中国移动服务技能竞赛场景模拟题
目 录
评分参照表 1
1．手机上网投诉 3
2．关系特权户服务 5
3．业务捆绑订购扣费 7
4．未经允许开通业务 8
5．移动宽带投诉 9
6．边界漫游扣费 10
7．产品价值不高 11
8．新闻媒体曝光 12
9. 业务操作失误 13
10.优惠活动办理 14
11. 数据流量套餐包 15
12. 补卡 16
评分参照表
评分规则 | ||||
序号 | 评分点 | 评分说明 | 分值 | 评分 |
1 | 演练要点完整 | 按照每类回答的要点评分，具体见每题分值设置说明 | 50 | |
2 | 演练自然、连贯顺畅。 | 紧张、动作、语言组织与表达、逻辑性、连贯性等。 | 10 | |
3 | 着装、语言、行为规范得体。 | 仪容仪表、站姿、坐姿、指示动作、服务用语、语气、语速、语调等。 | 10 | |
4 | 业务（服务）知识正确、表述清晰易理解。 | 业务（服务）介绍、投诉解释说明、投诉处理方案、专业术语等。 | 10 | |
5 | 服务流程合、业务办理流程合理规范符合标准。 | 业务办理条件、顺序流程、关怀、提示、递单、二次确认、闲时站立迎客、唱收唱付等。 | 10 | |
6 | 综合评价 | 服务结果质量、效率、过程、亮点、不足等。 | 10 | |
总分 | 100 | |||
评委点评 | ||||
评委签名 | ||||
1．手机上网投诉
某客户到营业厅向营业员反馈其当天中午收到10086的短信提醒其余额不足，拨打10086查询话费欠费350元左右，10086告知由于其手机为因其手机上午八点后一直处于流量使用状态，所以才欠费。而客户反馈其没有使用手机上网的习惯，期间也没有使用过手机，客户认为是移动偷偷的乱扣费，而且手机停机给其造成了不便，非常气愤，客户希望查询其消费和所上网站的具体记录，并返还相关费用，10086建议其到营业厅打印详单，如果你是营业厅接待这位客户的营业员。
答案要点：
（1）情绪安抚：首先安抚客户情绪，表示将立即帮助客户处理，并请客户放心；（10分）
回答示例：“您好！您的问题我会尽力帮您处理好的，请您不要着急慢慢说”
（2）问题确认：耐心倾听客户问题，并对客户反馈的关键信息与客户进行确认；（10分）
回答示例“请问您说的问题是这样的吗？”
回答示例：“我在系统上查询到您的情况是这样的……”
（4）结果反馈：解释后如果客户对上网费用仍有异议可以考虑告知客户关于费用退还需要提交申请，大概需要多长时间处理，并向客户表示会跟进反馈处理结果，请客户谅解。（15分）
回答示例：“您的问题大概需要*天时间才能有结果，到时候我们会第一时间联系告知您的，请您放心”
2．关系特权户服务
中国移动某客户到营业厅办理预存话费送话费的活动，由于还有其他事情，看到有人排队，但排队比较少，其直接走到台席前面想插队提前办理，当流动人员上前劝阻时，客户表示自己是移动
公司某某领导的好朋友，且还有其他事情去办，希望可以优先办理，同时由于客户不符合参加某款高端手机优惠活动的办理条件，客户希望营业员能特殊处理，如果你作为流动人员和接待这位客户的台席人员，您该如何处理？
答案要点：
（1）情绪安抚：流动服务人员首先向客户道歉，说明办理业务需要先取号，请客户理解；（10分）
回答示例：“先生，您好！非常抱歉，请问您要办理什么业务？如果您需要到柜台办理业务请您先取号，请问，需要我帮您取号吗？
（2）解释说明1：流动服务人员当得知客户为重要客户且还有其它事情要办理可以考虑告知其可作为“VIP”客户可以到指定台席享受业务优先办理，并引导或帮助客户在取号机上取优先号；或者，告知客户表示公司领导在营业厅办理业务也会亲自排队，您作为领导的好朋友希望您能理解并支持我们的工作，告知客户目前排队的人比较少，取号排队的话只需等待大约*分钟就可以了，与此同时，流动服务人员需引导或帮助客户前往取号机取号。（20分）
回答示例：“先生您好，向您这种情况我帮您取张VIP优先号是可以在我们的指定台席上优先办理的，您看我帮您取号可以吗？”
（3）解释说明2：对于客户不符合优惠活动办理条件应向客户致歉并解释说明原因，如果客户坚持要办理或希望享受特殊待遇，可以考虑先安抚客户然后登记客户信息反馈给公司集团客户部是否有相关活动推荐。（20分）
回答示例：“非常抱歉，由于您之前有参加过我们的活动，目前系统没有办法帮您办理这次优惠活动，请您谅解，您可以看一下我们其他的优惠活动，根据您的情况**优惠活动比较适合您，我给您介绍一下可以
3．业务捆绑订购扣费
某客户必须开通免费体验的“天气预报”业务3个月才能办理某营销活动，办理活动1月后，客户前往营业厅打印账单，发现上个月免费体验的天气预报有被扣费，经查询是之前办理业务的营业员操作错误导致客户扣费，客户要求解释原因、取消业务并退还费用，如果你是营业员你该如何处理。
答案要点：
（1）安抚情绪：当客户反映问题时营业员需认真倾听并适当回应；（10分）
回答示例：“您说的问题我已经理解了，您说的是…….吗？
（2）问题查证：在确认客户问题后，表示将立即帮助其取消业务，并询问客户电话号码和姓名进行查询，可在查询时可以向客户宣传业务自助查询和取消方法；（10分）
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