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李肖肖
(西藏民族大学管理学院陕西咸阳712000)
摘要：随着现代科学技术的进步，移动社交媒体得到了广泛的应用与发展，政务日益发展成为连接我国政府与民生、公民与公共服务之间的纽带，调查研究用户对于政务的满意度评价，对于政府提高政务服务的综合社会效用、进一步 构建服务型政府有着重要的意义。本文以“西安发布”政务为研究对象，构建了以系统质量、信息质量、服务质量、隐私与安全四个维度的政务的用户满意度模型，在实证研究的基础上对“西安发布”提出了建议，以期为“西安发布”公 众号的运营和管理者提供启示与思考。
关键词：政务；用户满意度；西安发布
—、弓I言
政务是我国各级党政机关与第三部门以政务公 众号为平台，注册并实名认证的应用账号，借助
于文字、图像、视频等将相关的政务信息传达到公众使用的移动通讯终端的 一种新型的电子政务平台。政务为政府加强与民众交流、树立良好的公共形象、引导社会舆论等方面发挥了显著的 作用3目前，我国的31个省（区、市）已经全部开通了城市 服务，城市服务累计用户共达到6.2亿，可见，我国政务微 信的发展已经形成了相对成熟的体统的应用体系。为了提髙 政务的服务水平与服务质量，深度贴合人民众的需求，政务运营者及运营机构需要深刻思考影响用户满 意度关键因素，从而寻求提升政务服务平台建设的优化路径、进一步促进政务的快速发展。
二、相关研究进展
以为代表的社交媒体在电子政务领域的应用引起了 国内外学者的关注。用户满意度理论又称为顾客满意度，其 最早是由Cardonzo在1965年提出。Delone和Mr.lean提出的信 息系统成功模型，即D&M模型，目前该模型被广泛用于国内 外不同领域探讨系统用户满意度。Alawnch等人构建了安全 和隐私、信任、可获得性、公共服务质量和公共服务感知五个维度的电子政务用户满意度模型。我国学者也对政务的 诸多方面展开了研究，并取得了丰硕的研究成果。王玥和郑 磊对中国的政务的特点、发布的信息内容以及与 移动终端用户的互动等方面进行了研究，并针对政务公 众号存在问题提出了建议。王少辉等学者认为我国政务 平台所提供的服务可以从其互动形式、服务范围、部门的配套 信息系统等方面进行改进与完善。唐晓波等在TAM扩展模型 的基础上构建了一个包括用户感知、媒介丰富度、社会影响和 社会临场感四个维度的用户满意度影响因素模型。张晓 娟等从五个维度
连接不上网络构建了政务服务质量评价模型，即政务 的便捷性、移情性、响应性、可靠性和保证性。
综上可知，目前研究政务作为电子政务的用 户满意度的较少。本文将尝试构建政务的用户满 意度模型，并以政务“西安发布”为例进行实证研究，以期对“西安发布”的管理与运营提供的一定的启示。
三、研究设计
“西安发布”政务（以下全部简称“西安发布”）是西安市互联网信息办公室，2014年4月30日完成认证 西安市政府服务众和征集民意的重要窗口，其主要功能包 括权威信息发布、查询与服务、政策解读、建言献策等功能。
(一）问卷的设计过程
本文根据前文研究综述中所提到的D&M模型、ACSI模型 以及电子政务用户满意度模型的基础上，并结合政务公众 号的特点，构建了政务用户满意度模型，主要包括 以下几个维度：一是系统发布的信息质量；二是系统质量；三是 提供的服务质量；四是知晓程度（如图1)，具体维度所测量的内 容以及问卷调查问题的指向以该模型为基础进行设计。
图1政务用户满意度模型
(二）问卷的发放与回收
本文的研究对象主要是已经关注了“西安发布”政务公众 号的西安市市民，基于本次调査无法精准的将书面调查问卷 发放到已关注“西安发布”用户手中，所以本次调查的 数据主要是笔者于2019年11月到12月通过网上发放腾讯问 卷的收集方式获取。通过腾讯问卷发放的网络调查问卷共272份，由于文章研究的是已经关注“西安发布”政务的 用户对其满意度调查，并以“西安发布”作为调查样本，所以剔 除没有关注过“西安发布”的被调查者填写的67份调查问卷。最终，我们得到有效问卷205份，回收率为75.4%。
四、结果分析
(_>调查对象基本情况
本次共完成有效问卷205份，男性有88人，
所占比例为
