网店运营期末考试试卷
A、文字信息
B、图片信息
C、其他信息
D、电子信息
2、网上商店的____是商家与用户之间交易的凭证。（）
A、购物单 B 、单证 C 、定单网页 D 、服务器中的保留数据
3、网店进货过程中，同一价格区的商品，首先考虑商品的（）。
A、品质
B、价格
C、售后服务
D、运输成本
4、为了不影响店铺动态评分，在客户服务过程中应重视服务态度，尽可能避免（）。
A、交易纠纷
B、退货
C、退款
D、换货
5、要想获知来店客户感兴趣的宝贝，可以通过什么方式得到？（）
A、查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝
B、查客户的访问轨迹
C、对客户访问轨迹进行跟踪，查看其浏览宝贝频次
D、以上答案皆正确
6、淘宝客和直接车最大的区别是？（）
A、都是淘宝平台的一种推广模式
B、前者是按成交计费，后者按点击付费
C、能让卖家更好的获取流量取得订单
D、能针对性的定向推送到指定的目标用户
7、以下不属开店前期的准备工作的是？（）
A、分析产品市场需求
B、优化商品详情页
C、定位消费人
D、搜索同品类店铺销量排名靠前的商品
8、目前在淘宝开店不需要以下哪个步骤？（）
A、开店考试
B、淘宝开店个人身份认证
C、支付宝账户绑定
D、注册淘宝账号
9、淘宝客盈利的方式是什么？（）
A、通过分享商品折扣券与商品链接，任何买家通过链接到店铺完成购买后，就可得到由卖家支付的佣金
B、通过向卖家销售在视频网站投放的广告位推荐赚取广告费
C、通过向潜在用户推广链接。按推广所带来的流量计费，向卖家收取推广费
D、通过向站内大数据筛选出的用户推广商品，按推送的人次计费，向卖家收取推广费
10、现在淘宝直通车是如何计费？（）
A、按点击次数计费
B、按展示次数计费
C、按点击人数计费
D、按展示人数计费
11、以下哪个标题是可以在淘宝发布的正确的商品标题（）
A、自家茶山特产安吉白茶铁观音大红袍500g包邮
B、prada高仿A货时尚简约春夏新款手提笑脸包
C、全网最低价时尚春夏款雪纺蝙蝠袖连衣裙
D、秋装新款文艺复古刺绣蕾丝吊带长裙
12、淘宝的DSR是指？（）
A、商品详情页的质量、发货的速度、促销活动的力度
B、宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量
C、日均成交量、日均浏览量、日均客服咨询量
D、月均店铺转化率、月均店铺浏览量、月均成交量
13、处理商品议价属于哪类客服的工作范畴？（）
A、售前客服
B、售后客服
C、投诉客服
D、打包客服
14、“你们详情上标注的尺码不准，我买的L码明显偏大，穿不成我要退货！”面对客户的投诉，此时作为客服该如何回答？（）
A、对不起，由于尺码问题本店不予退货
B、亲，对不起了呢，因为小店的衣服尺寸为手工测量，会有1—3厘米的误差范围。如果您觉得不合适，可以为您更换为M码的哦
C、亲亲，可以退货的哦，麻烦请保持吊牌与包装完整，将衣服邮寄到下面这个地址，因为尺码问题的退货，邮费需要您自理哦
D、可以退的，请将商品吊牌、完整商品、外包装、商品条码，先分别拍照发给我
15、客户给了差评该如何处理？（）
A、先通过旺旺、电话等渠道联系客户，了解情况后，积极为客户处理问题，挽回评价，如挽回失败，及时在该差评下进行回复解释
B、威胁差评买家必须修改评价，一直打电话直到修改为好评为止
C、不惜一切代价，不论孰是孰非，通过送礼物、送现金、赔礼道歉，挽回评价
D、用刷单的方式将这个评论刷下去
二、多选题（共10题，每题3分，共30分）
1、网店装修中，应根据（）确定装修风格。
A、店铺主营商品
B、目标消费人的审美观
C、当前季节
D、即将进行的店铺活动
