目 录
中文摘要………………………………………………………………………3
英文摘要……………………………………………………………………………4
1 绪论…………………………………………………………………………5
1.1选题背景………………………………………………………………5
1.2研究目的………………………………………………………………5
1.3研究意义………………………………………………………………6
黄山游2 忠诚度概念阐述和国内外研究进展……………………………………6
2.1旅游者忠诚度相关概念阐述……………………………………………6
2.2国外研究进展…………………………………………………………6
2.3国内研究进展…………………………………………………………6
3 案例地分析…………………………………………………………………6
3.1案例地概况…………………………………………………………6
3.2黄山风景区实证研究…………………………………………………8
4 提高旅游者忠诚度的策略 ……………………………………………………10
4.1加强景区服务人员培训，提高服务质量 …………………………………10
4.2加强环境保护，提高整体感知 …………………………………………10
4.3扩大宣传力度，适当实施价格策略 …………………………………11
4.4以导游为桥梁，搭设一座诚信大桥 ………………………………………11 5 结论………………………………………………………………………………12
参考文献…………………………………………………………………………12
致谢…………………………………………………………………………………13
旅游地旅游者忠诚度影响因素研究
以黄山风景区为例
旅游学院 旅游管理专业 学生姓名：指导老师： （讲师）
摘 要：21世纪，由于人们生活水平的提高，越来越多的人选择了外出旅游，而旅游目的地的竞争实际上是争夺客源的竞争。 在这样的趋势下，忠诚的旅游者成为了旅游目的地的重要有利资源。拥有一具有高度忠诚度的顾客是企业在此市场中生存并占据争优势的核心。忠诚度概念自提出以来，受到了广泛的关注。本文在浅析国内外旅游者忠诚度的前提下，结合
黄山风景区的相关案例分析和实际情况调查研究，总结出以黄山风景区为例的旅游地旅游者忠诚度的影响因素，并提出了相关的对策与建议。
关键词：旅游者忠诚度；黄山景区；旅游目的地
Tourism destination tourist loyalty influence and
Empirical study:a case study of huangshan scenic area
Director： Associate Director：
Abstract：in the 21st century,with the improvement of people's living standard ,More and more people choose the traveling.In such a trend, the loyal tourists become an important advantage resource of the tourist destination . And since the loyalty concept was took out ,it widely become an attention .This paper analyses the tourists at home and abroad under the premise of loyalty, combined with the Huangshan scenic spot of related cases analysis and actual situation investigation and study, sums up the Huangshan scenic area as an example in the tourism destination tourist loyalty influence factors, and puts forward the rel
evant countermeasures and Suggestions.
Keywords: tourist loyalty huangshan scenic tourist destination
1 绪论
1.1 选题背景
1.1.1 目的地重游现象值得关注
