《网店客服》试卷
班级：________________    姓名：________________
一、填空题 (共10题，每题1分。)
1．最常用的客户互动平台有__________、__________、__________等，以此来增加客户对网店的关注度。
2．卖家在淘宝天猫上销售商品时，对于商品的管理和订单查看等操作都需要在天猫的“__________”板块中来完成。
3．当客服在联系买家进行催付时，必须先选择好催付的工具，客服人员一般可通过__________、__________、电话等方式进行。
4．从售后角度来说，__________是售后客服面对顾客时第一步要做的工作，不要过分纠结谁对谁错，先安抚顾客的情绪，进而才能心平气和与顾客进行有效沟通。
5．常见的天猫规则有正品保障、____________、______________。
6．__________，即属性、作用、益处的法则，按照这样的顺序来介绍产品，达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。
7．____________，简称CRM，是指利用信息科学技术，实现企业市场营销、销售管理和客户服务等经营活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务。
8．淘宝“__________”，顾名思义就是专门针对淘宝店家而设置的，卖家可以在该板块中实现宝贝管理、交易管理、物流管理以及店铺管理等操作。
9．____________是针对不同标签人的定向打折或者减现营销方式，如店铺商品、新品一件9折等。
10．通过淘宝“卖家中心”的“__________”板块可以对常见的满就送活动进行设置，以及设置单品宝（以前的“限时打折”）活动和店铺优惠券活动等。
二、单项选择题 (共10题，每题1分。)
1．（ ）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。
A．买价补差
B．保险
C．退款
D．运费险
2．（ ）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转化为实际销售额的衡量方式。
A．访客数
B．转化率
C．平均客单价
D．回购率
3．针对不同的违规行为，淘宝有不同的扣分标准。其中（ ）扣3-6分。
A．假冒商品行为
B．盗用他人账户行为
C．竞拍不买行为
D．违背承诺行为
4．（ ）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。
A．客单价
B．客服销售额
C．客件数
D．客服询单成功率
5．客服讨厌繁琐的购物流程，喜欢简便、快捷，这反应了客服以下哪种心理。（ ）
A．求美心理
B．求便心理
C．求廉心理
D．求新心理
6．天猫、京东商城、一号店、亚马逊、苏宁易购和唯品会都属于（ ）模式。
A．C2C
B．B2C
C．O2C
D．O2O
7．对于（ ）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。
A．急躁型
B．犹豫型
C．健谈型
D．怀疑型
8．下列选项中，属于零售电子商务的有（ ）。
A．阿里巴巴
B．慧聪网
C．咸鱼
D．淘宝网
9．（ ）是继天猫分期之后又一个先买后付的产品，它是蚂蚁微贷提供给消费者“这月买，下月还”（确认收货后下月再还款）的网购服务。
A．代付
B．天猫分期购
C．快捷支付
D．花呗支付
10．处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处理纠纷的是（ ）。
A．倾听
B．解决
怎样在淘宝上开网店C．分析
D．反驳
三、多项选择题 (共10题，每题2分。)
1．快递是联系卖家和买家之间的纽带，所以，物流十分关键，那么作为卖家选择适合自己
的物流公司要考虑的因素主要有（ ）。
A．了解自己所在区域有哪些快递
B．费用合理
C．速度比较
D．安全性
2．服装的尺寸是很重要的，它很可能会影响最终的上身效果。基准的尺寸分为（ ），然后在这个的基础上进行适当的调整。
A．均码
B．小码
C．中码
D．大码
3．客服在处理异议时要善于抓住本质和关键，以下属于处理客户异议时可以采用的分析方法有（ ）。
A．站在买家的角度思考问题