2、商品的规格区分方法有()
A.大小
B.重量
C.容量
D.长度
3、网上商店与传统实体商店相比，主要的优势有（）。
A、网上开店是虚拟商店，无需存货、仓库等
B、免去昂贵的店面租金或投资
C、无须注册，免去注册费用
D、拥有网上商店，你就拥有全世界！
4、淘宝新店引流有哪些免费的渠道？（）
A、微博话题
B、朋友圈
C、微淘社区
D、直通车
5、店招作为顾客了解店铺的第一印象，以下哪些说法是正确的。（）
A、店招应该彩醒目，主题突出
B、店招应该体现商品的所有特点
C、淘宝的店招图片格式可以是jpg，也可以是gif
D、店招的文案应该文字精炼，逻辑清晰
6、商品详情页的文案应该遵循以下几个原则。（）
A、运用情感营销引发共鸣
B、对于卖点的提炼要简短易记并反复强调和暗示
C、运用好FAB法则，根据用户需求考虑产品卖点文案
D、尽可能多的详细的阐述所有商品特点
7、以下说法正确的有（）
A. 销售额=流量*转化率*平均客单价
B. 转化率越高的产品，直通车质量得分越高，然后点击越省钱
C. 关键词的优化选取是为了给宝贝提供一个优先的排名展示机会
D. 钻石展位是在淘宝通过用图片的方式以展现付费获取流量，俗称“小硬广”，钻展的最大用途最好集中在推广品牌和活动时使用。
8、以下关于直通车一个人点击多次扣费说法正确的有（）
A、严格按照点击扣费，点击几次扣费几次.
B、同一IP在24小时内多次点击同一个广告位置，系统会自动排查，过滤掉恶意点击。当然也不是100%会被排查到，不过卖家完全不用担心，淘宝的防恶意点击系统已经做得很完善。
C、24小时内同一IP多次点击只记一次，所以同一局域网多台电脑点击无效。
D、UV也是基于cookies的，比如同一局域网内16台电脑访问一个宝贝，根据cookeis的原理，是对这个宝贝带来了16个UV，但点击IP却是只有一个。
9.电子商务物流的活动要素包括（）
A、生产
B、运输
C、仓储
D、包装
10.目前中国国内的第三方支付产品又及所属公司对照正确的有（）
A、PayPal（网易旗下）
B、百付宝（百度旗下）
C、支付宝（阿里巴巴旗下）
D、财富通（雅虎旗下）
三、判断题（共10题，每题1分，共10分）
1、目前，国内著名的C2C网站，如易趣、淘宝网、雅宝、拍拍等公司中，淘宝网是中国成立最早的C2C 电子商务网站，也是最先收费的国内C2C网站。（×）
2、一般地讲，网上开店的第一步并不在网上，而首先在你的脑海里，观念决定行动。（√）
3、C2C模式的特点类似于现实商务世界中电子化的批发商务。（×）
4、C2C电子商务模式是我国最早产生的电子商务模式。（×）
5、在淘宝网上开设店铺，不一定要在淘宝网上注册。（×）
6、店铺促销品和新品相比更能给我们带来利润的是促销品，更能帮我们带来流量的是新品。（╳）
7、生意参谋中流量分析主要包括流量概况、流量地图、方可分析及装修分析四个内容。（√）
8、店铺健康诊断，主要通过店铺交易量、访客数、店铺成交转化率及收藏量等数据进行平衡对比。（╳）
9、广义地讲，买主和卖主之间的在线资金交换被称为现金结算。（╳）
10、变相折价促销是指在不提高或者稍微增加价格的基础上，增加产品的分类或者提高产品的质量。（√）
三、简答题（共3题，每题5分，共15分）
1.简述网上商店的优势和缺陷
⑴网上开店几乎不要投资，您只要有张网页发布信息就行。⑵网上开店是虚拟商店，无需存货、仓库等。
⑶免去昂贵的店面租金或投资。⑷货源充足且容易组织。⑸转行经营快，你可以随时转行经营别类商品。（6）节约人手和时间，你不需要自己站柜台，也不需要雇请营业员，只需抽空上网看看订单就行。⑺适
应性广。⑻展现自我
网上商店的缺陷：
由于网上商店大多数依托于所建立的第三方电子商务平台，因此在功能方面也受到一定限制，难以按照自
