中国电信话务员专业术语

四川电信客户服务中心

---10000号话务专业术语汇

中国电信四川公司客户服务中心

2011年2月

一、基础业务类

1.地域类
序号	项目名称	解释
1	分公司	四川分公司下共有21个地市分公司（如：成都分公司、自贡分公司、宜宾分公司等）每个地市为一个分公司。
2	本地网	由入网当地组成的网络。(如成都:整个028范围称为本地网)
3	归属地	用户入网当地。如用户在成都入网,其归属地为成都。
4	现业	每个本地网的市区，又称为现业。
5	郊县	除每个本地网市区以外的地方，称为郊县。
6	营业区	各个本地网市区统称为一个营业区，各个郊县，分别为各个营业区。(如成都:青白江,为一个营业区,六城区加起来为一个营业区。 )
7	局向	根据用户电话所在地址的不同，电话也由不同的程控机房(测量台)控制,该机房控制范围内的用户即同一局向, 号码前四位一致,也称为局号。
8	号段	固定电话的号码排列有一定的规律，省会城市号码加区号一共是11位如成都：87772279 开头8,777是该局向开头的号段四位是用户号码。
9	异地	手机号码入网地之外的地方。
10	割接	因为线路扩容或系统升级,使原来的号码所属局向可能发生变动的动作。

2.费用类
序号	项目名称	解释
12	后付费	先使用再缴费，只要在缴费时间内，都不会停机。
13	预付费	先缴纳充足的费用再使用，一旦金额小于等于0元,立即停机。
14	区内通话	一个营业区内的通话。
15	区间通话	不同营业区间的通话。
16	3+1	前三分钟总共收取x元,后每分钟收取y元的一种收费方式。.
17中国移动	异网	又称为其它运营商网络，即中国电信拨打联通、移动等运营商的电话称为异网。
18	网内	中国电信与中国电信的电话之间的通话。
19	网间	中国电信与其它运营商的电话之间的通话。
20	市话接入费	拨打长话时,其中按市话费标准收取的部分费用。
21	IP接入号	拨打长途号码时,在号码前通过加固定接入号节省话费的号码.如:17909,96688。
22	黑名单	用户由于欠费被欠费拆机后，其客户信息即进入黑名单系统，用户使用同一用户名称、同一身份证号码申请新装业务时，系统自动提取拆机流水、客户编码，对此用户限制办理新装业务。
23	单停	可以接听,但不可以拨打的状态。
24	双停	不可以接听,也不可以拨打的状态。
25	复机	缴清欠费后恢复通话的过程。
26	滞纳金	根据《电信条例》规定:用户电话欠费超过30日仍未缴纳电话欠费,电信公司将作停机处理，并按用户所欠费用每天加收千分之三（3‰）的违约金。
27	销户/拆机	指客户主动要求或因为费用原因终止服务。
28	热号期	用户拆机后，将其号码放入空号库内禁止其他用户申请的时间段。
29	押金	在租借电信物品时用做抵押的钱。其数额通常是按所借物的原价或高于原价交付，在归还借物时退还所交数额。
30	甲种	安装在个人住宅内的固定电话用户，即：住宅电话用户
31	乙种	甲种范围以外的所有固定电话用户，包括政企办公电话、公用电话、201等固定电话用户。
32	通话费	产生的费用
33	移停	移机的同时电话办理了停机业务

