客服综合能力模型知识问答（通用卷）
本卷旨在调研人员的综合能力值，以便针对性进行独项培训，望填卷人员认真填
写，保持内容真实性
1. Is卖家小白店铺里设置了满200元包邮的活动，买家在小白店铺里下了 2笔订 单（每笔均为110元），合并付款后卖家包邮将商品发出，后续买家收到商品觉得 其中一件衣服不合适于是申请了 7天无理由退货，此时小白要求买家承担发货运费 12元，买家拒绝后要求淘宝介入，则关于发货运费，应该由谁承担？［单选］I单选 题］*
A、卖家承担
B、买家承担（正确答案）
C、约定不清，卖家承担发货运费，买家承担退回运费
D、约定不清，卖家承担退回运费，买家承担发货运费
答案解析：上列说法中，关于发货运费承担方说法正确的是卖家小白店铺里设置 了满200元包邮的活动，买家在小白店铺里下了 2笔订单（每笔均为110元），合 并付款后卖家包邮将商品发出.后续买家收到商品觉得其中一件衣服不合适于是申 请了 7天无理由退货，此时小白要求买家承担发货运费12元
2.2、淘宝卖家收到买家7月10日购买的一笔男裤的退货申请，退货原因是假冒品 牌，卖家以买家未提供凭证拒绝后申请淘宝介入。淘宝介入当下要求卖家上传商品 的进货凭证，下列选项中，卖家提供哪些凭证将被认定为有效凭证？［单选］［单选 题］*
A、商品是非自主品牌，卖家提供了 7月11日从代理商处采购商品的进货发票
B、商品是非自主品牌，卖家提供了 7月11日从代理商处采购商品的进货发票和 品牌方给代理商的授权经销凭证
C、商品是非自主品牌，卖家提供了 7月1日从代理商处采购商品的进货发票和品 牌方给代理商的授权经销凭证正确答案）
D、商品是非自主品牌，卖家提供了 7月1日从代理商处采购商品的进货发票和品 牌方给代理
商的授权经销凭证，但进货发票上的采购人与卖家店铺不存在任何关联 答案解析：商品是非自主品牌，卖家提供了 7月1日从代理商处采购商品的进货发 票和品牌方给代理商的授权经销凭证
3.3、关于赠品问题，下面说法不正确的是？［单选］［单选题］*
A、卖家赠品的发货时间应当和交易商品承诺或规定的发货时间相一致。双方对赠 品发货时间另有约定的，从其约定
B、卖家赠品延迟发货的，将根据赠品价值并依照延迟发货相关规则进行处理
C、签收验货时，无论主商品是否有问题，赠品存在描述不符或表面不一致等情 况，买家均有权拒签货物
D、买家应当确保赠品完好且一并退回，因买家原因导致赠品无法退回，或退回途 中损毁、灭失的，卖家可以以此拒绝交易商品退货 确答案）
答案解析：买家应当确保赠品完好且一并退回，因买家原因导致赠品无法退回，或 退回途中损毁、灭失的，卖家可以以此拒绝交易商品退货
4.4、以下倾听和回应客户的情绪的说法错误的是［单选］［单选题］*
A、针对消费者说话的内容不加分析
B、针对消费者说话的内容不下定义
C、针对消费者说话的内容做定义及评判他是否正确 确答案）
D、简单的总结消费者的话，让他知道我能听懂他
答案解析：倾听与回应的内容当中不应当出现嘲讽、辱骂、教育等行为
5.5、消费者拍下普通商品，双方无另行约定发货时间消费者付款时间：2021-08-
20的10 ： 00上传单号时间：2021-08-21的11 ： 00物流揽收时间：2021-08-26的
13 ： 00该笔订单，最多会如何赔付？［单选］［单选题］*淘宝怎么代付款
A、该订单【延迟发货】又【缺货】，若【延迟发货】场景下，天猫已自动监控并 执行赔付5%,消费者发起投诉缺货后，需赔付30%。该笔订单最高需赔付 35%（正确答案）
B、缺货，最多赔付商品实际成交金额的30%
答案解析：该订单【延迟发货】又【缺货】，平台会自动赔付延迟发货5%,倘若 有投诉生成则累加计算30%
6.6、买家在店铺购买苹果手机，拆封查看手机外观后，觉得手机不喜欢，申请了
退货退款，下面哪种说法是正确的？［单选］［单选题］*
A、手机有一次性密封包装，一次性密封包装拆封后不支持买家退货
B、卖家事先在商品页面说明，商品拆封不支持退货，订单可以不支持买家7天退 货
C、买家基于查验打开商品包装，不视为影响商品完好，订单支持买家7天无理由 退货退款（正确答案）
答案解析：未拆封影响主商品使用，该订单支持买家7天无理由退货退款
7.7、如果买家购买了衣服（送袜子），同时申请7天无理由退货退款，袜子未寄 回，商家应该怎么处理？［单选］［单选题］*
A、买家退货少件，无法支持买家7天无理由退货，拒签货物，拒绝退款
B、买家退货少件，无法支持买家7天无理由退货，拒签货物，联系买家告知需要 补发赠品后才能退款
C、买家退货少赠品，且旺旺承认，支持商家签收主商品后，联系买家扣除赠品金 额后退款（正确答案）
D、买家退货少件，无法支持买家7天无理由退货，签收货物后，把商品寄还给买 家拒绝退款
答案解析：买家自主承认后，可给予扣除赠品金额后部分退款
8.8、小陈经营一家淘宝店铺，由于仓库搬迁，没有及时更改后台的默认退货地 址，导致一位买家按照默认地址寄出了退货件。小陈发现后及时联系了买家，要求 按照现在的地址寄回，但买家没有回应。后续快递在原仓库地址被签收，则该交 易，是否能支持买家退款申请？［单选］［单选题］*
A、是正确答案）
B、否
答案解析：以卖家上传的默认退货地址签收为准，该订单支持打款买家
9.9、卖家张三收到1笔订单退款申请，买家在5月10日18:00拍下，5月11日
8:0（）申请退款。在下列哪个场景成立的情况下，淘宝支持卖家在买家申请退款后仍
然进行发货操作？［单选］［单选题］*
A、卖家在宝贝详情页面上描述商品是72小时内发货
B、卖家在宝贝详情页面描述，该商品一旦售出，不支持退款
C、卖家在发货之前联系买家经过买家同意后将货物发出E确答案）
D、卖家在发货之前旺旺告知买家货物已经发出，不支持买家退款
答案解析：同一ID下，48小时内任意订单未发货场景下支持退款买家，倘若极速 拍下、极速退款超过3次的可申诉
10.10.订单延迟发货，已被天猫执行自动赔付后，消费者还可以发货“未按约定时
间发货”的投诉类型，以上说法是否正确？［单选］［单选题］*
A、正确
B、错误，已执行自动赔付后，不支持消费者再次发起“未按约定时间发货”投诉（正 确答案）
答案解析：已执行自动赔付后，不支持消费者再次发起“未按约定时间发货”投诉， 但是需注意与“缺货”投诉场景不计入去重，可累计赔付
11.11s买家在店铺购买鞋盒，由于鞋盒具有唯一性，商家下面哪些操作不支持商
家对于商品外包装的说明［单选］［单选题］*
A、在商品描述页面下方对于外包装要求进行提醒;确答案）
B、在商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置作出提示
C、通过旺旺告知消费者
D、在发货包裹上粘贴醒目提醒
答案解析：展示内容当中不应当出现嘲讽、辱骂、教育等行为