相信很多人都听过，客服工作是非常难的。特别是在刚进入一个客服岗位时，很多人都会遇到各种各样的困难。今天我们就来聊一聊京东客服的一个典型客户案例吧。首先先说一个小故事，京东刚进入一个新的客服岗位时。在很长一段时间里，他的工作量并不是很大。因为当时京东在全国开设了上万家门店，所以他一直在努力提高客服人员的服务水平和服务质量。不过有一次他和我说，“我要让客服人员更难接待一些用户，我要让他们每天都能解决问题”。可能是因为这个原因，他一直没有被公司重视。但是他并没有气馁。
一、简单的3个案例
我记得我当时是这样跟他说的，“要让客服人员每天都能解决问题”。在这之后，他的工作量没有减少反而有所增加。因为他的客户大多都是电商企业，而京东有一个独特的规则：所有订单都是需要有24小时客服在线的。如果订单有问题需要处理时间或者影响质量的话，京东客服会第一时间响应并处理。如果不是很重要的业务的话，客服人员可以提供咨询或者建议处理。也就是说在京东客服有一个处理时间限制。如果超过了这个时间范围的话，京东的客服工作将会被打断！所以他每天就是24小时在线做客户问题处理。不过由于工作的性质和强度问题，他
并没有达到一定程度上的熟练度。所以有时候就会出现一些比较棘手的问题和处理时间限制。虽然不是很重要的业务问题，但是影响了整个客服团队的工作效率以及工作质量了哦。
二、遇到问题该怎么办？
当遇到问题时，如果遇到不好解决，可以尝试着多跟客户沟通交流。虽然每个人在遇到问题时的解决方法不同，但是最重要的是如何把问题处理好。就像京东一样，每次出现问题都需要客服人员给顾客解决问题。如果不给顾客解决问题，那么顾客就会对客服产生反感甚至投诉。而且如果处理不好，还会给客服人员增加工作量，降低客服服务水平。所以当遇到不能解决的问题时，客服应该积极和客户沟通交流。不管是哪种原因，都应该主动沟通解释清楚。尤其是对于一些金额比较大的不太重要的问题。同时要耐心地解答顾客的疑惑，让顾客感觉到客服很热心很专业。
三、客服工作有哪些基本原则？
用户体验是影响客服工作的重要因素。我们在做工作时必须要以用户为中心，不断改善用户体验。用户体验是用户对我们客服人员工作和服务的认可程度。因此为了满足用户体验的
要求，我们在客服工作中必须要不断改善客服人员的服务，提高工作效率。首先要提高客服人员的积极性。很多人在工作中都会觉得很累，其实这是一个非常正常的现象。只要我们提高了客服人员的积极性以后，我们的工作效率就会提高。其次我们要不断提高客服人员的技能水平。
四、如何解决问题？
我当时想了一个办法，让客服人员每隔一天的上午都去办公室，要求所有人都必须先解决一个问题。那就是这个问题怎么解决呢？我让我的伙伴在第一天早上进行邮件沟通，过程中，让他先自己思考问题。我发现他在这一步上犯了一个很大的错误。很多客服员工在邮件沟通中都会出现这样一种现象：客户如果有问题或者反馈给我们一个问题，自己往往不会马上给出答复。这时候客服人员会认为客户不会主动上自己。所以经常出现客户来人员问题都没有得到解决的情况。而我作为一个资深的客服人员，我知道对于客户没有反馈问题我们应该怎么办。我先给他说一个建议。那就是在客户来咨询时，客服人员要主动给客户解答问题而且还要让客户自己去问客服自己如何能够主动寻到自己发现的问题。
京东24小时 五、总结
通过这个案例，我们可以看到，京东客服工作是比较辛苦的。要想做好一件事情，需要很强的耐心。而且需要快速准确地到客户需求点，快速解决客户问题。只有这样才能让客户感受到公司的重视。而且客服人员的工作量也是比较大的。特别是对于那些老客户来说，他们更加希望得到公司的重视。对于新客户来说，他们更希望看到的就是服务过程很流畅。如果不能快速有效地解决客户问题来获取信任和好感的话，他们会一直等待，等到服务结束了再进行沟通。所以我们需要了解客户需要什么才能满足他们的需求。并根据客户的需求选择相应的方案。这样才能够提升客户的满意度和忠诚度。
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