3.数据类
序号	项目名称	解释
32	承载电话	申请安装ADSL的电话号码或者电信产品的支付号码
33	端口绑定	为防止帐号盗用,我公司对新申请的ADSL客户均实行了端口绑定,即:被绑定的账号只能在对应的承载电话上使用
34	端口占用费	用户因为占用了端口而需要缴纳的费用
35	PC	个人计算机
36	MODEM	调制解调器,进行模拟信号(语音信号)/数字信号之间的转换的设备
37	VCI	ATM把一条物理电路划分为几个虚拟的逻辑通路，称为VPI
38	VPI	在每一个VPI中再划分虚拟的信道
39	上行速率	用户端上传的速度
40	下行速率	从网络上下载到用户端的速度
41	域名	Internet域名是Internet网络上的一个服务器或一个网络系统的名字，在全世界，没有重复的域名。域名的形式是以若干个英文字母或数字组成，由"."分隔成几部分，如SOHU就是一个域名。
42	IP 地址	为了使Internet上的众多电脑主机在通信时能够相互识别，Internet上的每一台主机都分配有一个唯一的32位地址，该地址称为IP地址，也称作网际地址。
43	本地连接速度	宽带连接的时候在电脑右下角显示的速度参数，该参数为网卡的自适应范围，一般有线网卡的自适应范围为10-100mbps，无线网卡为54mbps。
44	DNS	DNS是域名服务器系统。即域名地址。DNS的作用就是将域名地址转换为IP地址；我公司提供的DNS为：主：202.98.96.68 次：61.139.2.69。

4.其它类
序号	项目名称	解释
45	IVR	IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答系统，可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
46	本机	现在来电的这个电话号码/您需要办理业务的电话号码。
47	有效身份证件	可以证明客户合法身份的国家承认的有效身份证件，例如：居民身份证、军人类证件、护照类证件。
48	渠道	为用户提供办理业务和处理问题的一个途径。
49	预处理	用户来电反映故障，我们要对用户进行辅导，辅导以后要么归档要么报障。
50	流程	业务受理/处理的步骤与过程。
51	竣工	完工,结束一个流程。
52	未竣工订单	用户的产品属于办理过程中，还没有完成。
53	在途工单	还未归档正在处理的工单。
54	历史工单	已经处理完毕并已归档的工单。
55	问题单	把我方无法处理的问题记录下来，派送到投诉部门处理。
56	投诉单	投诉部门把用户的问题归纳后，分别派送到各分公司的各部门处理。
57	正常调度中	正在处理还没有竣工的一个流程。
58	预开户待激活	用户已经入网，只是用户的UIM卡在系统中还没有开通，不能使用。
59	流水	指用户的订单号。
60	P网	小灵通网络。
61	机卡分离	话机和卡是分开的，通过插卡即可使用的电话。（话机和卡是分开的）
62	一体机	无需插卡使用的话机。（将机身码和相关数据直接存储在话机中，不能插入电话卡使用的话机）
63	机身码	小灵通话机上的一个识别码，也称为机身码。它就象身份证号码一样是唯一的。
64	流程	业务受理/处理的步骤与过程
二、移动业务类
1.渠道类
序号	项目名称	解释
64	补(换)卡	指客户因SIM卡或UTK卡丢失、损坏，或需要大容量SIM卡或UTK卡时到营业厅更换新卡。
65	充值	指客户将所购充值卡中的金额通过系统充补到预付费账户上。
66	账单/发票	指月结费用时，为客户提供的客户所有使用业务项目月结费用的汇总账务信息。
67	详单打印	指客户所有使用业务每条明细业务信息，包括：日期、时间、时长、主（被）叫号码、业务类型、费用等所有内容。
68	经办人	代表机主本人或代表一个单位在前台办理业务的人。
69	代办	委托他人凭委托人有效身份证件、会员卡和经办人有效身份证件到营业厅办理业务，但不提供账单明细打印和产权变更服务。
70	补(换)卡	指客户因UTK卡丢失、损坏，或需要大容量卡时到营业厅更换新卡。
71	会员	指钻石卡，金卡，银卡用户。
72	积分兑换	指将客户账户中的积分兑换成电信公司提供的各类通信内、通信外产品或服务的业务。
73		指集团客户经理定期或根据客户的约定主动上门了解客户需求、办理基本业务、推介新业务等服务方式。
74	客户回馈	指通过定期组织客户参加联谊活动，交流集团文化，沟通感情，回报客户。