21世纪，随着人们经济收入的提高，交通的便利，闲暇时间的多出，到一个国家或者地区旅游，已经变成一个广泛存在的现象。在我们身边，也早就能够发现，尤其是在双休日，五一，十一黄金周节假日，外出旅游的人更是络绎不绝。在这样激烈的旅游市场环境下，争夺客源无疑是每个旅游目的地最重要的使命。而重复的旅游者，则是游客市场中一个重要组成的部分。相对于那些新的客源市场，重复的忠诚的旅游者潜在的价值要多得多，其花费的成本则少之又少。对于旅游目的地来说，他们不仅是一个很好的向外界宣传的渠道，还意味着经济收益的稳定。
重复旅游现象的出现，对于国内众多旅游目的地来说，也无疑是良好的发展机遇。因此，培养忠诚的旅游者，发挥保留业务与关联业务成为了大多数旅游目的地面临的重要课题。
1.1.2旅游地旅游者忠诚度研究领域
关于忠诚度的研究最早应用于消费者行为领域，可以追溯到上世纪。而直接针对目的地忠诚度概念的研究则从20世纪末才开始出现。它不仅涉及到一系列的旅游产品和服务，还涉及了旅游者的活动和旅游的地域范围。因此，旅游目的地忠诚度的研究要考虑更多更复杂的因素。
此后，更多的研究者投入到了重游现象和旅游者重游行为的研究，这些研究主要分为两大类。一类是探讨目的地重游的经历对目的地价值，形象，满意度等目的地属性与体验的影响。一类是探讨重复目的地旅游者与出游者之间在人口统计学特征，目的地活动及消费模式等方面的差异。此外，还有一些研究者将有意向作为重游行为重要指标，探讨了影响旅游者重游意向的因素。
1.2研究目的
旅游业，不同于别的企业。它主要出售的是服务，而不是某种物质上的实物。旅游者在购买产品的时候，获得的是一种心理上的体验，这也决定了该行业的特殊性。本文主要是希望通过对国内旅游者忠诚度的相关研究进展和案例进行分析，检验旅游者忠诚度概念框架各构成维度之间的关系，从目的地关系质量和属性感知等方面探讨影响黄山风景区旅游者忠诚度的因素。从而提出对应的修整建议和策略，以促进黄山景区的持续稳定发展。
1.3研究意义
通过上述介绍，我们可以知道, 高度的顾客满意将带来高度的顾客忠诚, 而如果顾客忠诚得到提高, 将可以降低未来交易的成本, 降低价格弹性, 并减少顾客对产品质量的挑剔, 从而保证企业未来的收益.此外, 还有一些研究也分别有助于科学的理解旅游地旅游者忠诚度的内涵，使得黄山风景区在重视提高重游率的同时，更加重视旅游者的口碑宣传和推动作用，以更好的推动旅游地市场营销。
有助于更好的把握影响游客到黄山旅游的关键因素 ，准确获知各个因素和游客忠诚之间的关系，从而为黄山风景区实施顾客忠诚战略提供科学的依据和指导。
2 忠诚度概念阐述和国内外研究进展
2.1忠诚度相关概念阐述
忠诚度这一概念从出现到如今已经有60多年的历史了，它也一直是营销领域研究的热点。但是学者们对于忠诚度的概念并没有统一的见解。它最早出现于消费者行为领域，常常通过操作化定义来界定。这里存在三种视角和方法界定忠诚度。早期，对于忠诚度的定义是通过顾客对某一种品牌的重复购买行为。但是这种方法，在20世纪中期开始受到学者们的批判，因为它没有探求购买行为背后的真正原因以及顾客心理状态，而是仅仅关注重复购买行为。其中学者Day认为一个真正忠诚的消费者不仅需要有重复的购买行为，而且还要对某一品牌具有积极的偏向态度，而行为忠诚度则无法从主观上将真实忠诚和虚假忠诚区分开来。之后，又有学者开始从单纯的态度上对忠诚度进行界定。但经验证还是存在很多缺陷。紧接着在20世纪70年代以后，一些研究者将行为和态度两者而结合，采用复合忠诚度的概念多忠诚度进行研究。于是出现了Kyner和 Jacoby对于品牌忠诚度的较为权威的定义：“随着时间的推移而体现出来的，决策主体对一组类似的可供选择的品牌中的一种或者几种品牌的偏向性购买行为，它是心理决策聘雇过程的函数。”
2.2国外研究进展
目前，国外关于旅游者忠诚度的研究相当活跃。奥博慢（Oppermann，1997）、李特温等（Litvin & Ling，2001）探讨了重复旅游的旅游者和一次游顾客之间的行为差异；吉特尔森、克若普顿(Gitelson & Crompton)和丹奈尔等（Darnell & Johnson）分析了旅游地顾客重游行为的原因；特芬博切尔等( Tiefenbacher, Day & Walton, 2000)研究了旅游地知名度物质与文化环境、可进入性、社会背景等因素对顾客重游行为的影响；永恩和乌伊所 (Yoon & Uysal) 等分析了顾客满意度、旅游动机和顾客忠诚度之间的因果关系。
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