单选题：
1 京东违禁词中，哪一项是属于时限词语
A 今日优惠价
B 现在有福利
C 最后一天最低价
D 年货节还有~天
正确答案：C
时间等无时效限词语是极大部分会触犯到的，禁止使用无时效限的词语比如：最后一天、仅限今天、最后一波等，故选C
A 直接转接给售后专员
B 自己直接处理
C 转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理
D 让顾客联系官方售后电话处理
正确答案：C
当我们需要转接的时候，都必须转接前与顾客说明要进行转接，得到顾客同意后方可进行转接，避免造成顾客不满，A选项没有发送转接话术，所以错误，B选项自己直接处理，应当转接给专人处理，避免出现不必要的错误，所以B选项错误，D选项联系官方电话处理，为错误选项，应当线上帮助顾客进行处理，所以正确选C
3 京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语
A 最好
B 较优惠
C 性价比高
D 很不错
正确答案：A
绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第一无二，巅峰、首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容易触发到的，清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键单子词，故选A
4 在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面
A 卖点话术
B 服务态度
C 图片视频
D 专业解答
正确答案：B
更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B
5 您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的
A 快速回复、专业解答、热情接待
B 解答能力
C 沟通能力
正确答案：A
本题针对顾客咨询时，客服应做到快速回答客户，避免时间等待太久导致的流失，为客户解答问题，体现专业度，需要用热情的服务去对待客户，所以本题故选A
6 以下哪种评价，不属于不合理评价？
A 评价内容含有虚假价格和促销信息
B 评价内容含有恶意品牌对比
C 购买A商品评价B商品
D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上
正确答案：D
7 客服发了"这个品牌一点都不好，建议买我们的"触犯了非法违背交易行为中的哪一种行为
A 泄露京东的任何商业机密
B 违反国家法律法规的规定
C 利用京东咚咚进行传销
D 诋毁其他品牌形象
正确答案：D
本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为能否通过场景去辨别，因题目中的场景中提到“这个品牌一点都不好”，属于诋毁其他品牌形象，故选D
8 当前客服接待量为100人，有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？
A 50%
B 60%
C 70%
D 80%
正确答案：A
9 若商家未按京东要求提供咨询服务，出现消极服务，京东有权采取以下哪个措施处罚商家
A 关闭咨询入口
B 发起弹窗警示
C 直接关店
D 扣罚10万元
正确答案：A
本题考核客服对咚咚服务违规处理中的消极服务的违规处理方式是否清晰，因发起弹窗警示、直接关店、扣罚10万元不属于正确的处罚方式，而关闭咨询入口属于正确的处罚方式，故选A
10 如商家有发布第三方信息的违规行为，京东有权按照协议或者规则采取的措施，以下哪个是正确的
A 发起弹窗警示
京东24小时B 直接关店
C 扣罚10万元
D 无需处罚
正确答案：A
本题考核客服对咚咚服务违规处理中的发布第三方信息中的违规处理方式是否清晰，因直接关店、扣罚10万元、无需处罚不属于正确的处罚方式，而发起弹窗警示属于正确的处罚方式，故选A
11 关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？
A 目标值是服务单差评率≤10.00%
B 指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例
C 【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】 100%
D 考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。
正确答案：A
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