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42.9%，女性有117人，占总人数的57.丨％，男女性别比为1:0.75。所调查年龄段主要是19岁到29岁最多，为138人，比例为 67.3%；其次是30岁到39岁有40人，比例为19.5%。在所有的 调查对象中,66.9%的被调查者其学历为本科及以上学历。
(二） 关注时间
从问卷回收结果来看，作者总共发放272份问卷，其中有 67份在选择关注的时长中选择了选项“从未关注过”所以成为 无效问卷，占了调查总人数的24.6%。这说明目前“西安发布”政务的相关业务的建设和发展还处在起步阶段，宣传力 度还不够。
(三） 满意度分析
结果显示，从整体上来看用户对“西安发布”的信息质量 整体上很满意，有较高比例的人认为“西安发布”发布的政务 信息能够给他们帮助，这些信息是准确、可靠的。有较高比例 的人认为“西安发布”提供给的信息不够全面，占总人数的 20%；政务的系统质量影响着用户对其满意度，比如页面设计是否美观、整体布局是否合理、图文搭配是否一目 了然，同时系统对大多数人来说操作简单、方便都是至关重要 的因素3从调查结果上来看，整体上用户对“西安发布”的系 统质量有着较高的满意度，在“西安发布”页面设置是否美观 这个问题上，83%的人回答是很满意和满意，在“西安发布”操 作简单方便这个问题匕85%的认为“西安发布”操作简单方 便。在“西安发布”能够提供交互（交流互动）功能这个问题上,40%的人认为“一般”，这说明西安发布在系统的交流互动 方面还需要继续改进。
关于“西安发布”的服务质量，大多数用户认为“西安发 布”提供的信息与服务是公开、透明、公正的，也能够帮助用户 解读政府发布的相关政策文件。但同时也应该看到，“西安发 布”在留言区与读者互动、交
流的频率不高，19%的用户对“西 安发布”在留言区与读者互动、交流的态度感到一般，这样无 疑会影响用户参政议政、给政府建言献策的积极度与热情；在 知晓程度方面，有80%以上的用户对其各个方面持很满意与 满意的态度；在安全与隐私方面，84%以上的用户对其持很满 意与满意的态度。
五、结论与反思
基于以上的分析，本文对“西安发布”政务提出以 下几点政策建议：
(_)加大“西安发布”的宣传力度
调査结果显示，约24.6%的被调査者选择了选项“从未关 注过”选项成为无效问卷。这说明“西安发布”的宣传力度还 不够，很多用户目前还不知道可以通过“西安发布”来 获取政务信息和办理业务。因此，"西安发布”政务公众 号的运营者与管理者应通过各种方式加大对其的宣传 与推广的力度与范围，可借鉴自媒体的一些宣传推广 的做法：如可以将“西安发布”的相关宣传推广页面投放在抖 音、微博、今日头条、知乎等各APP客户端，从而达到扩大流量 与知晓度、积极引导社会舆论、为更多的人提供优质与便捷的 服务的成效。
(二) 提高“西安发布”系统的质量
当前大数据环境下，政务若只能简单的内容推送、
单一的文字信息与僵化的页面布局的，已经无法满足
用户需求，提升互动功能的呼声越来越高。在这
种形势下，运营者应该不断优化“西安发布”的页面设计与整
体布局，提升系统的可用性，尽快将人工智能技术与政务
相结合，打造出全新智能化，让所有用户都
有机会获得精准专业、极具趣味性的交互功能体验。
(三） 引入第三方机构进行用户满意度评估
在大数据、云计算、移动通信以及人工智能的纵深发展的
背景之下，我国的电子政务的管理理念与模式也逐渐趋于体
现公共价值的开放、合作、协同等方向转变。可见，引人第三
方评价机构对电子政务的服务与绩效进行评估与考核已经成
为大势所趋。为提高“西安发布”的用户满意度，“西安
发布”的管理与运营者可以引人第三方机构如高校、相关的研
究机构等对“西安发布”的满意度进行评估。并广泛征求党政
机关工作人员、高校相关学者以及民众等相关领域专家和用
户的意见对评价指标体系进行优化，从而得到一个科学合理
的政务用户满意度评价的指标体系。
希望本文的研究不仅能为“西安发布”政务的运营
部门和人员为提高政务满意度提供一定的借鉴作用，同时为
更多的政府政务的设计、运营和管理提供了参考
性的政策建议。
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