服务与质量保障措施
一、运行安全保障措施
1、服务器和其他计算机之间设置防火墙〔硬件防火墙正在采购中〕,做好安全策略,拒绝外来的恶意攻击,保障正常运行。
2、在的服务器与工作站上均安装了相应的防病毒软件,对计算机病毒、有害电子有整套的防措施,防止有害信息对系统的干扰和破坏。
3、做好访问日志的留存。具有保存六月以上的系统运行日志和用户使用日志记录功能,容包括IP地址与使用情况,主页维护者、对应的IP地址情况等。
4、交互式栏目具备有IP地址、身份登记和识别确认功能,对非法贴子或留言能做到与时删除并进行重要信息向相关部门汇报。
5、信息服务系统建立多机备份机制,一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行,可以在最短的时间替换主系统提供服务。
6、关闭系统中暂不使用的服务功能,与相关端口,并与时用补丁修复系统漏洞,定期查杀病毒。
7、服务器平时处于锁定状态,并保管好登录密码;后台管理界面设置超级用户名与密码,并绑定IP,以防他人登入。
8、提供集中式权限管理,针对不同的应用系统、终端、操作人员,由系统管理员设置共享数据库信息的访问权限,并设置相应的密码与口令。不同的操作人员设定不同的用户名,且定期更换,严禁操作人员泄漏自己的口令。对操作人员的权限严格按照岗位职责设定,并由系统管理员定期检查操作人员权限。
9、公司机房按照电信机房标准建设,有必备的独立UPS不间断电源,能定期进行电力、防火、防潮、防磁和防鼠检查。
二、信息安全管理制度
1、我公司建立了健全的信息安全管理制度,实现信息安全责任制,切实负起确保网络与信息安全的责任。严格按照"谁主管、谁负责"、"谁主办、谁负责"的原则,落实责任制,明确责任人和职责,细化工作措施和流程,建立完善管理制度和实施办法,确保使用网络和提供信息服务的安全。
2、信息容更新全部由工作人员完成或管理,工作人员素质高、专业水平好,有强烈的责任心和责任感。相关信息发布之前有一定的审核程序。工作人员采集信息将严格遵守国家的有关法律、法规和相关规定。严禁通过我公司散布《互联网信息管理办法》等相关法律法规明令禁止的信息〔即"九不准"〕,一经发现,立即删除。
3、遵守对服务信息监视,保存、清除和备份的制度。开展对网络有害信息的清理整治工作,对XX犯罪案件,报告并协助公安机关查处。
4、所有信息都与时做备份。按照国家有关规定,将保存6月系统运行日志和用户使用日志记录。
5、制定并遵守安全教育和培训制度。加大宣传教育力度,增强用户网络安全意识,自觉遵守互联网管理有关法律、法规,不泄密、不制作和传播有害信息,不有害信息或网页。
三、用户信息安全管理制度
1、我公司重承诺尊重并保护用户的个人隐私,除了在与用户签署的隐私政策和服务条款以与其他公布的准则规定的情况下,未经用户授权我公司不会随意公布与用户个人身份有关的资料,
除非有法律或程序要求。
2、严格遵守用户XX使用登记和操作权限管理制度,对用户信息专人管理,严格,未经允许不得向他人泄露。
公司定期对相关人员进行网络信息安全培训并进行考核,使相关人员能够充分认识到网络安全的重要性,严格遵守相应规章制度。
四、对公司部服务质量的管理
在互联网业务迅速发展的今天,服务质量的高低已渐渐成为评价一家服务提供商业务能力的重要指标,同时也成为业务发展成败的关键,直接关系到众商家的经济利益,因此,IT服务管理工作日渐被众多企业提到议事日程上来。电信与信息服务是一个动态过程,它包括规划设计、协商、服务提供、服务的使用和服务的终止5个过程；相应地,服务质量管理也应该是一个动态过程。
从生命周期法的原理来看,服务质量管理由四个阶段组成：设计、协商、实施和反馈。首先,作为服务提供者,我们根据客户的实际情况和需求,对服务的质量水平、质量参数和成本等进
行计划和设计；然后,我们和合作伙伴就服务质量进行协商,分配、明确各自的职责,并签署相应协议,这是为客户提供可靠服务,服务提供者之间平衡并达成一致的过程；之后,双方根据服务质量协议,对IT服务质量进行控制、监督、改正和提高,并在需要时重新进入第二阶段；最后,双方对整个服务过程的服务质量加以评审,确定相关费用。
具体来看,基于生命周期的增值业务服务质量管理具有下列几部分：
系统地管理服务质量。我们保证为用户提供24×7小时的支持、不少于3个客户服务工位,不少于5个客户服务人员,每一白班不少于2名客服。
