西餐厅里正值晚餐时间，宾朋满座，几位琴师在现场演奏出一曲
曲优美动人的乐曲。这时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人
正在交谈，小的话语传到服务员的耳朵里： “我现在特别想听用钢
琴和小提琴演奏的《爱相随》。 ”服务员马上走到琴师跟前，说明了
情况，忽然，一曲悠扬的《爱相随》响起，让那位小吃惊极了，
当她看到服务员微笑的面孔时，明白了，十分感动。
点评：细节最能打动人。服务员听到顾客想听一首歌，然后和琴师
说了。很简单的一个行为，但是却让顾客收获了感动。将顾客的需
求放在心上，这才是最佳服务。
案例六：一杯白开水
这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。这时一位客人招呼服务员： “小
，请给我倒一杯白开水好吗 ?”服务员迅速地到厨房里倒了一杯白
开水，为客人送到餐桌上。这位客人随即从口袋里拿出一包药，又
摸了摸水杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细微动作，立即询
问客人： “给您杯里加些冰块儿降温好吗 ?”客人高兴地说： “太好了，
谢谢你! ”放入冰块后，水温降了下来，客人及时吃了药。临走时，客
人给饭店写了封表扬信，表扬了这位服务员。
点评：顾客要一杯白开水很简单，但是能注意到顾客的细微动作就
很考验服务员了。细心并且体贴的举动，让顾客铭记在心，一封表
扬信就是很好的说明。
案例七：思乡的顾客
某饭店有一位来自日本的长住客人，他平时表情严肃，心情总是很
沉重的样子，只是他每天按时到饭店的餐厅里吃自助餐。一天，当
他正在吃饭时，忽然餐厅的灯光略微暗了一些，客人听到了一曲熟
悉的本国的音乐声，同时，餐厅里出现了几位身着日本和服的女孩
子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的声音说，今天是这位日本客
人的生日，向他表示祝贺。接着，又向他送上了一束鲜花。这位日
本客人十分感动，他的思乡情绪得到了缓解。
点评：餐厅为顾客过生日或者送上一个小蛋糕的举动真的很贴心。
这家餐厅可以在顾客不透露的情况下主动为顾客庆生，慰藉了他的
思乡之情。这对于顾客来说是一个难得的服务体验。
案例八：高级餐厅吃面的老先生
一天中午，某高级餐厅来了一位老先生，这位老先生自己了一个
不显眼的角落坐下来，对服务员说： “不用点菜了，给我一份面条就
行。 ”服务员仍然微笑着为他服务，同时给他送来了免费茶水。当天
晚上，又是这位老先生再次来到这个餐厅，还在老位置上坐下，又
点了一份面条，服务员同样为他提供了满意的服务。吃完了饭，老
人满意地对餐厅经理说： “我要给我侄子订十八桌婚宴，标准要高一
些，这些天我到几家高挡餐厅看了看，就数这里服务好，决定就在
这儿订了 ! ”服务员一听，真是喜出望外。
点评：好的服务不会带着歧视和有眼光。对顾客一视同仁往往地
对待，往往能带来意外的收获。
案例九：缺货的龙虾
某饭店餐厅接到客人的要求，要求预定一桌高标准的宴席，同时特
别要求要有龙虾，餐饮部经理接到通知后，立即让采购员去采购。
谁知他跑遍了几家菜市场，也没有买到。正当他们焦急之时，他得
到了一条信息，邻县的市场上有龙虾。这时已是晚上六点半了，他
们飞速地奔赴邻县，当他们拿着新鲜的龙虾匆匆赶回饭店时，时间
已是七点多了。客人即将到了。当客人走进餐厅之时，一切都已准
备就绪。客人如愿吃到了龙虾。
点评：顾客要求吃龙虾，刚好没货了，你会怎么办 ?一般餐厅会说，
不好意思，卖完了。但是这家餐厅却跑遍市场，并且到邻县去购买，
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