2.其它类
序号	项目名称	解释
84	语音信箱	当用户的移动电话超出接收范围、占线、无人接听、电池电量低或关机时，用户可通过手机键盘操作设置语音信箱转移功能，来电就会被自动转接到语音信箱，当用户的手机处于可接通状态时，短消息中心会及时通知用户收听已记录的留言。
85	上行短信	是指用户订制业务的时候所发送的信息
86	下行短信	是指用户订制成功后SP商发送的信息
87	SP (Service Provider )	指电信增值业务提供商，负责根据用户的要求开发和提供适合手机用户使用的服务。并通过运营商向用户收取相应费用。
88	SP短信	是和电信运营商合作，给用户提供某些增值服务。
89	CP (Content Provider)	内容提供商。向SP提供用来制作增值业务的原材料.
90	UIM卡 (User Identity Model)	C网移动电话用户身份识别卡，它存储着客户的数据、鉴权方法及密匙，可供CDMA系统对用户身份进行鉴别，它是识别用户的唯一标志.
91	SIM卡 (Subscriber Identity Module)	用户身份识别卡，GSM数字移动电话机必须装上此卡方能使用。GSM网络客户身份进行鉴别，并对客户通话时的语音信息进行加密。
92	手机类型	原联通定制手机/天翼定制手机/智能手机
93	手机网号	具体为：133，153，189
94		是指在一定的无线电覆盖区中，通过移动通信交换中心，与移动电话终端之间进行信息传递的无线电收发信电台。
95	终端	系统设备.如手机终端指手机设备.
96	PIN码	PIN码也叫个人识别码，当手机设置了锁卡功能时，打开手机电源，将会提示输入PIN码，只有正确输入PIN码，手机才能登记上网，否则不能使用。
97	PUK码	PUK码是个人解锁码，由8位数字组成，用户无法更改的。当用户三次输错PIN码后，手机将自行锁卡，这时，必须输入正确的8位数的PUK码，才能解锁
98	解PUK码	指客户在使用手机过程中，由于使用不当或其他原因SIM/UIM卡锁住，需要服务渠道帮助才能解开。
三、增值业务类
1.增值业务类
序号	项目名称	解释
99	增值业务	凭借公用电信网的资源和其它通信设备而开发的附加通信业务，其实现的价值使原有网路的经济效益或功能价值增高。
100	集团用户	单位用户
101	版权有效期	著作人许可的该产品的使用时限。
102	品牌	用以和其他竞争者的产品相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，使消费者形成对产品的某种印象。
103	脚本	使用一种特定的描述性语言，使话务员清楚在一定场景下应答用户的用语。
104	门户网站	通向某类综合性互联网信息资源并提供有关信息服务的应用系统,通过门类众多的业务来吸引和留驻互联网用户，其业务包罗万象，类似于网络世界的“百货商场”或“网络超市”。
105	随机验证码	为了防止恶意回复及注册随机发至用户终端上的密码。
106	点对点短信	从一个终端发起短信，到达另外一个终端的短信业务。
107	客户端	提供给用户用户下载后装到电脑上使用的软件或者程序。
108	短信发	同时将一条信息发送给多位用户。
109	串号	每一部手机在组装完成后都将被赋予一个全球唯一的一组号码，这个号码从生产到交付使用都将被制造生产的厂商所记录。
110	定制机	中国电信和手机终端制造商合作联营，厂家生产带中国电信标志的手机，主要提供给营业厅销售，在机器原功能不变的情况下加上某些软件功能：如189邮箱等等、，但对机器本身不存在任何伤害。
111	注销	停止某项产品的使用,终止服务。
112	退订	取消已订制的业务。
113	续订	不取消已订制的业务继续使用。
114	计时收费	以小时或分钟为单位收取用户费用。
115	包月费	以月为单位收取用户费用。
116	信息费	指因为定制获取某种资讯服务所要收取的费用。
117	流量费	手机上网过程中因为有流量产生而需要交纳的费用。
118	封顶价	每月向用户收取的最高费用。
119	点播业务	指用户可以按次播放的业务。
120	直播业务	指用户在线观看的业务。
121	下载业务	用户可以将业务内容下载并存储到用户手机中，并选择在任意时间进行播放的业务。
122	流媒体	把连续的影像和声音信息经过压缩处理后放到网络服务器上，让终端用户能够一边下载一边观看、收听，而不需要等到整个多媒体文件下载完成就可以即时观看的技术。
123	自办厅	中国电信自建自营的营业厅。
124	代办厅	缺失
125	外包厅	缺失
126	专营店	缺失
127	卖场营业厅	缺失
128	合建局	电信和企业共同出钱建的机房。我方只收取通话费。
129	DID	缺失
130	内部通话不计费号段	缺失
131	模块局	模块局就是程控交换机的远端接入部分，完成程控交换机的部分作用，目的是节约线路成本。
132	夹江局	其物理地址为“夹江”（在乐山），但所使用的程控机房相当于是虚拟的成都机房，所以向成都区域打电话按市话收费。
133	运营商	提供网络服务的供应商。
134	手机制式	缺失
135	国际字冠	在电话的归属国拨打国际长途的通用号，为00。
136	国际接入码	在电话的漫游国拨打国际长途，各个国家的国际接入码都不同。