服务质量的管理与服务流程本身紧密结合。在决定提供增值业务服务时,一方面从客户的角度,考虑怎样才能使客户满意,并以此为原则来设计服务；另一方面,以服务提供者的角度,从成本、收益和风险等角度确定能提供和保证的服务质量。服务质量本身就是服务协商阶段的一项非常重要的容。在提供和实施服务时,服务质量是双方交流的共同语言,实施服务质量管理与提供相应服务是一个不可分割的过程。最后,只有在评审服务质量,双方确认服务水平协议执行情况后,才能终止服务。
有效反馈。在业务提供的过程中,作为服务提供商中拥有主要技术力量的一方,我们严格按照服务质量评价指标,总结、分析客户投诉,以更有效的利用反馈信息,改正服务、提高服务质量。
贾冰个人资料电信增值业务部服务质量管理的"对象"〔ITIL〕主要有：领导人员、市场人员、开发人员、客户服务人员。为实现控制产品质量,对上述不同角的要求有不同的标准。
⏹考核领导人员工作质量的指标有：是否正确把握市场方向；是否很好的协调公司部员工的工作；是否对相关行业的发展有一定的前瞻性等,对产品的研究开发方向是否能准确把握。
⏹考核市场人员工作质量的指标有：是否按时完成相关市场销售计划；是否能按照公司业务开展的要求完成市场拓展等,是否能与时反馈新的市场需求。
⏹考核开发人员工作质量的指标有：是否按质按量完成公司开发计划,是否能与时完成新的功能开发等。
⏹考核客户服务人员工作质量的指标有：是否与时响应客户请求；是否让用户对自己的解答感到满意；态度是否被用户接受等。
下面将对生命周期每个阶段怎样实施问题逐一进行分析。
1、服务质量的规划与设计
具体来说,在服务质量设计阶段我们主要做以下工作：
(1)根据提供的服务,分析客户质量需求。
(2)根据客户质量需求进行"成本-效益"分析。同一质量标准的增值服务对不同的客户可能成本不相同。比如,服务质量要求是在1小时重启客户的主机,对主机分散的客户和主机集中的客户成本可能差别很大。进一步,如果将这个任务分包给第三方,对成本的影响也需事先加以测算。最后,即使某一单项服务质量保证从"成本-效益"分析不可行,但从整体上也许是可行的。正如戴尔公司的经营哲学"我们有限承诺,但超值交付"。
(3)风险分析。即使"有限承诺"也是有风险的。由于信息系统和信息技术对企业战略与其业务运作越来越关键,并且随着信息技术的发展,信息系统也越来越复杂,前后一致地有效管理服务质量对我们服务提供商来说是巨大的挑战。质量风险可分为两个方面,一是为了提供某种质量要求的服务,我们所面临的风险,另一个是,如果服务质量没有符合要求,要弥补客户损失的风险。
2、服务质量的协调沟通完善阶段
根据服务复杂性的不同,协商阶段可能是一个非常耗费时间和精力的过程。双方至少要就下列问题进行讨论并达成一致：
(1)质量评价指标。归纳起来,质量评价指标分为四类：基于时间的指标：如7天×24小时技术支持、一年中网络崩溃的时间不超过1小时等；基于数目的指标：如系统在业务高峰时允许最多100个用户同时使用等；基于频率的指标：如每隔2天备份一次客户的数据库,实时性信息每隔一天更新一次等。
(2)免责条款。它规定在何种情况下,如不可抗拒的自然灾害等,服务提供者可免除因此而没有达到服务质量标准的责任。
(3)惩罚条款。当服务质量没有达到事先制定的标准时,视具体情况分析怎样惩罚服务提供者,或者当因此造成客户重大损失时,我们与客户协商弥补损失的方法。
3、计划的具体实现阶段
任何计划都要付诸实施才能发挥起价值,实施阶段既是前两个阶段成果的应用和检验,更是后阶段即评审阶段的分析基础。实施阶段实质上是一个控制、监督、测量和改进的不断循环的过程。控制工作是由公司专门的质量控制人员对公司全体员工的工作进度、质量进行监督管理的过程,还要对服务质量进行测量,确保服务符合质量要求。在正常情况下,定期或不定期测量客户满意度,调整服务过程,提高服务质量。若出现质量问题,就应该协调相关责任人一起出原因并加以改正或改进。
4、服务成果的验收阶段
评审阶段是对前面三个阶段作综合分析和评价。它主要有两个作用,一是"评定",即从整体上评定所提供的服务是否达到服务水平协议规定的质量标准,是否让客户满意；另外一个是"审核",即我们对自己提供的该项服务全过程进行审核,出不足和差距,加以总结,反馈给相关部门和人员。