己期望的方式设计网店，这样可能会造成在网店推广和建立用户信任等方面存在一定困难，另外，很多顾
客服务手段也受到电子商务平台的制约，对于网店的经营都将有一定的影响。在网上开店，网店的优势是
自由和灵活，而卖家开始创业的时候往往会拼命干，工作10几个小时很正常；晚上可能1-2点睡，白天
可能9点起来，时差颠倒，影响身体健康；加上长期对着电脑，容易得职业病。
2. 什么样的人适合开网店？
企业管理者；拥有货源的人；需要处理手中旧货的人；初次创业者；全职企业白领；拥有自己实体店的人；大学生；绝对网虫；自由职业者；
3.列出淘宝站内推广的几种方法。
淘宝网上开店的步骤答：淘社区发贴；加入淘帮派；使用微淘；店铺清仓；店铺红包；天天特价；友情链接；店
铺留言；淘宝联盟；淘宝客；直通车
四、案例分析（共1题，共15分）
“三只松鼠”是由安徽三只松鼠电子商务有限公司于2012年7月推出的互联网森林食品品牌，代
表着天然、新鲜以及非过度加工，主要销售坚果、干果和茶叶等产品。上线65天，其销售额在淘宝天猫
坚果行业跃居第一名，在花荼行业跃居前十名。2013年“双十一”时，成立刚刚4个多月的“三只松鼠”当日实现销售额766万元，一举夺得坚果零食类目冠军宝座，并且成功在约定时间内发完10万笔订单。
三只松鼠创始人章燎原认为，做互联网食品品牌有两个核心，一是必须让供应链更短，以保证产品的新鲜度；二是要高度重视提升顾客体验。三只松鼠在全国范围内寻产品的原产地，统一采取订单式合作，
并提前支付预付款，同时，保证每一家厂商生产不超过两样产品，并在总部选址上尽量靠近主要产品的原
产地。与一些食品连锁商家委托加工、专做贴牌的做法不同的是，三只松鼠在收购原材料之后，先委托当
地企业生产加工成半成品，并增加对半成品的检验环节，然后，把合格的半成品送回三只松鼠位于芜湖高
新区的10000平米的封装工厂中，或存于0℃-5℃的冷库，或保存在20℃恒温的全封闭车间。相对于传统
销售，这样大大减少了货架期，使商品从生产出来到卖给消费者的时间控制在一个月以内，实现了以销定产。
三只松鼠注重把服务意识融入产品当中。三只松鼠的产品被加工得易剥，并附送纸袋、夹子、垃圾袋、纸
巾和微杂志等配件。产品使用双层包装，并在包装上突出可爱的三只松鼠的形象。此外，三只松鼠还注
重数据分析，强调以数据化为基础来提升顾客体验，用软件对顾客的购买行为进行分析，主要包括：顾客
购买的客单价、二次购买频率、购买内容、购买打折商品的比例和购买次数等。通过顾客购买行为分析，
获得顾客消费偏好，以此为依据对不同类型顾客提供不同的服务，顾客每次购买三只松鼠产品所收到的包
裹都会不一样。
根据上述资料，回答下列问题：
1、“三只松鼠”的商业模式属于哪一类？（5分）
2、“三只松鼠”在加强顾客体验方面采用了哪些措施？（10分）
1.答：B2C商业模式，因为它是直接面向消费者的零售类电子商务企业。
2. 答：不仅把产品加工得易剥，双层包装，突出松鼠形象。而且在它的包裹里还会提供纸袋夹子，以便吃
到一半好进行袋子的密封。还有垃圾袋、纸巾、微杂志等等，吃坚果的工具基本上都能在这个包裹里到。在线上，客服人员还会化身成鼠小弟时不时地跟顾客卖个萌，“主人，买一个吧”。三只松鼠还注重数
据分析，强调以数据化为基础来提升顾客体验，用软件对顾客的购买行为进行分析，主要包括：顾客购买
的客单价、二次购买频率、购买内容、购买打折商品的比例和购买次数等。通过顾客购买行为分析，获得
顾客消费偏好，以此为依据对不同类型顾客提供不同的服务，顾客每次购买三只松鼠产品所收到的包裹都
会不一样。
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