四、集团业务类

1、应用查询：提供针对目前使用的行业应用或集团产品种类、资费、付费方式、当前费用等项目的查询服务。

2、业务咨询/投诉：指提供针对客户可以使用的行业应用或集团产品、资费的咨询和投诉服务。

3、业务申请：指集团客户签署协议并开通相关业务的过程，可分为集团内部成员业务申请和集团整体业务申请。

4、客户变更：指集团客户退出集团或集团客户的迁移。

5、客户资料变更：指集团客户基本资料、结构资料、集团成员资料的变更。

6、业务变更：指集团客户变更付费方式、增加或取消集团业务的办理过程。

7、故障申告受理：指接受客户对集团业务的故障通知并转接处理，跟踪直至解决的过程。

8、客户回访：指集团客户经理定期以电话、短信、上门等方式，收集客户反馈意见和建议,增进关系,凭续改进服务的服务方式。

9、缴费服务：指为重要的集团客户提供延长缴费期限或为开通国际漫游业务的集团客户另立缴费账户的服务。

10、新业务推介和演示：指主动向集团客户发布新业务资讯，推荐、演示和使用新业务。

11、：指集团客户经理定期或根据客户的约定主动上门了解客户需求、办理基本业务、推介新业务等服务方式。

12、高层沟通：指由公司管理层人员以电话、短信、上门拜访或联谊活动等方式，定期与集团关键人沟通意见，加强关系，监查服务效果，凭续改进服务。

13、客户关怀：指针对集团或集团关键人的特殊庆典和纪念日以电话、短信、联谊等形式进行慰问或礼品馈赠。

14、客户回馈：指通过定期组织客户参加联谊活动，交流集团文化，沟通感情，回报客户。

15、漫游服务：指对重要集团客户提供跨区域的异地服务。

集

16、团关键人：集团关键人主要包括集团领导人、集团联系人和集团经办人等集团内的关键客户。

17、集团领导人：指对该单位是否使用中国电信业务具有决策权、有影响力，需重点进行日常维系的单位领导。

18、集团联系人：指该单位通信需求实现或对通信工作进行日常管理的人员，如行政部、办公室、通信管理及运营部门的领导或具体人员。

19、集团经办人：指具体同电信公司联系，并为其集团内相关人员办理具体业务的工作人员。

五、有效身份证件

国内居民：包括身份证原件、临时身份证原件、带有身份证号码的护照原件、带有照片的户口簿原件、盖有户口专用章的户籍证明原件。

台湾同胞：包括凭台胞证、护照原件。

港、澳居民：包括身份证原件、回乡证原件、港澳通行证原件、护照原件。

军官、警官、志愿兵、士兵：包括军官证、、文职干部证。

外籍人士：包括护照原件、外交官证、旅行证。

企业单位：包括工商局颁发的营业执照副本原件、已年审营业执照正本复印件、法人代码证书及与营业执照一致的公司章和财务章。

事业单位：事业法人代码证书原件。

外地政府和机关单位驻外省市办事处：凭登记证原件。

企业驻外省市办事处：工商局登记颁发的登记证原件。

军警单位：提供单位证明原件。

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